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售后服务上门服务电话，智能分配单据：外交部：中方同立陶宛沟通的大门始终敞开，希望立方果断纠正错误

　　北京6月22日电 (记者 张蔚然)中国外交部发言人郭嘉昆22日主持例行记者会。

外交部发言人郭嘉昆。 薛伟 摄

　　当日有记者就中国和立陶宛关系提问。

　　郭嘉昆：关于中立关系，中方已经多次表明立场。当前中立关系的困难和症结在于立方违反一个中国原则，背弃了立方在两国建交公报中的政治承诺。中方同立方沟通的大门始终敞开。希望立方尽早采取行动，果断纠正错误，回到恪守一个中国原则的正确轨道上来，为中立关系正常化创造条件。

昨日官方渠道披露行业成果外交部：中方同立陶宛沟通的大门始终敞开，希望立方果断纠正错误

　　北京6月22日电 (记者 张蔚然)中国外交部发言人郭嘉昆22日主持例行记者会。

外交部发言人郭嘉昆。 薛伟 摄

　　当日有记者就中国和立陶宛关系提问。

　　郭嘉昆：关于中立关系，中方已经多次表明立场。当前中立关系的困难和症结在于立方违反一个中国原则，背弃了立方在两国建交公报中的政治承诺。中方同立方沟通的大门始终敞开。希望立方尽早采取行动，果断纠正错误，回到恪守一个中国原则的正确轨道上来，为中立关系正常化创造条件。

一、案例经过

近日，一位女士搀扶着年迈的父亲缓步来到南通城山路支行，情绪激动地表示其银行卡内资金被银行“盗取”，要求注销所有账户。大堂经理见状，立即引导客户入座休息，并递上温水。在安抚客户情绪后，她耐心询问事情原委。原来，老人卡内资金于深夜被分两笔扣划，合计9184.69元。由于老人不记得有过相关操作，便认定是银行所为。

经进一步沟通了解，老人近期沉迷短视频，可能不慎点击不明链接，被境外可疑人员利用。起初他并未在意，直至家中需用钱时才发现资金异常，误以为是银行“偷钱”。大堂经理迅速协助老人报警、办理挂失换卡手续，并借此机会详细讲解了防范电信网络诈骗的知识。同时，为满足客户潜在的理财需求，大堂经理适时推荐了大额存单产品。

最终，该女士认识到此事并非银行责任，加之对工商银行国有大行信誉的信任，以及员工全程展现的细致、专业和关怀服务深感满意，不仅打消了销户念头，还整合家庭资金，办理了大额存单业务。

二、案例分析

本次事件能够成功化解危机并挽留潜在流失客户，关键在于大堂经理迅速安抚情绪，精准识别问题根源。通过协助报警、紧急挂失换卡解决安全问题，并开展针对性防诈宣传消除隐患。同时，敏锐把握客户需求，成功推荐大额存单，将潜在流失危机转化为深化合作契机，关键在及时响应、精准诊断、超预期解决及真诚关怀。

三、案例启示

（一）强化服务前置与主动关怀。网点一线员工需敏锐察觉客户情绪，第一时间介入安抚与沟通，避免矛盾升级。

（二）提升风险识别与处置能力。加强员工对新型诈骗手段的培训，做到快速准确判断，高效联动处理。

（三）深化专业服务与价值转化。在解决客户燃眉之急的同时，通过专业产品配置建议，挖掘并满足其潜在需求，变被动应对为主动价值创造。

（四）结合产品创新与常态化教育。针对特定客群需求优化安全稳健型产品，并持续开展形式多样的金融知识普及，尤其防诈宣传，提升客户信任与粘性。

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