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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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贫血是临床上常见的一种疾病，指的是血液中红细胞数量或血红蛋白浓度低于正常范围，导致组织和器官供氧不足，从而引发一系列健康问题。贫血的原因有很多，可能与营养不良、慢性疾病、出血等因素相关。为了有效预防和治疗贫血，护理工作扮演着重要的角色。本文将详细介绍贫血的护理要点，帮助患者在补血过程中避免常见误区，确保治疗效果的最大化。

一、贫血的常见类型及其症状

贫血的类型多种多样，常见的包括铁缺乏性贫血、巨幼红细胞贫血、再生障碍性贫血等。不同类型的贫血有不同的护理需求。

铁缺乏性贫血：最为常见，通常由长期缺乏铁质引起，表现为面色苍白、乏力、头晕、心悸等症状。该类型贫血多见于月经量大的女性、孕妇、儿童和老年人。

巨幼红细胞贫血：由维生素B12或叶酸缺乏引起，常见于长期不良饮食、有吸收不良症状或慢性胃肠疾病患者。患者可能表现为舌红肿、消化不良和神经系统症状。

再生障碍性贫血：通常由骨髓造血功能障碍引起，表现为贫血、出血倾向、免疫力下降等。此类贫血可能与化疗、放疗、某些药物或自身免疫性疾病相关。

二、贫血患者的日常护理措施

饮食调理：对于铁缺乏性贫血的患者，合理饮食至关重要。铁是造血的关键元素，患者应多吃含铁丰富的食物，如红肉、动物肝脏、豆类、绿叶蔬菜等。尤其是肉类中的血红素铁，更容易被人体吸收。此外，维生素C能够促进铁的吸收，因此患者应多吃富含维生素C的食物，如柑橘类水果、番茄、青椒等。

铁剂的使用：对于铁缺乏性贫血的患者，铁剂是常见的补充方式。但铁剂可能会引起胃肠不适，如便秘、腹痛等。因此，患者在服用铁剂时，应遵循医生的指导，避免过量使用。同时，建议空腹服用铁剂，或者与维生素C一同服用，以提高吸收效果。

避免饮食禁忌：有些食物可能会影响铁的吸收，如含有钙、磷的食物（如奶制品）、茶和咖啡中的鞣酸等。因此，贫血患者应避免在吃含铁食物或服用铁剂时同时食用这些抑制吸收的食物。

定期监测血常规：患者需要定期进行血常规检查，监测血红蛋白、红细胞计数等指标，确保贫血得到有效控制。在补充铁剂或其他治疗措施后，患者的血红蛋白水平应有所提升，如果没有改善，可能需要重新评估治疗方案。

运动和休息的平衡：患者虽然常感到乏力，但适量的运动有助于提高体力和耐力。可以根据个人的情况，逐渐增加运动量，避免剧烈运动。在运动过程中，患者应保持适当的休息，避免过度疲劳。

心理护理：贫血可能引起一些患者的焦虑或抑郁。在日常护理中，应关注患者的心理状态，提供积极的心理支持，鼓励患者保持乐观情绪。必要时，可对患者进行心理疏导，帮助其更好地适应病情。

三、贫血护理中的常见误区和纠正

过量补铁：虽然铁是补血的关键元素，但过量补充铁剂可能会导致铁过载，损害肝脏等器官。因此，补铁要适量，必须在医生指导下进行，避免盲目自行用药。

忽视维生素B12和叶酸：一些贫血患者，尤其是老年人，可能不仅仅缺铁，还缺乏维生素B12或叶酸。忽视这些营养素的补充，可能会导致贫血症状加重或治疗效果不佳。因此，患者应根据具体贫血类型补充所需的营养素。

过度依赖食物补充：尽管饮食调理非常重要，但仅通过食物来补充铁或维生素B12往往效果有限，尤其对于重度贫血患者。补充铁剂或维生素B12注射剂等医疗干预措施，往往是必要的。

忽略基础疾病的治疗：贫血可能是其他疾病的并发症，如慢性肾病、胃肠道疾病等。仅仅治疗贫血本身，而不解决基础病的问题，往往难以从根本上改善患者的健康状态。因此，贫血的护理要综合考虑患者的整体健康状况。

四、长期护理与预防

定期复查：患者需要定期进行血液检查和复查，确保治疗效果。特别是在贫血的治疗过程中，血红蛋白水平需要逐渐恢复正常范围，预防贫血复发。

教育与指导：患者应了解疾病的基本知识，学会自我管理。通过健康教育，帮助患者树立正确的饮食习惯、用药习惯，并定期进行体检。

预防复发：对于易复发的贫血患者，应定期补充铁剂、维生素B12等，尤其是在月经量大、怀孕、哺乳等特殊时期。

五、结语

通过合理的护理，贫血是可以得到有效控制和治疗的。患者应在医生的指导下，合理补充铁、维生素B12、叶酸等，保持健康的饮食和生活习惯，同时定期复查，预防复发。

■宾海凤玉林市博白县中医医院

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