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本月官方披露行业研究进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近年来,以“短、精、粹”为特点的精品短剧正成为影视内容创新发展的新高地。作为影视剧生产传播的“国家队”,中央广播电视总台积极布局短剧新赛道,坚持以思想深度、艺术高度与传播广度为标准,打造具有示范意义的精品力作,为行业树立价值引领与品质标杆。

11月7日上午,由中央广播电视总台影视剧纪录片中心、浙文影业集团股份有限公司出品,中国电视剧制作中心有限责任公司承制、北京完美世界影视有限公司联合承制的15集精品短剧《看得见风景的窗》在浙江舟山举行开机发布暨剧组临时党支部成立活动。

该剧是浙江省委宣传部重点指导项目,以“绿水青山就是金山银山”理念提出二十周年为契机,通过影视艺术展现生态文明建设成果,创新探索“影视+文旅”融合发展新模式。

该剧汇聚业内顶尖创作团队,由著名导演刘江(代表作《咱们结婚吧》《绝密较量》《媳妇的美好时代》《老酒馆》)执导,北京电影学院教授张巍(代表作《梦华录》《杜拉拉升职记》《一念关山》)担任剧本总监,张雪迎、高至霆等实力派青年演员领衔主演。

总台影视剧纪录片中心主任梁红在致辞中表示,20年前,习近平总书记提出“绿水青山就是金山银山”科学理念,为中国生态文明建设指明了方向。此次推出的15集精品短剧《看得见风景的窗》,正是以艺术之笔展现浙江践行“两山”理念与“八八战略”的丰硕成果,向每一位守护生态、助力振兴的建设者致敬。

她强调,总台精品短剧始终以守正创新为己任,着力引导行业从“流量赛道”走向“质量赛道”,既“表达情绪”也“表达情怀”,成为服务“影视+文旅+消费”深度融合的重要抓手。《看得见风景的窗》正是总台践行精品创作,探索影视和文旅融合的鲜活尝试。

浙江省文化产业投资集团有限公司党委委员、董事、副总经理傅立文在致辞中表示,短剧行业正经历从“流量竞逐”到“价值深耕”的深刻转型,行业主管部门积极倡导“内容为本”的理念,推动现实题材创作走向更深层次的价值表达。《看得见风景的窗》正是以艺术形式呈现生态文明建设与共同富裕实践的匠心之作。希望通过这扇“窗”,让观众看见浙江大地的生态之美与发展之变、当代青年的奋斗之姿与心灵之问,完成一次“浙江经验”向“中国故事”的艺术转化。

中共舟山市委宣传部副部长、市网信办主任钟传宏向各位来宾表示最热烈的欢迎。

他指出,舟山历来是影视创作的热土,《看得见风景的窗》选择在舟山取景拍摄,是对这片影视热土的认可,将为舟山打造“海上影视之城”注入新的动力和活力。他感谢出品方、摄制单位和承制单位对舟山的信任与选择,期待剧组以精湛的创作水准,将山海之美、人文资源融入剧情,打造一部兼具艺术价值与市场影响力的精品力作,让更多人“爱上舟山、走进舟山”。

演员代表张雪迎表示,能够参与这部兼具时代主题与艺术温度的短剧,她深感荣幸。作为一名浙江籍演员,她始终怀揣着一个心愿:将家乡的美好故事讲述给更多观众。此次加盟《看得见风景的窗》,正是实现这一心愿的难得契机。希望能尽己所能,用真诚的表演和真挚的情感,为大家呈现一个美丽而温暖的故事。

她表示,面对各级领导的信任与剧组的期待,承诺将全身心投入创作,认真打磨角色,努力塑造一个真实、动人的人物形象,为剧作增添艺术光彩。她的发言流露出对家乡的深情与对职业的敬畏,也让在场嘉宾对她此次的表演寄予厚望。

演员代表高至霆在本片中将化身为一位文艺片导演,以光影为笔,去描绘“两山”理念的诗意画卷。他表示,对于自己而言早已超越了“扮演”,更像是一份沉甸甸的使命。“我这个东北人,一踏上舟山的土地,瞬间就被这里的美‘俘获’了!我们即将在浙江舟山进行拍摄,这片海岛的风情与渔村的烟火气,简直让人沉醉。能在这样的‘天然画卷’中创作,幸福感满溢!”

作为青年演员,他深知“精品”二字的分量,表示将和雪迎老师及剧组所有“战友”一起,拿出“工匠精神”,用心用情去精雕细琢这个角色,力求把这部“大情怀、小清新”的独特作品,热腾腾地、真切切地呈现在大家面前。

剧本总监张巍在开机发布会上阐述了创作理念。她表示,全剧以“看得见风景的窗”为核心意象,旨在展现新时代背景下人与自然之间的深刻联结。故事围绕两位年轻人展开,他们在浙江的青山绿水间探寻理想、化解困惑,最终寻得内心的平静与成长。创作团队致力于将宏大的生态文明主题,融入普通人的情感叙事中,赋予故事真实可感的温度。“绿水青山的故乡”不仅是发展的底色,更是情感的归处,这一充满诗意的舞台将承载起对家园、对生活的深情诠释。

她相信,通过这样真诚而用心的创作,《看得见风景的窗》必将成为一部“有态度、有温度”的精品力作,在艺术表达与价值引领上实现双赢。

导演刘江在阐述创作方向时强调,团队的核心任务是将扎实的剧本通过影像语言转化为“真正好看的故事”。《看得见风景的窗》不仅是一个片名,更是一扇带领观众发现美、感受美的窗口。透过它,观众将看到浙江如诗如画的自然风光、鲜活立体的人物形象,以及温暖真挚的情感脉络。

刘江认为,一部作品能否真正走进观众内心,关键在于“故事的好看程度”,所以特别感谢编剧张巍为全剧奠定了坚实而动人的叙事基础,并表示整个摄制团队已将压力转化为创作动力,全心投入于将文字转化为画面,致力于打造一个既能打动人心的、又具有观赏性的优质作品,将故事中蕴含的温暖与美好真诚地传递给每一位观众。

《看得见风景的窗》以浙江舟山为取景地,讲述了“横漂”失败的剧组统筹林笠为照顾外婆,回到浙江海岛接手濒临倒闭的“望海民宿”。在机缘巧合下,她接下了为文艺片导演顾远堪景的向导工作。两人从最初的理念不合到相互理解,最终携手共同创作,也在诗意的海岛风景中重拾了对生活和事业的热情,在返乡过程中重新发现家乡之美、实现人生价值。

剧集通过展现海岛自然风光和人文风情,创新诠释“两山”理念的时代价值,打造可视化的“绿水青山”影像名片。

据悉,该剧拍摄将全程在浙江的山村与海岛取景,通过镜头展现浙江渔村的独特魅力,助力当地文旅融合发展。制作方表示,将精心打磨每一个环节,力争为观众呈现一部思想性、艺术性、观赏性俱佳的影视作品。韩璐(EN053)

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