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售后服务上门服务电话，智能分配单据：美团"小店有AI"行动北京首站启动，“AI小管家”已服务超百万中小餐饮商家

　　北京昌平有一家东北菜馆，月均外卖3000单，店主付先生以前每晚要花三四个小时翻后台、盯数据，每年旺季日均工作超过15小时，如今找“美团AI小管家”问一句就行。“这种程度的数据分析，以前只有大连锁才能做到，没想到我这小店也用上，现在睡眠都更好了。”

　　6月25日，美团“小店有AI”行动在北京望京合生麒麟新天地组织首场线下体验活动，百余位中小餐饮商家与美团AI产品经理现场交流使用AI工具的体验和心得。活动上正式上线了“小店有AI”专区，集中展示商家AI经营产品、免费课程及优秀案例。

　　全国有数百万中小餐饮商家，他们大多以夫妻、亲属等1-2名亲缘为运营主力，既当老板又是厨师，还兼着餐厅服务员，线上运营往往分身乏术。行业调研显示，中小店主最需要会算账的“会计”和懂运营“店长”，具备大行业视野帮助其提升运营精细度。目前，美团AI小管家已服务超百万中小餐饮商家，给出超千万次经营建议，帮助商家改进菜品和服务。

　　选品定价运营都能问AI，小店商家不再分身乏术

　　没有人专门分析数据、核查差评来源、判断新品上线时机。中小餐饮商家长期面临的困境是人手不足，大连锁品牌配备专职运营团队，小店老板只能靠直觉和经验。美团一系列餐饮商家AI工具，面向的正是这个缺口，以AI能力替代原本只有大连锁才负担得起的专业分析。

　　活动现场，美团外卖产品负责人演示了“袋鼠管家”如何帮助外卖门店分析订单数据、识别差评规律并自动生成运营建议，美团到店餐饮产品负责人则介绍了“智能掌柜”在中小餐饮堂食场景中的具体应用路径。

▲“小店有AI”首站在北京组织线下体验活动。(摄影：高师)

　　在外卖运营上，“袋鼠管家”AI助手的最新升级功能，涵盖菜单优化、美工设计、智能营销、经营诊断、评价与巡检托管五大方向，帮商家诊断问题、发现增收机会，目前已有超过3000家餐饮小店、100多个连锁品牌参与试用。商家可直接提问“最近哪道菜差评最多”“周末哪个时段流量最高”，系统给出有针对性的经营建议。AI还会自动巡检商品上下架状态、推广活动到期、差评与食安异常等情况，发现问题实时推送提醒，不再依赖老板人工逐项核查。东北菜馆付先生使用的正是这套工具：每晚三四小时的数据工作，现在“问一句就行”。

　　堂食场景方面，“智能掌柜”的AI工具，同样已渗透至中小商家经营链条的多个环节。门店助手上线的商圈洞察报告能力，AI会结合商家所在品类和商圈情况，自动生成趋势分析，给出经营建议。高峰期大量来电咨询无人接听时，AI接待员可自动接听处理，门店人手得以集中投入现场服务。目前，“智能掌柜”已服务全国超100万家中小餐饮商家，解决商家问题780万个。

　　给大量餐饮小店带来麻烦的恶意差评和骗赔问题，美团为小店主标配“商家AI守护”系列工具。这个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征，对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月帮助商家主动拦截150万条恶意差评与威胁。据统计，商家遭受恶意差评的比例下降六成，减少了应对骗赔时的举证负担，腾出来的时间和精力得以回到出餐、服务和经营本身。

　　商家现场反馈：AI释放人力提升效率，省下时间和金钱

　　活动上，商家反馈最集中的一个词是“懂行”，与通用AI工具不同的是，美团AI不只是能聊天，更能帮助商家直接交付经营结果。来自北京的两位商家代表分享了AI工具带来的改变。

　　沅湘小馆店主老鲁在石景山开了两家湘菜馆，一年投入线上运营约15万元，一个人同时兼着老板、运营、客服、美工多个角色。“两家店每天几十条评价，以前雷打不动花半小时逐条手写回复。”他现场分享说，有了“袋鼠管家”的评价自动回复功能，AI根据顾客具体内容生成针对性回应，例如“顾客说辣了AI会道歉并提醒下次选微辣”“顾客夸某道菜会推荐另一道招牌”。

　　“不是敷衍的‘感谢惠顾’，而是有针对性、有温度的回复。”老鲁说，这半小时省下来，他现在能踏踏实实陪孩子吃顿晚饭。此外，他过去每年仅请代运营和摄影两项支出超6万元，使用AI生图功能后不再额外花钱找代运营，“以前等一周出图，现在当天搞定”。

　　西域故事国关店的刘老板做新疆菜，口味认知度高，但顾客对“正不正宗”特别敏感，守住口碑比拉新更重要。接入“智能掌柜”后，AI提示“口味”维度近期下滑，他排查后发现是羊肉供应商换批次导致肉质变化，及时换回后评分稳住。对他来说，“智能掌柜就是经营上的体检报告，不用等出了大问题才去查，定期看一看，小问题早发现早解决”。

▲餐饮商家与美团产品现场交流使用AI工具的体验。(摄影：高师)

　　活动上，由全国个体工商户发展网指导的“小店有AI”专区正式上线，专区集中展示了美团商家AI经营系列产品，开放免费公益课程及全国优秀商户实践案例，方便商户在线体验学习。活动现场还推介了一批北京市智慧餐饮示范商户，示范商户均已在实际运营中将AI工具嵌入门店管理流程，在门店管理效率和用户反馈响应速度上，均形成了可供同类商家参考的应用路径。

　　“AI能力如何从大连锁走向街边小店，成为每一个普通老板都用得上、用得起的经营工具。”美团相关负责人在活动上透露，过去一段时间，美团大量一线产品和研发人员走进街头巷尾的餐饮小店实地办公，坐在店里直接听取商家的真实需求，“商家的问题在哪里，我们的产品就去哪里”。

　　他介绍，本次北京首站活动是“小店有AI”行动的起点，后续将陆续在多个城市举办同类活动，重点面向中小实体商家，推进AI工具在一线经营场景的落地，帮助街头巷尾的餐饮小店拥抱AI时代，让每个商家都用上自己的AI数字员工。

今日行业报告更新行业动向美团"小店有AI"行动北京首站启动，“AI小管家”已服务超百万中小餐饮商家

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随着即时零售市场的持续扩张和竞争深化，消费者对即时配送的需求正从“送达”向“送好”升级，推动即时配送加速服务分层，以准时、安全、高效为特征的“1对1急送”服务日益受到市场关注。

以往“1对1急送”更多服务于个人消费者的重要紧急配送需求，如今正逐步拓展至更多元化的消费场景。例如，美团外卖近期宣布升级“1对1急送”，用户外卖点餐时可根据需求自行选用。而第三方即配平台顺丰同城则通过直接与餐饮商家开展自配送合作，将商家来自外卖平台、小程序等全渠道订单，统一升级为“1对1急送”。这种由供给端主导的服务升级，通过制定专属配送方案、建立全流程服务标准，在保障全渠道配送体验一致性的同时，助力商家打造更优质的品牌形象与口碑。

目前，海底捞、阿嬷手作、鮨政等连锁品牌已接入该服务。从数据来看，顺丰同城“独享专送”业务呈现快速增长态势：近一个月餐饮类单量同比去年同期增长3倍，此外生鲜果蔬、蛋糕及鲜花等品类单量也增长显著。

在服务体验上，顺丰同城“独享专送”采用全程一对一服务模式，通过专送骑士配送，将餐品平均每单送达时间较普通拼送提速6至60分钟。顺丰同城与商家共同打造的专属配送体系，实现了全渠道统一的品质服务标准，为品牌构建差异化服务竞争力。专属骑士与点到点直达，消除了因拼单路线迂回导致的配送延迟和订单积压，时效高度确定；也通过全程只送一单减少了因颠簸、挤压造成的餐品损坏，提供更安全的品质保障。

基于配送效率的整体提升，商家得以突破原有的服务半径，承接更远距离的订单，更有商家借此切入“跨区送餐”，拓展市场覆盖范围；另一方面，高品质配送成为品牌体验的延伸，不仅支撑品牌形象塑造，更能推动品牌布局会员营销及高附加值业务，提升客户复购率。

可以看出，“独享专送”服务正在成为品牌的重要助力。除餐饮外，也有更多非餐细分品类商家已经与顺丰同城合作，共同打造专属高品质配送服务。顺丰同城生鲜果蔬、蛋糕及鲜花等品类“独享专送”单量均实现显著增长。针对鲜花、蛋糕等高价值易损商品，顺丰同城通过专业骑士通过轻拿稳放、匀速行驶、喷壶补水及蛋糕保温袋等措施，守护其“颜值”和鲜度；在此基础上，“独享专送”一对一专属服务，为消费者营造出更具仪式感的配送体验。

在生鲜领域，顺丰同城与顺丰集团协同构建了全链路解决方案。以深圳蛇口海鲜市场为例，双方为商户提供从前端货品运输到消费者末端配送的一站式服务，通过“独享专送”实现从门店到餐桌的全程品质保障。该模式已实现对深圳全域的覆盖，帮助海鲜商户突破传统商圈限制，把生意做遍全城，实现了供应链效率与市场覆盖能力的双重提升。

作为全场景布局的第三方即配，顺丰同城长期以来为各行业头部客户提供全渠道服务和定制化配送解决方案。一方面帮助品牌打破单一平台依赖，建立或强化自有私域渠道，头部客户合作市占率保持领先；另一方面针对不同品类的特性，提供专业细分的履约方案，如为生鲜、特殊医药提供全程冷链与温控配送；为3C数码提供专业防损与便捷退换货、以旧换新等服务。随着“1对1独享专送”业务的广泛渗透，这套成熟的定制化服务能力也将拓展至更多商家群体。

经历即时零售市场激烈竞争后，消费者越来越注重配送的时效性、安全性与服务品质，追求更快、更稳的配送体验。埃森哲发布的《聚焦中国95后消费群体》报告显示，超过50%的“95后”消费者愿意为更快配送支付溢价，“速度”已成为影响年轻群体消费决策的关键因素。另有调研指出，相对于标准化的即配服务，消费者对能够提供附加价值和个性化体验的服务表现出更高的溢价支付意愿。

基于此，具备一对一专属服务、高效点对点直达与尊享服务保障“独享专送”，正成为商家把握高端客群、实现服务差异化的重要抓手，而顺丰同城也将凭借全渠道覆盖、定制化能力等突出优势，在即时配送市场的结构性升级中扩大份额，持续提升盈利能力。韩璐(EN053)

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