今日行业报告披露研究成果冬至暖一线双向赴温：情 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周监管部门披露重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近日官方发布权威通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会传达最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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大众网记者李佩强临沂报道

在电池行业竞争激烈的版图中，山东华太新能源电池有限公司已稳居国内市场份额第四、江北地区第一的行业地位，在山东本土市场更是实现了高达40%的家庭渗透率——每10户家庭中就有4户使用其产品。然而企业并未止步于此，正以强劲的国内优势为基础，全力进军国际市场，剑指全球电池行业龙头地位。

走进华太新能源的智能化生产车间，全自动生产线正以每分钟生产650只的速度高效运转，车线QC检测后装箱待发。

作为国内碱性电池、锌碳电池等领域的头部企业，华太新能源的国内先锋地位并非偶然。副总经理王能军介绍，公司与格力、美的、海尔、公牛等国内家电与电工巨头建立了长期稳定的合作关系，成为其核心电池供应商。稳定的B端订单和成熟的渠道网络，也为华太开拓国际市场提供了坚实基础。

那么这家从临沂走出的企业，又是如何在国际市场上实现从“跟跑”到“领跑”的跨越？

企业凭借“量体裁衣”的灵活策略，打造了一个年产能达40亿只的“全球电池超市”——为中东市场开发的高温耐受电池，为医疗设备定制的长效锂电，甚至为沃尔玛独家设计的零售包装……这种深度定制能力，让华太新能源的产品线总能精准匹配全球100多个国家和地区的差异化需求。

以客户为中心的创新理念，也让华太新能源在广交会上实现了从“追随者”到“引领者”的蜕变。据悉，企业已连续参加50余届广交会，从最早的小展位到如今的品牌特装区，国际贸易总监周洪军见证了太多合作从这里起步，“松下、沃尔玛这些国际巨头的采购代表，现在看到我们的LOGO就会主动过来聊一聊。”

这份来自国际市场的认可，正是华太新能源坚持技术创新、严把质量关的必然结果。

作为国家级高新技术企业、国家级专精特新“小巨人”企业，华太新能源的国际竞争力源于其对技术创新的执着。副总经理王能军强调：“与国际巨头的竞争，本质是技术迭代和供应链效率的比拼。”华太新能源产品质量与国际标准对接，先后通过ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系认证，产品通过BV、SGS、TUV、CE、ROHS、EMC、REACH等国际权威认证。

此外，华太新能源在电池核心性能指标上实现多项突破性创新：其独创的碱性电池双密封技术通过双重密封设计将保质期延长至10年，并实现无汞、无镉、无铅的环保特性，成为进军欧美市场的“通行证”；在安全领域，与高校联合研发的新型复合电解质膜技术为电池装上“智能防护罩”，显著提升了防漏液和耐高温性能；高能量电池研发采用“碳包覆+金属掺杂”双重保护技术，有效解决了硅负极膨胀难题；创新材料结构设计开发出新一代高容量正极材料，使电池能量密度提升40%以上，为新能源车提供了更强劲的动力支持。这些成果充分彰显了华太新能源在电池技术领域的领先实力。

如今，面对激烈竞争的国际市场，华太新能源正以二次创业的奋进姿态向全球电池行业领军地位发起冲击。40亿只的年产能、100多个国家的销售网络、多项国际认证的核心技术，让这家临沂企业有底气在全球市场与国际巨头一较高下！

鼓点里的：尊严