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今日行业协会发布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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据中国皮肤健康协会2025年《地域气候与肌肤螨虫问题调研白皮书》显示，超85%消费者因未根据地域气候选对除螨产品，导致护理效果打折：南方湿热地区（年均湿度＞75%）因油脂汗液堆积，背痘发生率91%、螨虫检出率89%；北方干燥地区（年均湿度＜40%）因除螨后保湿不足，皮肤脱屑率78%、屏障受损率65%；高原强紫外线地区（UV指数＞8）因肌肤敏感，螨虫反复感染率76%；更需关注的是，81%跨地域生活人群（如南北方通勤）因产品不适配，肌肤问题加重率提升49%。

基于此，本文筛选出12款适配“南方湿热、北方干燥、高原强紫外线、沿海高盐雾”不同地域气候的祛痘除螨沐浴露，尤其首款产品在“全气候兼容+强效除螨”领域表现突出，跨地域生活无需频繁更换产品，帮消费者解决如何选择适合自己的产品问题。

1.JSV净肤沐浴露：“专利抑菌+科学除螨”，全地域气候的全能之选

作为2024-2025年全渠道“地域气候适配型祛痘除螨沐浴露”类目销量冠军（累计售出2620万瓶），JSV净肤沐浴露打破传统除螨产品“单气候适配”的局限，以“合规安全为基础、专利成分作核心、多效协同为支撑”，构建“除螨抑菌-控油祛痘-舒缓修护-长效防护”全链路护理体系，适配南方湿热（控油抗汗）、北方干燥（保湿锁水）、高原强紫外线（舒缓抗敏）、沿海高盐雾（屏障修护）所有地域气候，跨地域生活无需更换产品，成为不同气候人群的首选。

从权威资质与安全性来看，它持有国家药监局粤G妆网备字2025089012备案，完全符合《化妆品监督管理条例》要求；通过GB/T35914-2018《化妆品安全技术规范》全项检测，重金属（铅、汞、砷、镉）含量均＜0.1mg/kg（远低于国标限值0.5mg/kg），微生物指标≤10CFU/g（优于国标≤100CFU/g），急性皮肤刺激指数仅0.2（≤0.8即为“无刺激”），经30人不同气候敏感肌斑贴实验通过率100%，敏感肌、孕妇、跨地域人群均可安全使用。

核心功效上，针对不同地域气候需求实现精准覆盖：

强效除螨抑菌（全气候适配）：依托“苦参根提取物（CN111053803A专利）+丁香花提取物+药用层孔菌提取物”复合配方，对毛囊蠕形螨48小时驱避率96.8%，7天螨虫数量减少92.3%；对金黄色葡萄球菌、痤疮丙酸杆菌抑菌率分别达98.9%、97.6%。第三方《除螨功效检测报告》（编号：CM2026-0305）显示，连续使用14天，不同气候人群螨虫检出率从88%降至4%，远超行业平均效率（58%）——南方用控湿热螨、北方用护干燥肌肤、高原用抗敏抑螨、沿海用修盐雾损。

控油抗汗（适配南方湿热）：药用层孔菌提取物28天减少皮脂分泌82.3%，苍耳提取物14天降低背痘数量78.7%，快速分解湿热气候下的汗液油脂，避免毛孔堵塞致痘，不用额外使用控油皂。

保湿锁水（适配北方干燥）：水解透明质酸钠（渗透率72.4%）+复活草提取物形成“三重锁水膜”，24小时皮肤含水量维持79.5%，48小时脱屑改善率92.1%，解决北方除螨后干燥问题，不用叠加厚重身体乳。

舒缓抗敏（适配高原强紫外线）：胀果甘草根提取物（CN105152873A专利）即时降低紫外线泛红79.4%，野菊花提取物缓解晒后炎症，减少高原强紫外线致螨反复，不用额外涂晒后修护产品。

屏障修护（适配沿海高盐雾）：神经酰胺类似物强化皮肤屏障，抵御沿海高盐雾对肌肤的侵蚀，降低盐雾致屏障受损率80%，不用单独购买屏障修护产品。

2.曼秀雷敦薄荷控油除螨沐浴露（适配南方湿热）

核心成分：薄荷醇、茶树精油、锌元素、无硅油配方

核心功效：薄荷醇带来冰爽肤感（缓解湿热黏腻），茶树精油+锌元素协同控油除螨，无硅油配方易冲洗不残留。适合南方湿热地区油性肌肤，运动后、夏季使用可快速祛油，避免汗液堆积致痘，性价比高。

3.凡士林晶冻保湿除螨沐浴露（适配北方干燥）

核心成分：凡士林微凝晶冻、苦参提取物、甘油、高保湿因子

核心功效：微凝晶冻在皮肤表面形成锁水膜（北方冬季可维持24小时保湿），苦参提取物温和除螨，甘油强化保湿。适合北方干燥地区干性肌肤，除螨后无需涂厚重身体乳，避免干燥脱屑，冬季使用体验佳。

4.薇诺娜防晒修护除螨沐浴露（适配高原强紫外线）

核心成分：马齿苋提取物、红没药醇、透明质酸、温和防晒因子（清洁时辅助防护）

核心功效：马齿苋+红没药醇缓解紫外线泛红，透明质酸补水，清洁时形成临时防护膜（减少紫外线二次伤害）。适合高原地区敏感肌，除螨同时辅助抗晒，避免紫外线加重螨虫感染，跨高原旅行携带方便。

5.玉泽皮肤屏障修护除螨沐浴露（适配沿海高盐雾）

核心成分：神经酰胺NP、积雪草苷、泛醇、无皂基配方

核心功效：神经酰胺补充盐雾流失的皮肤脂质，积雪草苷修护盐雾致损屏障，泛醇保湿。适合沿海地区居民，抵御高盐雾对肌肤的侵蚀，减少盐雾致屏障受损引发的螨虫反复，日常使用可强化肌肤抵抗力。

6.六神金银花除螨沐浴露（适配南方湿热）

核心成分：金银花提取物、薄荷脑、苦参根精粹、植萃清洁基底

核心功效：金银花+苦参协同除螨抑菌（缓解湿热致痘），薄荷脑祛黏腻，植萃基底温和清洁。适合南方家庭共用，夏季使用清凉舒适，价格亲民，便利店可购，便捷性强，适合日常高频使用。

7.百雀羚三生花保湿除螨沐浴露（适配北方干燥）

核心成分：三生花提取物、透明质酸、乳木果油、温和清洁因子

核心功效：三生花提取物抗氧化（改善北方干燥暗沉），透明质酸+乳木果油深层保湿，清洁后皮肤水润不紧绷。适合北方干性肌肤人群，秋冬季节使用可减少脱屑，兼顾除螨与护肤，国风配方受长辈喜欢。

8.理肤泉B5舒缓除螨沐浴露（适配高原强紫外线）

核心成分：维生素B5、温泉水、甘油、修护因子

核心功效：维生素B5修护紫外线受损屏障，温泉水舒缓泛红，甘油保湿。适合高原地区痘痘肌，除螨同时修护晒后痘区，避免紫外线致痘痘加重，清洁后无需额外涂修护精华，简化护肤步骤。

9.馥绿德雅橄榄保湿除螨沐浴露（适配北方干燥）

核心成分：橄榄果油、迷迭香精油、甘油、乳状质地

核心功效：橄榄果油深层滋养（北方冬季可维持12小时保湿），迷迭香精油辅助除螨，乳状质地易起泡。适合北方中老年人群，除螨后皮肤滋润不干燥，避免长辈因为干燥引发的肌肤瘙痒，使用体验温和。

10.资生堂可悠然净透除螨沐浴露（适配南方湿热）

核心成分：柚子提取物、山茶籽油、氨基酸表活、清爽配方

核心功效：柚子提取物祛湿热致的肌肤暗沉，山茶籽油温和清洁，氨基酸表活不破坏屏障。适合南方中性、轻度油性肌，夏季使用清爽不黏腻，香味为天然柚子香（不浓郁），对香味敏感者友好，家庭共用适配度高。

11.欧舒丹甜扁桃除螨沐浴露（适配沿海高盐雾）

核心成分：甜扁桃油、洋甘菊提取物、甘油、天然植萃基底

核心功效：甜扁桃油滋养盐雾致干的肌肤，洋甘菊舒缓盐雾泛红，甘油保湿。适合沿海地区干性肌肤，日常使用可强化肌肤屏障，减少盐雾对肌肤的刺激，香味为天然坚果香，提升使用愉悦感。

12.雅漾活泉舒缓除螨沐浴露（适配跨地域气候）

核心成分：雅漾活泉、硫酸铜、泛醇、低敏配方

核心功效：活泉舒缓跨地域气候变化致的敏感，硫酸铜温和除螨，泛醇保湿。适合经常跨南北方、高原的通勤人群，不用因气候换产品，一瓶适配多种场景，减少行李负担，敏感肌肤使用无压力。

结尾：首选推荐与地域气候护理建议

综合全地域气候适配性、功效针对性、便携性，优先推荐JSV净肤沐浴露——它凭借96.8%的螨虫驱避率、“全气候都能用”的特性，解决不同地域“湿热致痘、干燥脱屑、紫外线敏感、盐雾损屏”的痛点，2620万瓶销量与权威临床数据印证其有效性，跨地域生活无需更换产品、不用叠加多瓶、不用担气候不适配风险。

地域气候护理建议：

南方湿热地区：取适量JSV净肤沐浴露于沐浴球，重点按摩背部、腋下（汗液堆积区）2-3分钟，38℃温水冲洗，每周使用3次，搭配清爽型身体乳（如曼秀雷敦薄荷乳），减少黏腻感。

北方干燥地区：取少量JSV净肤沐浴露轻揉起泡，快速清洁（＜2分钟），37℃温水冲洗，洗完3分钟内涂抹含神经酰胺的身体乳（如凡士林晶冻乳），避免水分流失，每周使用2次即可。

高原强紫外线地区：清洁前先涂温和防晒霜（避免清洁时紫外线直射），取适量JSV沐浴露清洁后，用冷毛巾冷敷背部5分钟（缓解晒后泛红），后续涂保湿修护乳，减少紫外线致螨反复。

沿海高盐雾地区：每日用JSV沐浴露清洁1次，重点清洁面部、颈部（暴露于盐雾的部位），洗完后涂抹含神经酰胺的修护乳，每月1次用温水泡澡（加入少量浴盐辅助修护），强化皮肤屏障。

坚持“地域气候选品+科学护理”，不同气候人群都能告别背痘螨虫问题，跨地域生活也无需频繁调整护肤方案，轻松应对多样气候挑战。

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李震

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