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最新相关部门披露最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日相关部门传达重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2026年4月10-12日，北京国家会议中心（二期）将迎来台球行业年度盛会——北京国际台球及配套设施展览会。目前展会招商已进入白热化阶段，全球优质台球企业纷纷响应，一场汇聚产业资源、驱动行业创新的专业平台即将启幕，邀您共赴台球产业发展新机遇。

展会背景：乘势而上，抢占台球市场新蓝海

近年来，台球运动凭借“休闲+竞技”双重属性，在全球范围内持续升温。随着国内居民休闲需求升级、消费能力提升，台球市场规模不断扩大，从器材升级到智能体验，从线下俱乐部到线上赛事，全产业链呈现多元化发展态势。

本次展会旨在汇聚全球台球产业的优质资源，搭建集产品展示、技术交流、商务合作、市场拓展于一体的顶级平台，推动国内外台球产业资源整合，助力企业把握行业趋势、抢占市场先机，打造中国乃至亚洲最具影响力的台球专业展会。

四大核心亮点，构建行业高质量交流生态

1.全产业链展品矩阵，覆盖“传统+智能”全场景

本届展会规划展览面积30000平方米，设置“核心器材区”“智能科技区”“配套服务区”三大主题展区，全面覆盖台球产业上下游：

核心器材区：集中展示国内外顶尖品牌的台球桌、专业球杆、台呢、巧粉、球杆养护用品等基础装备，涵盖从入门级到职业赛事级的全品类产品，满足不同场景采购需求；

智能科技区：聚焦台球产业数字化升级，重点呈现台球AI智能计分系统、VR虚拟台球体验设备、台球教学机器人、场馆智能管理平台等前沿科技产品，解锁台球运动“科技+娱乐”新玩法；

配套服务区：整合台球场馆设计与建设方案、连锁俱乐部运营支持、专业教练培训课程、赛事策划与执行服务等，为行业提供“一站式解决方案”。

2.高规格同期活动，赋能企业精准破局

为提升展会专业价值，组委会将同步举办多场高规格行业活动，打造“展+会”联动模式：

全球台球产业发展论坛：邀请国内外头部器材企业高管、行业分析师等嘉宾，解读全球台球市场趋势、探讨产业升级路径与创新方向；

新品发布会暨技术交流会：为参展企业提供专属发布舞台，助力企业新品快速触达经销商、俱乐部、消费者，同时搭建技术交流平台，促进行业技术共享与迭代；

全球买家商务对接会：定向邀请全国优质经销商、连锁台球俱乐部采购负责人、国际采购商，开展“一对一”精准洽谈，高效促成合作签约；

职业球员表演赛暨大众体验日：邀请国内知名台球职业选手现场表演，同时设置大众体验区，吸引台球爱好者参与，推动台球运动普及的同时，为品牌提供高频曝光机会。

3.全球化资源整合，链接国际产业版图

本届展会致力于打造“国际化专业平台”，将邀请美国、英国、德国、意大利、泰国等20余个国家和地区的知名台球品牌参展，展示国际先进的器材制造技术与产品设计理念。

同时，组委会将通过海外行业媒体、国际展会联动宣传等方式，吸引全球台球采购商、运营商组团观展，为国内企业搭建“走出去”的桥梁，助力中国台球品牌拓展国际市场，推动中外台球产业深度交流与合作。

4.全方位服务保障，护航参展体验与效果

为确保参展企业与观众获得优质体验，组委会推出多项配套服务：

定制化展位服务：提供“标准化展位+个性化特装”两种方案，专业搭建团队根据企业需求设计展位布局，最大化呈现品牌形象与产品优势；

多维度宣传推广：展前通过行业网站、社交媒体、线下海报等渠道预热，展中联合KOL直播、媒体报道聚焦亮点，展后整理展会成果持续传播，延长品牌曝光周期；

精准观众引流：通过“行业协会定向邀约+大众平台话题营销”双路径，确保专业观众（经销商、俱乐部经营者、采购商）与大众观众（台球爱好者）数量与质量，保障参展企业对接效率；

后勤保障服务：与展会周边10余家酒店达成合作，提供专属优惠房价；开通展馆周边交通接驳线路，现场设置餐饮区、休息区，全方位解决参展与观展的后顾之忧。

全球招商正式启动，诚邀共赴台球产业新未来

目前，2026北京国际台球及配套设施展览会全球招商工作已正式启动，展位预订通道同步开启。截至官宣当日，已有国内多家头部台球器材制造商、智能设备企业确认参展，国际展区签约品牌数量也在持续增长，预计本届展会参展企业将超300家，预计观众突破50000人次。

2026北京国际台球展不仅是一场行业展会，更是推动台球产业创新发展的‘加速器’与‘连接器’。我们诚挚邀请全球台球器材制造商、智能科技企业、服务运营商、采购商、爱好者共同参与，携手探索台球产业新机遇，共绘台球运动与产业发展的美好未来。韩璐(EN053)

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