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售后服务上门服务电话，智能分配单据：中欧班列年开行量十年间增长10.8倍

　　北京6月19日电 (记者 刘文文)记者19日从中国国家铁路集团有限公司(下称国铁集团)获悉，今年6月，中欧班列启用统一品牌满10年。2016年至2025年，中欧班列年开行量增长10.8倍，为促进亚欧经贸往来、服务高质量共建“一带一路”注入了强劲动能。

　　国铁集团物流中心方面称，自2016年6月8日中国铁路正式启用中欧班列统一品牌后，中欧班列充分发挥大运量、全天候、安全稳定等优势，受到国际物流市场青睐，开行规模持续扩大，年开行量由2016年的1702列增长到2025年的20022列，10年增长了10.8倍，年均增长31.5%。

4月28日，中欧班列集结中心“四川造”专列从成都国际铁路港出发驶往波兰罗兹。　记者 张浪 摄

　　据介绍，中欧班列运送的货物品类由开行初期的手机、电脑等信息技术(IT)产品逐步扩大到服装鞋帽、汽车及配件、粮食、葡萄酒、咖啡豆、木材等53个门类、5万多种商品，2025年中欧班列运输货值达677亿美元，较好地满足了沿线国家和地区民众生产生活各类需求，成为中国制造出海和欧洲农牧产品、化工原料、消费品入华的“快车道”。

　　目前，中国境内已有129个城市开通了中欧班列，通达欧洲26个国家236个城市，较2016年分别增加113、216个城市，服务范围基本覆盖亚欧全境。(完)

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　　北京6月19日电 (记者 刘文文)记者19日从中国国家铁路集团有限公司(下称国铁集团)获悉，今年6月，中欧班列启用统一品牌满10年。2016年至2025年，中欧班列年开行量增长10.8倍，为促进亚欧经贸往来、服务高质量共建“一带一路”注入了强劲动能。

　　国铁集团物流中心方面称，自2016年6月8日中国铁路正式启用中欧班列统一品牌后，中欧班列充分发挥大运量、全天候、安全稳定等优势，受到国际物流市场青睐，开行规模持续扩大，年开行量由2016年的1702列增长到2025年的20022列，10年增长了10.8倍，年均增长31.5%。

4月28日，中欧班列集结中心“四川造”专列从成都国际铁路港出发驶往波兰罗兹。　记者 张浪 摄

　　据介绍，中欧班列运送的货物品类由开行初期的手机、电脑等信息技术(IT)产品逐步扩大到服装鞋帽、汽车及配件、粮食、葡萄酒、咖啡豆、木材等53个门类、5万多种商品，2025年中欧班列运输货值达677亿美元，较好地满足了沿线国家和地区民众生产生活各类需求，成为中国制造出海和欧洲农牧产品、化工原料、消费品入华的“快车道”。

　　目前，中国境内已有129个城市开通了中欧班列，通达欧洲26个国家236个城市，较2016年分别增加113、216个城市，服务范围基本覆盖亚欧全境。(完)

长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

初审：罗丹复审：孙晓云终审：张彦梅吉网新闻热线：0431-82902222

“我国加速”布：局未来产“业抢占发”展先机