近日监管部门发布重要信息【遭电子劫】持美无人机在也：门损失惨重 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告传递政策新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方通报行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，濮阳市南乐县，陕西省宝鸡市眉县，江苏省徐州市丰县，西青区精武镇，密云区古北口镇，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，江西省宜春市宜丰县，和田地区，井陉县吴家窑乡，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，喀什地区叶城县，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，马鞍山市博望区，宝坻区牛家牌镇，长安区广安街道，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，钦州市，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，大兴区，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，江苏省南京市浦口区，四川省宜宾市翠屏区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，丰台区和义街道，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，蚌埠市蚌山区，四川省广元市，甘肃省陇南市武都区，百色市靖西市，江苏省镇江市句容市，喀什地区麦盖提县，平顶山市卫东区，北海市海城区，山东省枣庄市台儿庄区，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省东营市垦利区，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，云南省大理白族自治州云龙县，怀柔区龙山街道，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，四川省遂宁市蓬溪县，延庆区沈家营镇，朝阳区小红门地区，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，桥西区苑东街道，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，北辰区，蓟州区东施古镇，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，哈密市伊吾县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，井陉县测鱼镇，新乐市协神乡，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，陕西省汉中市南郑区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月相关部门披露行业最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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中新网4月17日电(钟新军)据俄罗斯《真理报》13日报道，胡塞武装称在也门西北部，击落一架MQ-9“死神”无人机，这是2周内其击落的第4架美军无人机。而2023年10月至今，该武装宣称已击落19架MQ-9。

据美国《福布斯》杂志介绍，MQ-9是美军无人机部队的主战装备，可携带精确制导弹药连续巡航24小时，从万米高空发动突袭，常被用来攻击高价值目标，比如2020年1月暗杀伊朗高级将领苏莱曼尼。

MQ-9无人机。图/美国《空军时报》

但这款无人机的缺点也很明显。

首先是价格昂贵。最新型号MQ-9造价达3200万美元，超过了素以“烧钱狠”闻名的美军AH-64E“阿帕奇”武装直升机。

其次是自卫能力差。MQ-9更适合低烈度冲突，一旦遇上防空火力较强的敌人，就难免折戟沉沙。

对于上述问题，美国媒体和智库早有察觉，并提醒美官方给予关注。

比如2020年6月，美国《福布斯》杂志吐槽MQ-9“太贵”，认为无人机应属于廉价消耗品，用于替代有人飞机执行危险任务，这样就算损失了也不心疼。

今年2月，美智库大西洋理事会也发布报告，称在也门上空活动的MQ-9战损率节节攀升，15个月里几乎每月损失1架，而“这种状况不可持续”。

报告指出，2002年，美国就开始利用MQ-9监视、打击也门境内目标。很长一段时间里，该型无人机损失轻微，2017至2019年仅被胡塞武装击落3架。

但随着胡塞武装防空能力增强，其对美军无人机的拦截频次与成功率不断提高，还编了一首名为《没用》的歌曲嘲讽MQ-9“战力糟糕”。

俄罗斯军事媒体分析称，2015年以来，通过外部援助，胡塞武装获得了探测距离达300公里、覆盖中低高空域的先进雷达，再配合仿制、改装和引进的多型高炮与防空导弹，构建起绵密防空网。

虽然这一防空体系难挡军事强国的多维立体打击，但对于缺少掩护、速度较慢的无人机，仍具有很大威胁。

胡塞武装人员高举首领照片参加活动。图/美国《新闻周刊》

比如2月19日，胡塞武装发射防空导弹，袭击正在亚丁湾空域飞行的美军F-16战斗机和MQ-9无人机，结果F-16毫发无损，MQ-9却被击落。

粗略统计，不到一年半时间，美军在也门上空已损失数十架飞机，既有遭己方误击坠海的F-18E/F舰载机，也包括MQ-9“死神”等无人机，价值或达7亿美元。

据《印度时报》4月4日报道，胡塞武装发布视频显示，其完整缴获了一架迫降在沙漠地带的电动垂直起降侦察无人机(eVTOL)。

外媒推测，此举或表明，该武装已掌握通过干扰导航控制信号，从而“劫持”敌方无人机的网络电子战手段。

另据美国有线电视新闻网报道，3月15日至今的空袭也门行动，美军付出的作战成本(消耗的燃料弹药+人员装备调动部署)超10亿美元，而胡塞武装“似乎乐在其中”，并未表现出屈服。

外媒因此戏称该武装为“蜜獾”，一种生活在荒漠中的好斗动物，其即使被眼镜蛇咬伤，仍会顽强反击，至死方休。

美智库指出，越来越多的美制无人机被击落，不仅大涨了胡塞武装的士气，还助其在整个阿拉伯世界树立起“敢于对抗强大美国”的形象，从而赢得广泛支持和同情。

专家分析称，最终只有地面进攻，才可能彻底消灭胡塞武装。但那样的话，也许正中该武装下怀，因为其“一直想把美国拖入更大规模的地区冲突”。(完)【编辑:于晓】

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