本月国家机构发布重要通报雷沃引：领农机智质双升 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日官方传递政策更新被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日行业报告发布研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，山西省阳泉市平定县，西藏山南市，百色市田林县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省甘南藏族自治州，朝阳区豆各庄地区，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，防城港市东兴市，蓟州区东赵各庄镇，喀什地区叶城县，焦作市，平山县小觉镇，元氏县，山西省晋中市灵石县，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，广东省惠州市龙门县，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，四川省宜宾市翠屏区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，和平区南市街道，辽宁省沈阳市，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，桂林市兴安县，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，信阳市平桥区，四川省广元市，朝阳区双井街道，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，山西省晋中市太谷区，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，崇左市宁明县，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，亳州市利辛县，湖北省孝感市汉川市，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，福建省福州市永泰县，江西省萍乡市上栗县，青秀区，无极县大陈镇，新乐市协神乡，辽宁省沈阳市沈河区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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齐鲁晚报·齐鲁壹点马小杰

在山东潍坊的一片现代化工业园区内，一座占地776亩的国内农机行业首家智慧工厂正悄然改变中国高端农机产业发展的格局，推动国产农机从“人力驱动”向“数字跃迁”的历史性跨越。

这里，涂装机器人挥舞机械臂精准作业，智能物流机器人穿梭运送物料，5G+智慧工厂多场景应用……雷沃智慧农业智能拖拉机制造基地不仅拥有年产10万台100马力以上高端智能拖拉机的“高产出”，更以创新、智能、高效、绿色等多项“超能力”，成为中国农机从“制造”迈向“智造”的典范。

聚力“智”造，引领国产农机智质双升

在新工厂的拖拉机壳体柔性加工线，卧式加工中心正以微米级精度切削拖拉机壳体，毛坯上线后，设备通过扫描识别工件，自动选择夹具和刀具，自动完成加工，整个过程不需要人员值守。

新工厂设计之初，就将“智造”贯穿全链条：全自动焊接机器人、应用壳体清洗机、无人化管理的壳体立库、全伺服压力装配设备……新工厂引进了国际最先进的生产技术，选用成熟、先进的工艺和装备，机加自动化率93%，焊接自动化率72%，涂装自动化率95%，装配自动化率行业领先，大幅提升了生产效率、产品质量和运营精度。

近年来，雷沃智慧农业通过持续加大研发投入，强化全球创新协同，持续引领国产拖拉机从“手动挡”到“自动挡”跨越。但在新制造基地建成投产前，国产农机的智造能力仍是薄弱环节。此次伴随着这座高端智能拖拉机制造基地的投产，技术创新与智造升级实现了深度融合，高端智能农机生产这一短板也快速补齐。

“为农机制造插上数智化的翅膀”，工厂不仅是智能制造设备的升级，而是在构建一个完整的智能制造生态系统，每一项技术的引进都经过深度消化和再创新，确保形成自主的核心竞争力。如今，这座融合了顶尖制造技术的“智慧工厂”，正在为中国农机装备的转型升级树立新的技术标杆。

近500机器人，铸就中国农机智造新标杆

从壳体立库的无人化管理到装配线的100多台智能AGV；从螺栓自动拧紧机器人到玻璃涂胶机械臂……工厂的5G+工业互联网平台将机加、装配、物流等环节无缝衔接，由工业机器人绘就的农机智造新图景，正在这座现代化工厂内如火如荼地展开。

工厂采用全球领先的智能制造技术，车间内近500台工业机器人有序分布在各个生产环节，它们精准而高效地完成着各项作业任务，宛如一支训练有素的“智能军团”。从焊接、涂装到总装、检测，每一道工序都闪耀着智能制造的科技光芒，展现着中国高端农机装备制造的崭新面貌。

精密检测室的检测设备与智能管理系统，确保每一个壳体零件的加工精度达到微米级。在底盘装配线，智能AGV装配线实现多平台产品混线柔性生产，上百台工业机器人等数字化设备精准运转，将装配工艺提升至国际一流水准。

从智能化生产到数字化管理，从精密工艺到高端产品，在这座智慧工厂里，雷沃智慧农业正以全场景的智能制造能力，诠释着中国智造的新高度，为中国农机行业树立新标杆。

4分钟下线一台，数字化管理智造新速度

智慧工厂的高效不仅体现在自动化设备上，更在于数字化管理带来的整体优化。

在整机装配车间，机械臂挥舞、AGV小车穿梭，空中和地面运输机器人共同完成生产物料的自动化配送，一台台崭新的智能拖拉机以惊人的速度完成装配。在这里，平均每4分钟就有一台大马力拖拉机驶下生产线，展现出令人惊叹的“智造速度”。

“年产10万台100马力以上动力换挡及CVT高端智能拖拉机”，高效的产能得益于工厂打造的数字化“超级大脑”——通过MES系统、智能物流和数字孪生技术，实现从订单下达到产品交付的全流程优化，设备综合效率远超行业平均水平。

“现在我们在生产运行上全部采用MES系统管理，实时监控设备状态、生产进度与质量数据，通过大数据分析优化生产效率、质量管控与成本管理，并实现产品全生命周期追溯。”整机装配车间负责人介绍。工厂通过大数据分析优化生产排程，提高设备利用率，缩短了订单交付周期，产能自然得以提升。

除了行业最高的“含智量”，作为国内农机行业首家绿色智慧工厂，其“含绿量”也是亮点之一。制造基地从生产、技术、管理等各个维度全方位探索绿色发展之路，为国家粮食安全提供绿色装备支撑。以涂装车间为例，通过创新采用锆化、水性漆、节能烘干、VOC处理系统等工艺，大幅降低有机挥发物排放，工厂绿色环保节能水平达到行业领先水平。

这座“绿色智慧工厂”的正式投产运营，通过智能化、高效化、绿色化的生产方式引领中国农机智质双升，是山东重工集团“高端战略”的生动体现，也展现出“中国制造”向“中国智造”跃升的强劲动力。伴随着一台台大马力高端智能拖拉机的生产下线，中国农机智造的新时代已经来到。

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