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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月研究机构传递最新政策“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

兰德公司2024年发布的《美空军特种作战部队非技术属性训练与发展》研究报告（以下简称《报告》）的创新性在于突破传统技能训练的局限，将心理韧性、跨文化沟通、决策判断等12项核心非技术属性纳入特战人才培养体系，形成包含评估标准、训练模块和效果验证的完整解决方案。报告特别强调“认知弹性”与“道德判断”在复杂作战环境中的战略价值，提出将神经科学、行为经济学等交叉学科理论融入训练设计。值得关注的是，研究者创新性地构建了“三维能力模型”，将传统技战术能力与非技术属性进行有机整合。这种将“软实力”转化为可量化训练指标的方法论突破，为特战部队人才选拔与职业发展开辟了新路径。现代特战队员的能力拼图，已从单一的专业技能拓展为多维度的复合素质体系。

技术与非技术能力综合培养是大势所趋

《报告》开篇即点明主旨：“非技术属性，例如团队合作、抗压能力、驱动力等，对于特种作战人员有效执行任务至关重要。”这一论断切中了现代特种作战的现实需求。随着作战环境日益复杂化、动态化和不确定性增强，仅依靠精湛的技术技能已无法保证任务的成功。特种作战往往需要在信息不完整、资源有限、敌情不明的情况下进行，这要求特战队员具备强大的心理韧性、灵活的应变能力、高效的团队协作以及果断的决策能力。这些非技术属性，恰恰是弥补技术技能不足，确保特战队员在高压环境下保持最佳状态，并最终完成任务的关键因素。传统军事训练模式往往侧重于武器操作、战术运用等技术技能的灌输，而对这些至关重要的非技术属性的培养重视不足，这使得特战队员在面对复杂多变的实战环境时容易出现适应不良、心理崩溃等问题，从而影响任务的完成甚至危及生命安全。美空军特种作战部队对这一问题的深刻认识，以及积极寻求改进人才管理实践的努力，正是本报告产生的背景和意义所在。

美国空军特种侦察队徽章

《报告》提出的将美空军特种作战部队属性划分为认知、体能、个人特质和人际交往四个维度，构建了一个相对完整且具有操作性的分析框架。这种分类方式有助于系统地理解特种作战人员所需具备的全面素质，并为后续针对性地制定训练方案提供了理论基础。认知维度涵盖了学习能力、问题解决能力、批判性思维等，这些能力直接影响特战队员的信息处理、决策制定和行动执行；体能维度则关注力量、耐力、灵活性等身体素质，这些是特战队员完成高强度任务的生理基础；个人特质维度涵盖了驱动力、抗压能力、诚实正直等，这些特质决定了特战队员在逆境中的心理状态和行为表现；人际交往维度则关注沟通能力、团队合作能力、领导力等，这些能力对于特种作战团队的整体效能至关重要。通过将非技术属性分解到这四个维度，《报告》提供了一个多维度、多层次的分析视角，有助于更全面、更深入地理解特战队员的能力需求，并为后续的训练设计提供指导。

认知属性培养

《报告》将认知属性的培养聚焦于可训练性和问题解决能力两个关键方面，这与现代特种作战对认知灵活性及适应性日益增长的需求高度契合。在瞬息万变、信息碎片化的战场环境中，特战队员需要快速学习新技能、有效解决复杂问题，才能在高压下做出最佳决策。《报告》对这两个方面的深入探讨，为构建更有效的认知能力训练体系提供了重要的理论支撑和实践指导。

美空军特种作战部队队员素质的八项要求

可训练性《报告》对可训练性的定义，将其细分为学习内容和学习程序两个方面，体现了对学习过程的全面理解。学习内容强调的是特战队员需要掌握的知识和技能，而学习程序则关注如何更有效地获取和应用这些知识和技能。这种区分有助于针对性地设计训练内容和方法，提高训练效率。《报告》强调了绩效管理、反馈和反馈导向在提升可训练性中的重要作用，并提出了构建科学合理的绩效管理体系的关键要素，如明确目标、鼓励参与、确保公正透明等。这些要素的落实能够有效引导学员的学习方向，激发学习动力，并为持续改进提供依据。

《报告》总结的提升可训练性的循证实践，涵盖了认知、元认知和情感三个层面，体现了对学习过程多维度、多层次的理解。认知策略侧重于知识的获取和记忆，元认知策略强调对自身学习过程的监控和调节，情感策略则关注学习动机和情绪的管理。这些策略的综合运用，能够更全面地提升学员的学习能力，使其在各种情境下都能保持高效的学习状态。尤其值得肯定的是，《报告》强调了将元认知元素与认知策略相结合的重要性，这体现了对学习过程内在机制的深刻理解。元认知能力的培养，能够使学员更好地理解自身的学习优势和劣势，并自主选择合适的学习策略，从而实现更有效的学习。

《报告》对可训练性的探讨，为美空军特种作战部队的训练实践提供了重要的指导。例如，通过实施更有效的绩效管理系统，可以更清晰地评估学员的学习成果，并及时提供有针对性的反馈；通过将认知、元认知和情感策略融入训练课程，可以更全面地提升学员的学习能力；通过关注反馈环境和反馈导向，可以更有效地利用反馈，避免其负面影响。

美空军特种作战部队培训课程

中属性与事件比例示意图

问题解决能力《报告》对问题解决能力的定义，将其分解为问题定义、解决方案开发和解决方案实施三个阶段，体现了对问题解决过程的系统性理解。这种分解有助于将复杂的问题解决过程分解成更易于理解和操作的步骤，从而更有针对性地进行训练。《报告》对批判性思维、认知负荷、远距离迁移、战斗动态直觉和自然主义决策等概念的分析，为理解问题解决能力的关键影响因素提供了理论基础。

《报告》对认知负荷的深入分析，以及提出的根据学员的知识水平和技能水平制定灵活训练方案的建议，具有重要的实践意义。这体现了对个体差异的尊重，以及对因材施教原则的贯彻。避免过分强调具体的、结构化的解决问题方法，有助于减少学员的认知负荷，提高学习效率。同时注重领域特定知识和图式的培养，能够帮助学员更好地理解问题，并更有效地应用所学知识解决问题。

《报告》对远距离迁移概念的探讨，以及提出的在训练环境中提供应用知识和技能机会的建议，对于提升特战队员在实际作战环境中的问题解决能力至关重要。远距离迁移能力的培养，能够使特战队员更好地将训练中习得的知识和技能应用到新的、复杂的、不可预测的战场环境中，从而提高应对复杂情况的能力。

《报告》总结的提升问题解决能力的循证实践，如最小化决策训练、“像指挥官一样思考”训练、考虑相反的观点、采取外部视角等，为美空军特种作战部队的训练实践提供了具体可操作的方法。这些方法的运用，能够帮助学员更好地理解问题，更全面地分析情况，更有效地制定解决方案，并最终提高问题解决能力。

体能训练

《报告》中关于体能训练的部分，清晰地展现了其对于特种作战人员体能需求的深刻理解，并基于科学证据，提出了具有实践指导意义的训练方法。该部分内容不仅对美空军特种作战部队，也对其他特种作战力量的体能训练体系构建具有重要的参考价值。

开发不同属性组合的目标和事件数量

体能属性定义及背景《报告》对体能的定义，强调了其在训练和执行任务中的重要性，并将其细分为力量、心肺耐力和功能性运动三个方面，这体现了对特种作战人员体能需求的全面理解。力量是完成各种战术动作，如搬运伤员、攀爬障碍等的基础；心肺耐力是长时间高强度作战的保障；功能性运动则强调了力量和心肺耐力在实际作战环境中的综合运用。这种多维度的定义，避免了将体能训练简单地等同于耐力训练或力量训练，更符合特种作战的实际需求。《报告》也提出了美空军特种作战部队在体能训练方面的现有投入，包括早期准备和后续的体能测试，这体现了其对体能训练的重视。同时《报告》也承认现有研究多基于普通人群，并强调了根据军事人员的实际情况进行调整的必要性。

基于证据的实践方法《报告》在总结提升体能的循证实践时，强调了训练特异性的重要性。这意味着训练内容应与实际作战任务的需求紧密结合，避免无效训练。例如特种作战人员需要进行长途负重行军，因此体能训练中应包含负重行军训练。《报告》提出的全身力量训练、有氧训练、高强度低容量训练等方法，均是经过科学验证的有效训练方法。全身力量训练可以有效提高肌肉力量和爆发力；有氧训练可以提高心肺功能；高强度低容量训练则可以在短时间内达到较好的训练效果。《报告》提出当训练结合全身力量和有氧训练时，体能的提升效果最佳，这体现了不同训练方法的协同作用。此外《报告》还对负重训练的具体指导方针进行了详细阐述，包括训练频率、负重重量、训练时间和距离以及恢复等方面，为实践提供了清晰的指导。值得肯定的是，《报告》对传统体能训练方法和非传统体能训练方法进行了比较分析，并引用了最新的荟萃分析结果，提出非传统训练在提高肌肉耐力、力量和职业表现方面更有效。这体现了《报告》的科学性和前瞻性，鼓励特种作战部队采用更有效的训练方法。

体能训练的个体化和渐进性《报告》强调了体能训练的个体化和渐进性原则。个体化原则要求根据学员的体能水平和适应情况制定个性化的训练计划，避免“一刀切”的训练模式。渐进性原则要求逐步增加训练强度和负荷，避免训练过度导致的伤病。这两种原则的结合，可以最大限度地提高训练效果，并降低训练风险。《报告》也强调了明确训练目的的重要性，并提出为了实现不同的体能目标，需要调整具体的练习、重复次数、频率和强度。例如维持体能和发展肌肉力量的目标不同，所需的训练方法和强度也应有所区别。这种针对性训练的思想，有助于提高训练效率，避免资源浪费。

体能训练与其他属性的结合虽然《报告》将体能训练作为一个独立的部分进行讨论，但实际上体能训练与其他非技术属性的培养是密不可分的。例如在进行负重行军训练时，不仅可以提高学员的心肺耐力和肌肉力量，还可以培养他们的团队合作精神和抗压能力。因此在未来的研究中，可以进一步探讨如何将体能训练与其他非技术属性的训练进行整合，以实现训练效益的最大化。

个人特质培养

《报告》将个人特质维度细分为驱动力、诚实正直和抗压能力三个方面，并分别阐述了其定义、相关概念以及提升这些特质的循证实践。这种细分方式体现了《报告》对特种作战人员所需具备的个人特质的深入理解，并为后续针对性地制定训练方案提供了理论基础。以下将对《报告》中关于这三个方面的论述进行详细评析。

美国空军特种侦察队，前身为特种作战

气象技术员或小组（SOWT）的精确射手

驱动力《报告》将驱动力定义为启动行动并坚持完成任务和目标的能力，并将其细分为主动性、持久性和可靠性三个方面。这种多维度的定义方式，更全面地刻画了驱动力的内涵，也更贴近特种作战的实际需求。主动性体现了特战队员在面对任务时的积极性和进取心；持久性则反映了特战队员在面对挑战和挫折时的毅力和韧性；可靠性则强调了特战队员在执行任务时的责任心和执行力。这三个方面相互补充共同构成了特战队员完成任务的内在动力。

《报告》认为尽责性、工作动机和努力程度等概念是驱动力的关键前因。这种分析框架将驱动力的内在动力与外在因素有机结合，体现了对驱动力的多层次理解。尽责性作为一种人格特质，是驱动力的基础，它反映了个人对任务的责任感和完成任务的意愿；工作动机则体现了个人对工作的投入程度和热情；努力程度则反映了个人为完成任务所付出的实际行动。这些因素共同作用，最终决定了个人驱动力的强弱。《报告》对尽责性与工作绩效、收入和职业地位等重要工作相关结果和职业结果之间关联性的阐述，进一步强化了尽责性作为驱动力重要前因的地位，并为后续的训练干预提供了理论依据。尽管《报告》也提出了成年后尽责性等性格特征难以改变的现实，但这并不意味着放弃对这些特质的培养，而是需要探索更有效的干预方法，例如通过情境设计和行为塑造等方式，引导和强化特战队员的尽责性。

《报告》对工作动机理论的梳理，特别是区分内在动机和外在动机，并提出内在动机与工作相关结果关联性更强的观点，为提升特战队员的驱动力提供了重要的启示。这意味着在训练过程中，应该更加注重激发特战队员的内在动机，例如培养他们的使命感、责任感和荣誉感，而不是仅仅依靠外在的奖励和惩罚。

《报告》总结的提升驱动力的循证实践，例如目标设定干预、自我管理训练、增加目标导向活动的乐趣、提供激励等，都具有较强的可操作性，并能够有效地提升特战队员的驱动力。特别是目标设定干预，通过设定具体且具有挑战性的目标，并承诺实现目标，能够有效地激发特战队员的内在动力，并提高他们的自我效能感。

诚实正直《报告》将诚实正直定义为以诚实、公平和道德的方式行事，并将其细分为义务和勇气两个方面。这种细分方式体现了对诚实正直的深刻理解。义务强调的是特战队员对规则和纪律的遵守，以及对组织和国家的忠诚；勇气则强调的是特战队员在面对诱惑和压力时，坚持原则、敢于担当的品质。这两种品质相互补充，共同构成了特战队员的道德基石。

《报告》总结的提升诚实正直的循证实践，例如道德培训和营造诚信文化等，都具有重要的现实意义。道德培训可以通过案例分析、情景模拟等方式，提高特战队员的道德判断能力和道德行为能力；营造诚信文化则可以通过树立榜样、强化正面行为等方式，引导特战队员形成良好的道德观念和行为习惯。《报告》对伦理型领导的强调，突出了领导者在塑造团队道德氛围中的关键作用，并为培养伦理型领导者提供了方向。

抗压能力《报告》将抗压能力定义为在困难、不可预测和模棱两可的条件下继续执行任务的能力，并将其细分为情绪调节和压力下表现两个方面。这种细分方式体现了对抗压能力的全面理解。情绪调节强调的是特战队员在面对压力时，能够有效地管理自己的情绪，保持冷静和理智；压力下表现则强调的是特战队员在压力环境下，仍然能够保持高效的绩效，完成任务。《报告》对压力对任务绩效、情绪和身体健康的影响的分析，突出了抗压能力训练的重要性。特种作战任务本身就充满了压力和挑战，如果特战队员缺乏抗压能力，就很容易出现情绪崩溃、绩效下降甚至危及生命安全的情况。

《报告》总结的提升抗压能力的循证实践，例如韧性训练和压力接种训练（SIT），都具有较强的科学依据和实践价值。韧性训练通过教授压力管理、应对技巧和心理技能，可以提高特战队员的整体抗压能力；SIT则通过模拟实战环境，让特战队员在压力环境下练习应对策略，可以更有效地提高他们的实战抗压能力。《报告》对SIT的详细阐述，特别是对其四个组成部分的分析，为实施SIT提供了具体的指导。

就非技术因素论非技术训练难免有局限

《报告》对特种作战人员非技术属性的培养进行了深入且富有洞见的探讨，其研究成果对于提升美空军特种作战部队乃至其他特种作战力量的战斗力具有重要的指导意义。《报告》以严谨的学术态度，结合丰富的实证研究和实践经验，系统地阐述了非技术属性的内涵、重要性以及培养方法，为构建科学的非技术属性训练体系提供了坚实的理论基础和实践指导。

美国空军第24特种战术中队队徽

《报告》最大的亮点在于其系统性和全面性。它不仅清晰地界定了非技术属性的范畴，将其划分为认知、体能、个人特质和人际交往四个维度，而且对每个维度下的具体属性进行了深入的剖析，并结合特种作战的实际需求，提出了相应的训练方法和策略。这种系统性的分析框架，有助于避免以往非技术属性训练的碎片化和随意性，为构建更加科学、规范、有效的训练体系提供了重要的指导。

当然，作为一项探索性的研究，《报告》也存在一些局限性。《报告》的研究对象主要集中在美空军特种作战部队的早期职业阶段，对于其他职业阶段的非技术属性训练需求，还需要进一步地研究。其次《报告》对不同属性之间的相互关系以及它们对整体作战效能的影响，还需要进行更深入的探讨。例如认知能力、体能素质、个人特质和人际交往能力之间是如何相互作用的？它们对特种作战任务的成功完成分别起到了什么样的作用？这些问题都需要在未来的研究中进一步探究。

版权声明：本文刊于2025年4期《军事文摘》杂志，作者：杨安博、余仕鹏、杨银、韩小龙，如需转载请务必注明“转自《军事文摘》”。返回搜狐，查看更多

现场起火：浓烟滚滚