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近日行业报告更新重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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金旅客车在挪威。（本组图/金旅客车提供）

金旅客车埃塞俄比亚KD工厂。

在瑞典运营的金旅纯电动公交车。

金旅客车在比利时世界客车博览会精彩亮相。

厦门网讯（厦门日报记者刘艳通迅员田琼芳）在10月初举办的比利时世界客车博览会（以下简称“比利时车展”）精彩亮相后，厦门金龙旅行车有限公司（简称“金旅客车”）的热度不减，前来参观、咨询、交流的海外客商不断。“公司的纯电动车辆格外受到海外客户关注，一些意向订单已在跟踪对接中。”金旅客车总经理赖志艺向记者介绍。

比利时车展是全球规模最大、历史最久远的专业客车展。站在“十四五”规划收官、“十五五”规划谋篇的历史交汇点，向来低调的金旅客车，以三款重磅车型在这一全球顶尖客车舞台惊艳亮相，迎来高光时刻。

从走出国门到畅行全球版图，挺进欧洲市场“第一军团”，金旅客车为什么行？做对了什么？金旅客车的发展之路，为人们观察中国客车工业迈向世界提供了一个重要维度。

刚刚闭幕的党的二十届四中全会指出，要扩大高水平对外开放，开创合作共赢新局面。“‘十五五’是中国客车进军全球高端市场的关键期。”赖志艺说，金旅客车将紧跟国家战略，紧抓市场机遇，不断提升产品“含绿量”“含金量”“含智量”，为全球绿色低碳转型持续输出“金旅方案”。

产品之变

从导入期到成长期金旅新能源客车成海外市场“爆品”

如果说几年前的比利时车展，新能源客车和传统燃油客车“五五分”的话，今年的车展，已经是新能源客车唱“独角戏”，燃油客车难觅踪迹。

在众多新能源客车中，金旅PIVOTE15纯电动公交车、GECKO纯电动轻型车，以及首次面向全球发布的全新一代高端客车——GC15成为焦点，让外界看到中国客车在高端化和体系化发展上的新高度。

从无到有，从有到优，从导入期到成长期，金旅新能源客车从起步到加速跑，一步步奔向国际舞台中央，成为全球新能源客车的领跑者。

“今年1-9月，金旅客车累计向28个国家出口纯电产品近千台，销量同比增长13%，销售额同比增长49%；目前纯电产品销售额已占公司海外总销售额的近三成。”赖志艺向记者展示的一组数据，充分印证着金旅新能源客车在海外市场上的受捧。

以色列代表欧洲高端市场，今年，金旅客车获得以色列有史以来最大的公交车订单，总量超300辆，其中纯电公交达270辆；在挪威，金旅客车拿下93辆高端纯电公交的订单，该车型颇具“含金量”，单辆车价格达到300万元人民币；在埃塞俄比亚，金旅客车交付了130辆纯电公交，这也是中国客车企业在非洲最大的新能源客车订单。

这一个个订单，具有样本、标杆意义，不仅彰显了金旅客车在新能源客车领域和产品高端化方面的创新引领，更体现了中国客车企业加速迈向全球、助力全球绿色低碳转型的实力和担当。

金旅新能源客车技术、品质不断进阶，纯电公交续航里程达500公里以上，有的车型可达700公里。同时，金旅通过合作，积极应用新材料，实现整车能耗降低30%，达到客车行业的最高水准。

向新、向绿、向智。自动驾驶汽车代表了汽车技术和未来产业发展的方向，作为中国智能交通的推动者和引领者，金旅客车在自动驾驶领域不断取得突破。当前，金旅客车正携手合作伙伴，开发车型最长、容量最大、车速更高的自动驾驶车辆，打造国内乃至国际领先的自动驾驶运营新样板。

“如果说一个产品领先是偶然，那么，两个领先、三个领先，甚至多个产品领先，这便是必然。这种必然性的背后，便是企业文化的持续推动。”赖志艺说，我们很欣慰，金旅客车多年来形成了“诚以至信、创造价值”的文化理念，以创新驱动自身高质量发展的同时，引领中国自主品牌汽车工业实现突破，成长壮大。

市场之变

从跟随者到定义者挺进欧洲市场“第一军团”

由最早的“补充”到后来的“不可或缺”，再到现在的“重点”，在金旅客车多年的“出海”之路中，海外市场对其而言实现了这样的角色变化。赖志艺说：“目前，金旅产品在海外市场的销量占公司总销量的60%以上，并且这三年来的比例逐渐提高。”

在海外市场中，欧洲市场不仅是世界客车产业的技术高地，更是检验品牌综合实力的试金石。“欧洲市场需求量大，对车辆的安全、环保、舒适、智能要求较高。”赖志艺说，“在金旅客车海外市场战略中，欧洲市场是‘重中之重’。我们有能力、有信心把它做好。”

信心和底气，来自于技术与品质。从技术和标准来看，在海外市场，金旅客车已从“跟随者”蜕变为“定义者”。过去，在燃油客车领域，金旅客车是“跟着做”，如今，金旅重新定义新能源客车，树立了安全、高效、绿色、智能的行业新标杆；从品质来看，金旅客车构建根据欧洲标准及认证“量身打造”的高端产品平台，实现“四化一控”理念（通用化、系列化、平台化、标准化和成本控制），产品在智能驾驶、能源管理、新材料新工艺应用等方面，实现脱胎换骨的变化，达到欧洲最高标准。“想要占领市场高地，必须要适应当地的法规认证，这不是一天两天就能达到的，需要做长期充分的准备。”赖志艺说。

从传统能源时代向欧洲追赶、看齐到如今智电时代的赶超、引领，金旅客车在欧洲市场赢得越来越多客户的支持和信任。目前，金旅客车有超过450辆纯电动车辆在挪威、丹麦、瑞典、保加利亚等欧洲国家持续稳定运营。金旅客车在欧洲市场的销量位居国内客车品牌前列。

日前，金旅客车召开欧洲市场专题会，从营销、产品、技术支持、售后服务等方面全方位支持公司拓展欧洲市场。这意味着，金旅客车开启了走向欧洲、走向世界的新征程。

路径之变

从“走出去”到“走进去”海外市场KD项目达17个

“出海”业绩骄人的背后，还有一个“密钥”——KD（散件组装）出口。

用通俗的话说，KD出口是指汽车厂商将整车以全散装件或者半散装件的状态，出口到国外，并在当地开设工厂，最终装配成整车进行销售。“企业要想在海外市场生根，把蛋糕做大，必须走KD出口这条路。”赖志艺表示，KD出口显而易见的优势，是降低关税、减少运输成本、快速响应本地化需求，从更深层次的影响来看，KD出口推动了从产品输出到体系赋能、从“走出去”到“走进去”的战略升级，形成了双方能力共生、协同共进、互利共赢的“命运共同体”。

在海外市场建KD项目，并非易事。“最难的，是最开始的探索阶段。”赖志艺回忆说，金旅客车最早的KD项目，设在菲律宾。“这个项目已经运行了20年，与20年前相比，项目的规模变大了，产品升级了，市场占有率也不断提高”。

一旦起步，势不可挡。在泰国，金旅客车携手合作伙伴开启新能源纯电公交KD组装项目，首次将冲压、焊装、涂装、总装四大工艺整体性在海外复制落地，提供了全场景公交电动化解决方案；在埃塞俄比亚，金旅客车建立了东非首个新能源KD工厂示范项目，该项目实现从“技术出海”到“标准出海”的关键跃升，打造“中国方案”出海新范式。

“做一个，成一个；做一个，拓展一个市场。”赖志艺自信地说，目前，金旅客车在海外市场的KD项目达17个。金旅客车也成为了中国客车行业在海外建KD工厂最多的企业。

眼下，“十四五”规划收官在即，展望“十五五”，金旅客车将积极实施海外战略、平台战略、新基地战略、品牌战略等四大战略。海外战略，即推动海外业务实现从“产品出海”向“品牌出海”“体系出海”“标准出海”“服务出海”全面跃升，构建可持续的全球竞争力。平台战略，即以平台化重构为支点，完成从技术“应用者”到标准“定义者”的角色蜕变。新基地战略，通过“精心制造夯实品质、创新驱动提升效能、链接资源协同发展”的经营策略，辐射带动上中游汽车产业链协同发展，打造国内领先、国际先进的生产基地。品牌战略，即通过品牌价值重构，彻底跳出同质竞争，树立以高端、领先为标志的行业价值新范式，进一步提升公司在全球客车产业中的竞争维度和领导地位。

一个新的五年即将开启，金旅客车朝着全球领先客车制造商的目标稳步前进，方向明确、步伐坚定！

更新新：内容真没那么容易