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本周行业协会公开重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门传达重磅信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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贺孟琦湘潭市中心医院

摘要：医学复合型人才已经成为三甲公立医院持续发展的中流砥柱。医学复合型人才需要精通专业知识，还要具备很强的跨学科知识以及出色的临床决策能力。随着精准医疗和智慧医疗时代的到来，单一专业的医疗人员往往难以应对多学科协作的诊疗需求。但是传统的培养模式存在着课程结构死板、实践与科研相分离等许多不足，在某种程度上阻碍了人才队伍建设。因此建立一个科学而协调的培养体系显得十分重要。本文从现实需要出发，用系统化的策略研究为改进现有的培养模式提供一条可行的途径。旨在构建一个既符合医学教育规律又适应临床发展需求的人才培养新范式。

关键词：三甲公立医院医学复合型人才培养体系

一、优化课程体系设计

优秀的课程设计可以为复合型能力的培养打下良好的基础。目前不少医院的培训课程存在基础和临床相脱离、学科之间界限分明的问题。这种分割的状态不利于医生形成整体的医学思维。优化课程体系的主要任务就是打破传统的学科界限，使各学科知识相互渗透、相互融合，创造一个更加综合、灵活的学习环境。

首先，整合基础与临床教学内容属于课程改革的主要工作。医院可以在住院医师培训中采用以器官系统为中心的整合课程，将心血管生理学与心内科疾病诊疗同步讲授。这样就使抽象理论有临床载体，学员可以形成由基础到应用的完整认知路径；其次，增加跨学科选修模块可以拓宽医生的知识视野。医院可凭借优势学科开设包含医学法律、卫生政策等内容的选修课，还可以为青年医师开设医疗伦理课程，用真实案例解析的方式提高他们的风险防范能力，通过跨学科课程体系设计实现课程内容的纵向整合与横向拓展，从而建构立体动态的知识传授体系，有助于培养有扎实根基、开阔视野的优秀医学复合型人才。

二、强化临床实践训练

扎实的理论知识只有经过反复、高质量的临床实践才能真正转化为诊疗能力。课程学习到临床实践之间是一个自然的过渡过程，实践环节是检验、提升理论知识的重要阵地。三甲医院是疑难重症的聚集地，也是临床资源的聚集地，如何将临床资源转化为教学资源是实践训练强化的核心问题。一个好的实践训练体系要重视情境的真实性、指导的个性化，使学员在安全的环境中由浅入深地达到熟练的程度。

三甲公立医院应该积极建立模拟训练平台，给技能的提高提供安全的环境。现代的临床技能中心有从基础模型到虚拟现实手术模拟器的全部设备。学员可以多次在模拟器上进行胸腔穿刺、腹腔镜操作等训练，即时反馈，从而不断提高操作技能。既保证患者的安全，又加快了技能的形成。

医院还可以实施导师制，重视个性化培养。由高年资医师担任导师，可以一对一进行指导。完成复杂手术之后，导师和学员一起回顾手术的过程，对不同的决策进行临床效果的讨论。基于真实的临床经验指导，有利于年轻医生建立职业自信。模拟训练加上导师指导，临床实践由简单的技能重复变成设计各种知识、技能和判断力的综合性学习。

三、推动科研与临床融合

一个优秀的复合型医学人才不应该只是技术的熟练工，更应该有批判性思维和创新能力。从单纯的临床实践走向临床与科研相融合，这是人才能力层次发生的一次跃进。科研训练可以培养医生发现问题的敏锐度和解决问题的科学方法论。三甲医院肩负着推进医学发展的重任，必须营造临床和科研相互促进的生态环境，使医生有能力把临床困惑转化成科学问题，再将研究成果反馈给临床实践。

为了推动科研与医院临床融合，三甲公立医院应该搭建完善的科研实践平台为医院临床人员提升科研能力提供基本条件。医院可以牵头建立若干公共科研平台，如中心实验室、生物样本库或者临床数据中心等，把这些资源对所有的临床科室开放，可以提供实验仪器使用、统计学分析、科研论文写作指导一条龙服务。还可以设立专门解决临床问题的研究基金，鼓励临床医生和基础研究人员组成跨学科团队申请课题。例如，三甲公立医院重症医学科可以和生物工程专家合作针对呼吸机相关性肺炎早期诊断难题开展联合研究，不仅可以获得很多有价值的成果，更可以让参与其中的临床医生完整地经历从临床到实验室再回到临床的科研过程，极大地提升了他们的综合能力。

鼓励学术交流活动是创造良好创新氛围、打开科研思路的途径。思想碰撞常常能产生创新的火花。医院应该有意识地创建多层次、高频次的学术交流平台，定期组织跨科室联合病例讨论会、青年医师论坛、邀请国内外知名学者举办前沿讲座等。不同的专业医生对于一个疑难病例或多学科诊疗方案发表各自的看法，这样的交流可以打破专业的视野，产生新的诊疗思路。肿瘤内科医生在听取了放射科医生有关影像组学的报告之后，会得到有关疗效评价的新见解。跨学科的启发是封闭式的研究无法取代的。积极的学术交流文化可以使医院成为一个持续学习的组织，不断给复合型人才注入新的思想活力。

推动科研与临床深度融合，本质上就是培养医生的科学精神、创新习惯。搭建平台降科研门槛、促交流激创新思维，可助医生由治病医生变为医学进步的推动者，这是复合型人才内涵的最高层次。

四、完善评价反馈机制

完整的培养体系必须要有灵敏、有效的评价与反馈机制，相当于系统的导航仪，保证培养过程不偏离预定轨道。评价的目的不仅仅是鉴定和分级，更重要的是引导发展和持续改进。从课程学习到临床实践、从临床实践到科研训练，每一个环节的成效都必须依靠科学的评价来检验，依靠及时的反馈来改进。僵化或者片面的评价体系，很可能把培养工作引向错误的方向。

建立动态评价体系要采取多种评价手段，将理论考试、技能考核、病例分析、患者反馈结合起来，形成全过程的评价。医院在住院医师考评中加入以真实病例为基础的结构化口试，可以尽早找出知识上的薄弱之处，给后续的培育赋予清晰的方向。

健全的激励机制可以使人才发挥持久的主动性。评价结果必须和清晰、有吸引力的激励机制结合起来，才能产生强有力的正向引导作用。激励机制的设计应该超越单纯物质奖励的范围，更多地和医生职业发展的路径联系起来。医院可以把评价结果同职称晋升、外出学习深造、担负重点科研项目资格等长远发展要素紧密联系起来。医院设置复合型人才专项基金，对在临床、科研、教学各方面均优秀并愿意去往国内、国外顶尖的机构进行访问的青年医生进行资助。该种激励方式不仅是对其过去成绩的肯定，也是对其未来潜力的一种投资。一个优秀的激励机制可以使得医生清楚地认识到，成为复合型人才会为自己的职业发展打开更宽广的天地，从而激发起其内在的动力，由原来的“要我学”变为“我要学”。

科学的评价机制是培养体系的指挥棒，有效的激励机制是培养体系的发动机。两者共同形成自我修正、自我驱动的良性循环，保证医学复合型人才培养体系持续健康地运行，并不断改进完善。

五、结语

综上所述，三甲公立医院医学复合型人才的培养属于多要素、多环节的系统工程。它要求从优化课程设计入手，打好知识基础。再经由加强临床实践，把理论变成可信的操作能力。进一步推进科研与临床的融合，培养人才的创新精神和批判性思维。最后，要有完善的评价和反馈体系，给整个体系的运行提供方向和动力。这四种策略相互衔接、逐层深入，一起形成一个严密的、具有可操作性的整体方案。未来，三甲医院要将培养体系提升到医院发展的战略层面，培育一批能引领未来医学发展的复合型人才，从而更好地肩负起为社会提供高质量医疗服务、推进医学科学发展的重任。

参考文献：

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