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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在现代体育谱系中，赛车始终是“科技与人性共生”的极致样本——它既需要航空级工程支撑的精密机械，也依赖车手在0.01秒内做出的本能决策。而在科技迅速发展的当下，一种已经存在了多年的模式正在以人们难以想象的创新速度改变着赛车产业的格局和未来。

在刚刚过去的10月，由EDGEMADIATECH、SINGAPOREESPORTSASSOCIATION和SUSS联合主办的F1赛车电竞嘉年华——SimRacingCarnival在新加坡引发广泛关注，亚洲赛车电竞邀请赛AsiaSimRacingInvitational是F1赛车电竞嘉年华的重要组成部分，来自中国、新加坡、马来西亚、印尼的顶尖选手展开激烈角逐——只不过，这一切都发生在室内的专业模拟器赛场与虚拟赛道中。

这场别具一格的“赛车”，是EDGEMADIATECH对传统F1赛事品牌和商业模式的开创性探索。据悉，该赛事已连续举办四年，系新加坡旅游局GrandPrixSeasonSingapore（GPSS）F1赛车季的官方活动。赛事不仅吸引了来自中国、新加坡、马来西亚、印尼的四国顶尖选手参与角逐，更是邀请到包括新加坡国会议员杨益财、中国驻新加坡大使馆参赞江猛，中国国航亚太地区总部副总经理兼新加坡营业部总经理郝姝等政府要员及合作企业代表参与颁奖。不仅点燃了东南亚及亚洲电竞爱好者的热情，更凭借高规格的赛事筹备与专业呈现，为区域电竞产业的蓬勃发展注入新的活力。

在亚太区域内，目前尚未出现真正具国际影响力的专业赛车模拟器大赛。凭借高规格的赛事组织与专业呈现，F1赛车电竞嘉年华未来有望成长为覆盖亚洲、中东、澳大利亚等地的区域性顶级赛事，为区域电竞产业注入新的活力。从“游戏”到“专业模拟”的产业重塑

赛车一直是最受欢迎的游戏类型，但过去游戏与专业赛车在技术精度上差距明显。随着虚拟现实、AI以及具身智能的进步，“模拟”正逐渐逼近“现实”。越来越多的专业车队将模拟技术引入训练与调教之中，技术突破正推动整个产业重塑。如今的F1赛场，胜负往往早在虚拟赛道上埋下伏笔。

顶级车队的模拟系统已实现“毫米级还原”。它们利用激光扫描采集全球23条F1赛道数据，将路面起伏、弯道坡度、路肩摩擦系数转化为数字模型，并通过实车测试数据实时接入，复现“雨天轮胎磨损速率”“高温下刹车衰减曲线”等复杂场景。

图源自红牛车队官网

这种精准度直接带来竞争优势。2023年沙特大奖赛上，红牛车手佩雷斯通过模拟器提前适应夜间赛道灯光反射，最终优势夺冠，其“虚拟圈速”与实际圈速误差仅0.1秒。

对车队而言，模拟器更是一场成本革命。传统实车测试每公里成本超过5000欧元，而模拟训练成本仅为其实车的1/20。据统计，通过模拟器完成80%的战术演练，可直接节省上亿欧元研发预算。

如果说降低成本与扩大参与只是开端，那么随着技术成熟与行业参与度提升，模拟赛事本身的商业潜力正在孕育出“赛车+电竞”的双飞轮模式。这套模式的核心，是让原本只属于F1的赛事IP延展出新的生态，使电竞成为一个可独立运转的商业体系。“赛车电竞”的蓝海机遇

全球电竞的爆发已验证“虚拟竞技”的商业潜力，但赛车模拟器领域仍缺乏能对标《英雄联盟》S赛或《Dota2》TI的全球赛事IP。这既是空白，也是机遇。

EDGEMADIATECH在新加坡推出的F1赛车电竞嘉年华（SimRacingCarnival）正是这一模式的先行者：结合传统赛事IP、技术赋能与娱乐电竞，既能吸引产业与赛事加入，又能反哺相关企业。新加坡的国际化与政策环境，也为其提供了理想的成长土壤。

据了解，此次赛事不仅得到新加坡政府的大力支持，同时还获得了国航、深航、山航以及澳门航空四家国航系航司的支持，以重要合作伙伴身份参与其中。国航系覆盖全球的航线网络与EDGEMADIATECH打造全球线上电竞赛场，推动地区文化交流与旅游事业繁荣的愿景如出一辙，这也是其辐射相关产业的表现。

此外，在技术层面包括百悟科技等一众知名品牌的支持也为该赛事奠定了更广阔的合作前景。凭借高水平的赛事筹备和专业技术呈现，赛事也吸引了包括贵州茅台、新加坡分众传媒、魔爪赛车模拟器、中国数字虚拟赛车场地锦标赛、水滴电竞、ExbibyteAlgo、1AutoCars等众多合作伙伴的共同助力，使得这场赛车电竞嘉年华不仅停留在赛事层面，而是辐射更广阔的范围并带来连锁的商业品牌效应。

亚太地区，尤其中国，是赛车电竞的潜在主战场。中国18-35岁人群电竞渗透率达68%。数据显示，2024年中国新能源汽车产量占全球60%，宁德时代、比亚迪等企业亟需展示智能驾驶与电池管理技术，而模拟器赛事可成为“动态实验室”。中国“十四五”数字经济规划也提出要“发展科技体育”，广州、上海等地已建成电竞产业园，释放了明确信号。

新能源汽车崛起与政策支持，使赛车模拟器成为连接技术与年轻群体的桥梁。Z世代是汽车消费主力，他们对“速度”的理解多来自游戏。研究显示，一些车企在4S店部署模拟器后，潜在客户试驾转化率明显提升。此前，多家新能源品牌举办“模拟器挑战赛”，吸引数百万用户参与，相关话题在短视频平台播放量超亿次。

中东国家愿意重金举办四站F1赛事，逻辑类似。沙特、卡塔尔、阿布扎比在能源转型中急需新的全球叙事，而F1能让他们在国际舞台上以“科技、速度、现代化”重新定义形象，赛道不仅是竞技，更是国家品牌战略。

图源自卡塔尔旅游局官网：2025年卡塔尔航空公司一级方程式赛车卡塔尔大奖赛

值得一提是，EDGEMADIATECH2026年也计划落地中东地区，在倒数第二站卡塔尔与收官战阿布扎比同样采用赛事与产业联动，品牌联动的思路，携手当地政府及合作机构，共同探索传统赛车品牌与商业模式的新赛道。

未来已来——从现实到虚拟，再回归现实

赛车模拟器的意义早已超越体育与商业，它正在重新定义人机融合的平衡。顶级模拟器保留“微小误差”，让驾驶保持真实的触感，也提醒我们：科技不是为了取代人，而是放大人的感知与判断，让“速度”成为所有人可触及的体验。

模拟赛事不是F1的替代品，也不是游戏的升级版，而是一种全新的“科技体育生态”。它生成的海量驾驶数据可用于训练自动驾驶算法、优化极端场景反应，也能催生虚拟赛车NFT、赛事竞猜等新产品，甚至成为汽车工程与智能驾驶的教学工具。

从这个角度看，未来的赛车模拟器生态，或将呈现“三层结构”：核心层以全球锦标赛为IP，整合车企、科技与资本，形成“技术展示+商业变现”闭环；中间层是区域赛事与体验馆，作为“人才孵化池”与“用户触达点”；基础层是民用模拟器与游戏平台，为生态提供持续流量与数据。

当这一体系成熟时，我们也许能看到：中国的年轻人通过家用模拟器起步，在亚太锦标赛中脱颖而出，获得车厂支持，并最终在全球最顶级赛事中夺冠——他的比赛数据将反哺车企研发，也掀起品牌传播的“蝴蝶效应”。

汽车工业的故事始终伴随技术进步而演化。1894年，世界上第一场汽车比赛在法国举行，最高时速仅24公里；1950年，F1首届锦标赛举办，赛车时速突破200公里。而今，虚拟赛道上的时速已逼近400公里。赛车的本质，从不是“更快”，而是“更丰富的体验”。

据悉，EDGEMADIATECH对传统F1赛事品牌和商业模式的开创性探索正在向更广阔的市场和区域布局。明年赛事还将陆续在卡塔尔和阿布扎比落地。其中在中东地区的落地尤为重要，将结合区域赛事文化与产业特色，探索不一样的全新体验。当虚拟与现实的界限渐渐模糊，AI与人类协作愈加紧密，赛车模拟器正在告诉我们：未来的“速度”，不再是燃烧汽油的数字，而是连接科技、商业与梦想的纽带。它让更多人抵达理想，让更多企业抵达创新，也让更多城市，抵达未来。（图:红牛车队，卡塔尔旅游局）

韩璐(EN053)

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