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昨日相关部门披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，黑龙江省佳木斯市富锦市，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，濮阳市南乐县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，山西省吕梁市中阳县，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，赵县沙河店镇，丰台区宛平城地区，甘肃省兰州市，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，广东省江门市，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，南阳市内乡县，陕西省西安市未央区，钦州市，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，桂林市兴安县，丰台区和义街道，重庆市县巫山县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，信阳市平桥区，四川省广元市，辽宁省辽阳市白塔区，朝阳区双井街道，广东省深圳市，喀什地区麦盖提县，平顶山市卫东区，青海省海南藏族自治州贵德县，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，山东省威海市，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，黑龙江省鹤岗市，四川省遂宁市蓬溪县，崇左市宁明县，福建省厦门市海沧区，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，桥西区苑东街道，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，山西省忻州市宁武县，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，福建省福州市永泰县，江西省萍乡市上栗县，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，平山县岗南镇，无极县大陈镇，顺义区空港街道，朝阳区小关街道，辽宁省沈阳市沈河区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月官方发布重大行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网12月2日讯2026年美加墨男足世界杯分组抽签仪式将于当地时间12月5日在美国华盛顿举行。同日，五粮液FIFA2026世界杯官方联名款产品将在京东直播间重磅首发上市。这场“体育IP+白酒龙头”的跨界盛宴，不仅为全球球迷带来赛事之外的狂欢，更以行业领跑者姿态，重构中国白酒在顶级体育营销赛道的竞争格局。

作为国际足联官方联名产品，五粮液此次不仅打造了覆盖全场景、全人群的联名产品矩阵，更创新推出“猜世界杯分组，赢五粮液真免单”等互动福利，提前点燃“世界杯年”的消费热情。此次五粮液与FIFA国际足联的官方合作，不仅是五粮液深化国际化战略的关键落子，更是中国白酒从“产品输出”到“文化输出”，融入“全球消费”的重要跨越，为行业在存量市场中开拓增量空间提供了标杆样本。

官方联名＋盲盒惊喜，五粮液多元布局世界杯联名产品矩阵

2026年美加墨世界杯作为历史上规模最大、首次三国联办的全球体育盛会，其“包容、多元、激情”的精神内核，与五粮液倡导的“和美”文化高度契合。作为中国白酒与传统文化的重要代表，五粮液此次以联名产品为载体，将传承逾千年的传统酿造技艺与体育精神相结合，通过“产品+文化+场景”的创新模式，让中国白酒成为全球消费者可感知、可品味的文化符号。

12月5日，在世界杯分组抽签结果揭晓之际，五粮液联名产品将正式面向全球发售。此次联名产品中，五粮液推出了覆盖多价位、多场景、多人群的世界杯联名产品矩阵，展现出极强的市场洞察力与产品力。

作为矩阵中的核心旗舰产品，“第八代五粮液美加墨世界杯官方联名款”延续第八代五粮液“各味谐调、恰到好处”的至臻风味，酒体甘美净爽，瓶身设计巧妙融入2026世界杯官方视觉元素。值得一提的是，该产品首次引入“冠军盲盒”尊享机制，将巴西、德国、意大利等八支世界杯冠军国家队的标识以1%的概率随机隐藏于产品中，强化了其作为高端宴请、礼赠，以及艺术收藏酒品的附加价值。

为进一步拓展年轻消费群体与观赛场景，五粮液还同步推出三款特色联名产品：“火爆精酿小酒美加墨世界杯官方联名冠军国家队盲盒款”，将官方荣耀与盲盒趣味结合，以亲民价格与轻量化包装主打球迷聚会、观赛场景；“火星时代美加墨世界杯官方联名果味小酒”则定位低度微醺市场，创新性融入白葡萄、蜜桃、西柚等五种自然果味，侧重女性球迷与年轻消费者；“五粮液美加墨世界杯金球造型款”以足球至高荣誉“金球奖”为设计灵感，集观赏、收藏、品饮于一体。

同时，五粮液相关负责人透露，后续还将推出高端纪念酒、龙虎养生小酒等更多世界杯联名产品，逐步完善全球市场产品布局，全面满足全球消费者多元化、高品质的饮酒需求。

体育竞技与免单互动深度绑定，突破传统营销模式

在营销层面，五粮液突破传统营销模式，转而构建“参与式”消费体验，此次将体育赛事的悬念感与消费体验深度绑定，打造了“专业IP+趣味互动+数字化权益”的三维营销体系，实现品牌与消费者的双向奔赴。

12月1日起，五粮液重磅启动“猜世界杯分组，赢五粮液真免单”互动活动，以低参与门槛撬动高用户热情：12月1日10:00至12月5日24:00，消费者在五粮液京东自营旗舰店和京东五粮液官方旗舰店购买联名产品，即可参与2026世界杯小组抽签竞猜，凡成功猜中“任意一个分组编号（除东道主组外）及该组前两档球队”的用户可获全额免单，真正实现“0元喝好酒”。

此举不仅极大提升了购买行为的趣味性与回报率，更将五粮液品牌深度植入世界杯预热期的舆论中心。

为进一步增强活动号召力，12月1日，中国足坛传奇名宿范志毅官宣出任“五粮液X京东美加墨世界杯首席福利官”，以其专业形象与国民影响力为活动注入信任感与激情基因，更拉近了品牌与球迷群体的距离。

此外，全线联名产品植入“一瓶一码”数字化权益系统，消费者开瓶扫码不仅能验真伪，更有机会赢取2026美加墨世界杯现场门票，真正实现“喝五粮液，亲临世界杯现场”的梦想。这一设计将“品饮—扫码—互动—权益”闭环打通，推动消费行为从“一次购买”向“持续参与”转化。

白酒IP＋体育IP相互赋能，守正创新重构营销新范式

五粮液与FIFA国际足联达成官方合作，无疑是行业内外瞩目的焦点。这不仅是五粮液深化体育营销布局的关键一步，更彰显出中国白酒领军品牌与世界顶级体育IP在品牌理念与精神价值上的高度契合。双方此次携手，实现了在品牌高度与精神内核上的深度共鸣与双向赋能。

在白酒行业存量竞争加剧、消费需求迭代加速的背景下，五粮液与FIFA国际足联的此次合作已超越单纯的品牌联名，而是以“守正创新”为核心，重构了白酒品牌的增长逻辑与行业营销新范式。

从行业视角看，当前白酒消费正经历从“功能驱动”向“情感驱动”的转型，年轻消费群体崛起，传统品牌亟需构建与新生代对话的新语言。五粮液此次布局，正是在坚守“高端品质+商务基本盘”的“守正”基础上，借助世界杯这一全球性IP，以体育精神为桥梁实现“创新”破局，通过将白酒融入观赛、聚会、收藏等高频生活场景，打破品类边界，重塑消费认知，激活新增量市场。

这种“守正”与“创新”并重的策略已初步构建出清晰的业务逻辑：一方面，以第八代五粮液联名款等核心旗舰产品巩固高端市场，满足商务与收藏需求；另一方面，通过果味小酒、精酿盲盒酒等轻量化产品，精准切入年轻圈层，共同构建年轻化产品矩阵，持续拓展低度酒、利口酒市场。

在业内人士看来，五粮液此举不仅实现了品牌曝光与场景拓圈的双重目标，更将为行业解答在存量博弈环境下，如何实现“商务+自饮”双轮驱动、如何用新场景激活新消费等问题，提供极具参考价值的破局样本。

2026年美加墨世界杯即将迎来倒计时，五粮液以系列联名产品与创新营销组合拳，提前点燃“世界杯年”的消费热情。12月5日晚19:00，五粮液将在“京东超市采销直播间”举行官方联名产品首发活动，并通过央视频、微博、视频号和五粮液官方微博等平台同步直播。这不仅是一场新品发布，更是一次中国白酒文化与世界体育精神的深度对话。五粮液正以一杯跨越边界的浓香，向世界传递“和美”主张，开启中国品牌与文化出海的崭新篇章。（本网记者）

张乐群

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