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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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你是否总是在不经意间，用手指挖鼻子，然后瞬间感到“畅快”？尤其冬天天气干燥，鼻腔内很容易感觉不舒服，总想挖一挖，但是这个让人感觉“舒服”的动作，实则暗藏着不少健康风险↓↓
挖鼻子，脸肿成“猪头”？
今年20岁的小羽（化名）一到冬天总觉得鼻子痒，便忍不住频繁用手去挖，把鼻子挖出了血，还有些肿胀。他以为是自己下手稍重，过两天就好了，也没当回事。
可到了第二天，小羽的症状突然加重，整个面部肿胀到眼睛睁不开，疼痛感明显，“吓死我了，早上一睁眼感觉自己变成了‘猪头’。”惊慌之下，他赶紧来到杭州市中医院就诊，最终被诊断为丹毒感染。
耳鼻喉科主任医师陈志凌表示：丹毒是由细菌引起的急性皮肤感染，好发于面部和下肢。像小羽这样发生在面部的丹毒，一般是由于经常抠鼻子、挖耳朵引发的炎症。此外，不健康的饮食习惯、经常熬夜、手术伤口、皮肤皲裂、轻度擦伤等，也都有可能诱发面部丹毒。
早期患者可能会出现发烧、恶心、头晕等不适症状，随着病情发展，患者的面部就会出现红疹、肿胀等。及时治疗后，皮肤不适在数日后可消退，有些严重的患者由于细菌扩散及毒素的作用，可能发展为肾炎、心肌炎等。
挖鼻子很爽，但很伤身体
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摧毁鼻腔防线
频繁挖鼻子会撕裂鼻毛和黏膜，导致鼻毛密度下降，失去过滤灰尘、细菌的功能。受损的黏膜还会形成结痂，产生持续性瘙痒，形成“越挖越痒”的恶性循环。
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引发感染
鼻腔内有丰富的血管，且非常脆弱，是潜在的出血区，过度或粗暴地挖鼻子行为会破坏这些血管，引发出血。
此外，鼻子位于由鼻根部与两侧嘴角连线形成的“面部危险三角区”，出现感染情况时，病毒、细菌可能通过静脉回流波及大脑，造成细菌性脑膜炎等颅内感染，诱发海绵窦血栓性静脉炎，出现发烧、头痛、休克、意识障碍等症状。
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增加阿尔茨海默病发病风险
有研究发现，90%的阿尔茨海默病患者脑中残留肺炎衣原体DNA。肺炎衣原体能绕开血脑屏障，通过感染嗅觉神经、三叉神经侵入脑部，引发长期炎症反应，进而诱导或促进阿尔茨海默病发生。
若用不干净的手挖鼻子，手上致病菌就可能导致肺炎衣原体感染脑部，增加阿尔茨海默病发病风险。
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与抑郁症相关联
频繁挖鼻子可能导致鼻腔内炎症反复发作，在炎症状态下，鼻腔菌群多样性降低，上皮屏障受损，炎症介质随之释放。
这些炎症介质会通过神经通路或血液循环进入大脑，引发神经炎症。神经炎症会影响情绪调节中枢，进而导致情绪低落、焦虑和抑郁。有研究发现，慢性鼻窦炎和过敏性鼻炎患者的抑郁发病率分别飙升54%和115%。
鼻子爱耍“脾气”
该如何应对？
入冬以来，气候干燥，室内外温差变化较大，因鼻痒、鼻出血等症状前来就诊的患者数量明显增多。
医生提醒，若经常出现鼻塞、鼻痒或出血等症状，应立即到医院就诊，针对性解决问题，不要通过抠挖等缓解不适。
此外，在日常生活中采取一些有效措施，也可以帮助缓解鼻部不适。
➤如果因干燥、有分泌物导致鼻子不适，可以使用生理盐水冲洗鼻腔，软化分泌物，使其更易排出；也可用热毛巾热敷鼻部，起到加温加湿的效果。
➤在干燥的环境中，建议使用加湿器，防止鼻黏膜干燥。冬季取暖时，也要注意改善室内干燥状况，可在房间放置一盆水，帮助保持空气湿润。
➤戒除烟酒，调节饮食，少食辛辣刺激及煎炸肥腻食物，避免挑食，多吃蔬菜水果。
➤外出时佩戴口罩，能够起到给鼻腔保温保湿的作用。家中应保持清洁和通风，减少粉尘、霉菌积聚，以预防鼻腔疾病。
资料/市卫生健康委