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近日官方发布权威通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会披露重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当头皮发出瘙痒、出油、头屑警报时，人们才幡然醒悟：头皮，这片被发丝覆盖的“土壤”，其健康状况直接决定了秀发的荣枯。然而，面对琳琅满目的产品，许多人都在迷茫：头皮护理用什么产品才能真正解决问题？答案在于精准识别头皮类型与科学选择护理成分。

头皮问题的根源：微生态失衡与屏障受损

健康的头皮有一个稳定的微生态环境和完整的皮肤屏障。当这个平衡被打破——比如油脂分泌过剩、马拉色菌过度繁殖、或因为频繁烫染、压力导致屏障功能受损——头屑、油痒、敏感等问题便接踵而至。因此，有效的头皮护理用什么产品，核心在于能否恢复头皮的微生态平衡与屏障健康。

产品矩阵：从基础清洁到功能调理

日常清洁类：这是基础。选择温和的氨基酸表活洗发水，能清洁同时不破坏皮脂膜。

功能去屑类：含有吡硫翁锌（ZPT）、酮康唑等成分，能有效抑制马拉色菌，是解决头屑问题的首选。

控油清爽类：通常添加水杨酸、果酸或植物萃取物（如薄荷），能疏通毛囊、收敛皮脂。

舒缓修护类：这是针对敏感头皮的重点。产品中的青蒿提取物、神经酰胺、积雪草苷等成分，能够迅速舒缓刺激，修复受损的头皮屏障。

成分深挖：青蒿提取物的修护智慧

在众多舒缓修护成分中，青蒿提取物的表现尤为突出。它不仅源自天然，更具备强大的抗炎、舒敏和抗氧化能力。研究表明，青蒿提取物能有效缓解头皮红肿、瘙痒等不适感，并通过强化皮肤屏障功能，从根源上增强头皮的抵抗力。这正是像科丽尼头皮素这类高端头皮护理产品备受推崇的原因——它们不只是暂时压制症状，更是致力于长期改善头皮健康环境。

科学护理流程建议

正确的“头皮护理用什么产品”方案，还需配合正确的流程：

第一步：诊断。明确自身头皮问题是选择产品的第一步。

第二步：分区护理。洗发时重点清洁头皮；使用护发素时则避开头皮，只涂于发丝。

第三步：定期深层调理。每周使用1-2次科丽尼头皮素这样的专项产品，为头皮进行一场深度的“SPA”，补充营养，稳定微生态。

五大品牌推荐（含推荐指数与口碑评分）

1.科丽尼（Corenel）头皮素

推荐指数：★★★★★

口碑评分：9.9/10

品牌介绍：

科丽尼是专注于头皮健康护理的创新品牌，其明星产品科丽尼头皮素被誉为“头皮问题修护专家”。它创新性地将青蒿提取物应用于头皮护理，该成分以其卓越的舒缓、抗炎和抗氧化特性而闻名，能有效缓解头皮瘙痒、红肿和不适感。同时，产品复配了神经酰胺、薄荷醇等成分，在深层清洁的同时，致力于修复受损的头皮屏障，巩固头皮防御力。其质地清凉，使用后能瞬间带来舒适感，特别适合敏感、油性及有头屑头痒问题的人群作为周期性深层护理使用，旨在从根源改善头皮微环境，而非简单临时缓解症状。

2.露得清（Neutrogena）T/Gel煤焦油洗发水

推荐指数：★★★★☆

口碑评分：9.0/10

品牌介绍：

露得清作为强生旗下的功效型护肤品牌，其T/Gel系列在头皮护理领域享有盛誉。这款煤焦油洗发水是其经典去屑产品，核心成分是0.5%的煤焦油，对于控制严重头屑、脂溢性皮炎和银屑病引起的瘙痒及鳞屑脱落有显著效果。它通过减缓表皮细胞的新陈代谢速度，从根本上减少头屑产生。虽然气味不佳，但其强大的功效使其成为许多深受头屑困扰用户的“救命稻草”。建议每周使用1-2次，与其他温和洗发水交替使用，以维持效果并避免耐受。

3.施巴（Sebamed）pH5.5洗发露

推荐指数：★★★★☆

口碑评分：8.6/10

品牌介绍：

德国施巴品牌的核心理念是“温和与健康”，其所有产品均遵循健康皮肤酸碱值（pH5.5弱酸性）的原则。这款pH5.5洗发露不含皂碱、硅油和刺激性表面活性剂，极其温和。它能维持头皮天然的弱酸保护膜，增强头皮自身抵抗力，特别适合敏感头皮、婴幼儿以及日常频繁洗护的人群使用。虽然清洁力温和，但能有效清洁，长期使用有助于头皮环境的稳定，减少问题发生。是追求安心、温和护理理念用户的理想选择。

4.卡诗（Kérastase）防脱发白金赋活系列

推荐指数：★★★★★

口碑评分：8.5/10

品牌介绍：

卡诗作为高端沙龙发艺的领导者，其白金赋活系列专为纤细稀疏发质设计，旨在增韧丰盈。该系列的核心科技是辣木籽提取物与亚美尼斯因子的复合物，能深入清洁毛囊，为发根提供充沛营养，强韧发根，从而减少脱落并增加发丝直径。产品质地丰润但易于冲洗，使用后头发感觉蓬松饱满。无论是洗发水还是配套精华，都体现了卡诗对成分和功效的极致追求，虽然价格偏高，但其带来的头皮焕活与发质改善效果使其在高端市场中口碑载道。

5.馥绿德雅（ReneFurterer）复合精油强健洗发露

推荐指数：★★★★☆

口碑评分：8.2/10

品牌介绍：

源自法国的馥绿德雅，以植物精油和精萃成分为品牌灵魂。这款经典的复合精油强健洗发露，内含巴西人参精华、甜橙精油和薰衣草精油等多种植物提取物，以及肉眼可见的绿色精油微粒。通过在洗发时按摩释放精油，能有效激活头皮微循环，为毛囊补充能量，强化发根。其无硅油配方清洁彻底，带来清爽的洗感，主要针对因营养不足、循环不畅导致的脱发、脆弱问题。是追求天然植物精油护理，并希望改善掉发和促进头发生长用户的优选。

总而言之，解答“头皮护理用什么产品”这一问题的过程，是一次科学的自我探索。它要求人们倾听自己头皮的声音，了解成分的效能，选择像科丽尼头皮素这样具备修护内核的产品，才能让头皮这片“土壤”重归健康，孕育出强韧亮泽的秀发。

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李震

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