今日监管部门传达重磅信息体验务实东风奕派《用可》：《靠技术赢》取用户信任 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日官方传递最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日行业协会披露新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告传递重要动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网7月22日讯在当前新能源汽车市场激烈竞争的背景下，各大车企纷纷在参数比拼和硬件堆砌上展开角逐。然而，有一个品牌却选择了不同的发展路径——东风奕派以“实用科技”为核心理念，在市场的喧嚣中保持着自己的节奏和定力。从今年3月的πDAY用户大会到持续的产品升级，这个年轻品牌在经过不懈努力，已重获消费者信任，用实际行动证明，在“内卷”时代，稳健务实的发展策略同样可以赢得市场认可与良好口碑。

坚持实用科技，拒绝无意义“内卷”

3月14日，东风奕派在杭州举办的2025πDAY用户大会上，品牌方明确表达了对当前市场“内卷”现象的思考。“极限的参数、硬件、材料并不一定催生极致的体验”，这句话道出了东风奕派的产品哲学——好的科技绝对不是炫技，实用才是正义。

这种理念在产品层面得到了充分体现。以智能座舱为例，东风奕派选择把主导权交给用户，所有车型均搭载SOA智能座舱，支持38个功能模块、100多项功能选项、1000多个自定义场景。数据显示，这套系统一年内累计触发达到近2000万次，高频使用率恰恰证明了“实用科技”的价值所在。经过持续的OTA升级优化，车机操作的流畅性也获得了用户广泛认可，体验更上层楼。

在动力技术方面，东风奕派同样展现出务实的态度。其搭载的马赫电驱动系统连续两年获得“世界十佳电驱动系统”认证，eπ007百公里能耗最低可至11.9kWh，eπ008最低可至14.7kWh。这些扎实的续航表现，做到了真实无虚标，体现的是对用户真实需求的精准把握——不追求极限参数，而是在性能与实用性之间找到最佳平衡点。

用户导向的产品策略获得市场认可与信任

东风奕派的这种“反内卷”策略正在获得用户的积极反馈。从用户使用数据来看，东风奕派的产品策略确实切中了消费者痛点。eπ007使用频率最高的功能分别是全景影像、车载音乐、座椅按摩、车机互联、车载香薰，这些都是日常用车中的实用功能。而独有的战斗模式全年激活次数超32万次，为用户提供了满满的情绪价值。这些真实、高频的使用数据，既是产品力的证明，也是品牌重获消费者信任的重要基石。

eπ008同样表现出色，其座椅按摩功能一年内启动5150万次，后排娱乐屏启动1476万次，这些数据直观地反映了用户对实用功能的重视程度。值得一提的是，eπ008还摘得“世界十佳电动汽车年度车型”桂冠并获颁“自主知识产权创新应用证书”，持续获得行业权威认证背书。

集团技术底蕴与央企背书提供强力支撑

作为拥有56年造车历史的央企东风汽车，其在技术研发、品质管控、供应链整合等方面的深厚积淀与强大背书，为东风奕派提供了坚实可靠的发展基础，这也是其良好口碑的重要来源。

在技术层面，东风奕派依托集团的天元智能“一核双基双元”智能化体系、马赫电池等核心技术，在智能驾驶、智能座舱、动力电池等关键领域获得了系统化支撑。特别是马赫电池的“超高安全冗余”设计，让东风奕派全系车型提前满足电池新国标，为用户筑牢安全出行的防线。

这种源自央企集团的技术底蕴支撑，使得东风奕派不需要通过激进的技术路线来博取市场关注，而是可以专注于技术的成熟度与可靠性，让用户真正享受到科技带来的实用性和安心感。

产品矩阵持续完善，精准响应用户需求

用户需求始终是驱动东风奕派产品迭代进化的核心引擎。2025年上半年，东风奕派以密集的产品投放与精准的矩阵布局，持续回应用户对产品升级的多元化需求。

一季度，eπ007如奕版、eπ008如奕版及eπ008智驾版相继推出，把此前备受用户喜爱的诸多选配变为标配，积极响应用户关切。eπ008智驾版官方指导价18.36万元起，全系标配32个智能感知硬件，支持高速NOA领航辅助、LAPA记忆泊车等高阶智驾功能，智能体验全面进阶。

二季度，通过“全球首场AI共创产品发布会”这一创新形式问世的2025款eπ007，则让年轻人买得起、开得爽。新车在承袭标志性运动美学的同时，聚焦年轻人呼声高的智能交互与驾乘体验，全新升级的天元OS系统融合豆包、DeepSeek双AI大模型，为驾驶者带来更智能的交互体验；同级唯一电动四驱，将百公里加速时间提升到3.7秒，搭配同级唯一战斗模式，为年轻人打造极致出行体验。

品牌破圈，以价值共振激发情感共鸣

在消费需求日益升级的时代，品牌的生命力不仅源于产品本身，更在于能否与用户构建深层的精神共鸣和价值联结。面对日益成为消费主力的年轻世代，东风奕派摒弃传统说教式营销，转而通过多维跨界，以共同兴趣和价值共鸣构建品牌认同。

从携手人民日报夜读栏目传递人文关怀，到领航武汉马拉松丈量城市活力，再到深度参与王者荣耀赛事与电竞青年共赴热爱，从线上到线下，从虚拟到现实，东风奕派以多元化举措全方位链接年轻用户群体，成功穿透品牌传播与年轻用户之间的次元壁。

正是这些突破性尝试，不仅有效打破了传统央企背景的刻板印象，让东风奕派在年轻用户心中焕发出鲜明的青春活力与时代感，更生动印证了“与用户共情”的品牌建设之道所蕴含的巨大价值。

写在最后

正如业内人士所指出的，汽车作为长期主义的产业，一步一脚印地稳健前行才是高质量健康发展的底色。在当前“内卷”激烈的市场环境中，像东风奕派这样坚持实用科技、注重用户体验的品牌，凭借央企的强大背书和不懈努力赢回的市场信任，以及用户反馈中“续航扎实”、“车机流畅”等良好口碑，无疑为其在长期竞争中脱颖而出奠定了坚实基础。毕竟，真正的科技创新不是为了炫技，而是要让用户的生活变得更美好、更安心。（本网记者）

陈波

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