今日监管部门披露行业动向AI全面融入生活时间很难预测关键要保持主体性｜宅男财：经 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周研究机构发布权威信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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前言：从全民健身的活力日常到竞技赛场的热血荣光，从校园操场的青春跃动到乡村球场的激情呐喊，从奥体中心的专业场馆维护到乡村“村界杯”的热闹开赛，从奥运冠军领跑的公益跑活动到非遗与体育融合的校园实践，体彩公益金的倾力支持，绘就江苏体育事业蓬勃发展的美好画卷。这份“来之于民，用之于民”的公益力量，正让体育的温度渗透生活的每一个角落，为江苏体育强省建设注入澎湃动能。中国江苏网、新华日报·交汇点客户端推出《体彩公益金聚微光成炬》专题。跟随专题脚步，一起解码这份公益力量如何让江苏体育更有活力、更具温度、更加精彩！

新华日报·交汇点讯清晨六点半，南京江宁足球训练基地已经迎来一批训练生，队伍完成了第一组带球折返跑。少年们脚下的这片训练场得以改造成为符合国际比赛标准的场地，源于一笔专项体彩公益金的投入。在江苏，每年超过千场的青少年体育赛事、深入校园的体育课程，共同勾勒出一幅江苏青少年体育蓬勃发展的生动画卷。

2025年，江苏省在青少年体育工作中安排使用体彩公益金约8508万元。这笔“来之于民、用之于民”的资金持续投入，正精准滴灌至校园足球、体校建设、训练营等青少年体育的每一个关键环节。

筑基固本，让体育成为校园的“快乐源泉”

青少年体育的根在校园。体彩公益金的首要着力点，便是让体育深度融入校园生活，破解“小胖墩”“小眼镜”增多和“体质之困”的难题。

在苏州工业园区星海小学，每周三下午的“体育俱乐部选修课”是最受学生欢迎的时光。攀岩、击剑、轮滑等十余个项目任君选择，而购置这些特色器材、聘请专业教练的部分费用，正来自体彩公益金对“体教融合”特色学校的补贴。这种补贴被形象地称为“种子钱”，其核心作用在于激发基层学校开展特色体育教学的内生动力与创新活力，最终目标是让体育运动成为每个学生校园生活中触手可及且乐于参与的组成部分。作为重点支持方向之一，体彩公益金在2025年投入1690万元用于校园足球活动，覆盖全省超过1200所中小学校，组织比赛472场，吸引超过34万人次学生参与，有力推动了足球运动在校园的普及。

江苏省学生体质健康监测数据显示，持续数年的体彩公益金“校园体育赋能计划”已初见成效。“奔跑吧·少年”儿童青少年综合性主题健身活动和江苏省青少年阳光体育大会吸引许多青少年参与，对各地具有区域特色的青少年体育活动赛事支持力度也在逐步加大。与之相应的，2024年监测样本数据中，多数年龄段学生肺活量、握力均有所提升，近视率、肥胖率增速得到有效遏制。

搭台筑梦，在赛场上绽放的青春光芒

如果说校园是沃土，那么竞赛就是催生果实的花朵。在江苏，体彩公益金构建起一个层次分明、覆盖广泛的青少年体育赛事体系，让不同层级、各有特长的青少年都能找到展示自我的舞台。

每年夏季，“中国体育彩票”冠名的江苏省青少年阳光体育运动联赛都会点燃全省青少年的激情。2025年，该联赛体系共举办各级赛事超过97场，直接参赛人次突破2.6万。从田径、游泳等基础大项，到武术、街舞等新兴项目，联赛已成为江苏覆盖面最广、参与人数最多的青少年体育品牌。

此外，体彩公益金还重点用于组织实施青少年体育训练营，2025年共安排21个项目24期训练营。体彩公益金对赛事和训练的支持，清晰地传递出放大赛事效应、人才选拔“扩圈”的导向。

更高水平的舞台，检验着塔基的厚度。2025年，337名江苏运动员在国内外38项重大比赛中夺得冠军、159人进入省优秀运动队，2024年则有211名运动员在71项重大比赛中夺冠、127人入选省队。辉煌的背后，是体彩公益金对基层训练单位长期、稳定的支持。2024年，体彩公益金向南京市重竞技运动学校等7所体校安排建设补助资金2170万元，2025年继续对7所体校安排2950万元扶持，用于夯实办学和训练基础。业内分析指出，公益金的投入有效推动了基层训练从传统经验型向现代科学型的转变，这不仅关乎竞技成绩，更关乎青少年运动员的运动健康与长远发展。

育才树人，贯通青少年体育的“成长链”

青少年体育的目标是人的全面发展。体彩公益金的投入，始终聚焦于“体”与“育”的深度融合，致力于贯通一条可持续的体育人才成长通道。

江苏省体育局联合教育部门进一步加强“5621计划”布局学校建设，拓展竞技体育后备人才培养渠道。在体彩公益金的支持下，相关部门积极创办高水平青少年系列赛事，建立以锦标赛为核心、冠军赛为支撑、县组锦标赛为基础、5621计划学校和社会俱乐部赛为补充的赛事名录，形成梯次分明、衔接有序、长期稳定青少年体育赛事体系。

更为深远的影响，在于体育精神的塑造与社会资源的整合。在盐城，体彩公益金支持的社区青少年体育俱乐部，成为放学后和假期里孩子们的好去处，有效链接了学校、家庭与社会。在淮安，“公益体彩·梦想课堂”邀请退役冠军走进偏远学校，用亲身经历激励孩子们敢于梦想、勇于奋斗。这些举措，让体育的公益属性超越了强身健体本身，成为社会教育、价值引领的生动载体。

从苏南到苏北，从城市到乡村，体彩公益金将社会各界的爱心与青少年的健康成长紧密相连。它资助的每一块场地、举办的每一场比赛，最终都汇流成河，滋养着一代代江苏青少年的梦想。

在江苏，随着“体教融合”走向深入、“健康第一”理念深入人心，体彩公益金对青少年体育的支持路径也越发清晰。从硬件支撑到软件提升，从赛事引领到文化培育，构建一个全周期、全方位、全覆盖的青少年体育公共服务体系。这场关于未来的持续灌溉，正让体育的种子在更多青少年心中生根发芽。

新华日报·交汇点记者童棹凡

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