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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

　　央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。

　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

　　杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅

　　上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”

　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

　　类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。

　　

　　河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难

　　韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”

　　电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。

　　橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”

　　通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。

　　据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。

　　记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。

　　某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”

　　

　　不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片

　　面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。

　　另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”

　　河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。

　　韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”

　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

　　中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。

　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

近日研究机构发布重磅研究成果商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

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　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

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　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

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　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

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　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

进入冬季，温度下降，光照减少，有部分人会感觉提不起精神，甚至有些emo（注：网络流行语，代表忧郁伤感的意思）。最近，浙江大学医学院附属精神卫生中心（杭州市第七人民医院）抑郁障碍科接诊的患者较之前有所增加。

“冬季，对一些有抑郁症病史的患者，确实相对难熬一些，当温度波动或者天气变化时，病情也会有波动，会出现情绪的不适，有的甚至病情复发。”浙大精中（杭州七院）抑郁障碍科尹肖雯医生说。

那么，如何应对冬季出现的抑郁情绪问题，12月5日，我们邀请尹肖雯医生在浙医在线直播间交流。今天特选出了一些患者关心的代表性问题，并附上尹肖雯医生的回答供大家参考，希望对有相同困扰的你或者家人有所帮助。

问：怎么判断冬季情绪低落是生理变化还是真的病了？

尹肖雯：在我们的诊断标准里，抑郁障碍伴有季节性发作，它首先要满足抑郁症的诊断。

比如冬季时，表现出来的不仅仅是情绪低落，还包括动力下降，当然还包括一些认知功能、躯体症状群等。

认知功能症状群，指的是病人会觉得自己的注意力、记忆力、执行功能下降得比较厉害，包括觉得自己的脑子很迟钝，像生锈一样。躯体症状群，就是病人会感觉到明显的疲倦，有那种难以解释的疲倦感，而且这种低动力和疲倦的状态，可能很难靠自己去调整。

怎么理解呢？比如说有时候我们情绪不好，去看个电影，或出去旅行，可能就会得到缓解。但是对于抑郁症群体来说，他们去做既往感兴趣的事情时，会觉得对于情绪改善的效果不像之前那么强。

所以说判断是不是季节性抑郁，主要是看这个症状的丰富性有没有满足诊断标准。病情发作要有足够的时长，超过两周缓解不明显，而且限定在秋冬季发作，第二年春天就可以缓解。这个时候我们才会考虑抑郁障碍伴季节性发作的这个诊断。

问：病情进展到什么程度，需要干预？

尹肖雯：我们在衡量要不要干预的时候，一定要看病情的严重程度，看看目前所处的状态有没有给自身带来强烈的痛苦感，或者影响了学习、工作等社交功能。

如果这段时间状态差，主观上觉得自己很痛苦，且对这种痛苦难以忍受，或者对社交异常敏感，那么还是建议及时到医院来就诊。因为出现这种情况，哪怕到第二年的春天能自愈，但之后的秋冬季大概率病情还是会波动和复发。

问：冬季光照少，是不是容易不开心？

尹肖雯：这个确实有科学依据。秋冬季抑郁，其中一个主要的触发因素就是光照的明显减少。人类是有生物钟的，不但调节昼夜作息，也影响激素的分泌。冬季，我们的生物钟同样需要一些因素去校准，光照就是非常重要的环境因素。

秋冬季光照减少之后，生物钟会紊乱，身体里面的褪黑素、皮质醇、血清素等和抑郁症相关联的神经质的分泌也会紊乱，从生理层面上来看，确实更容易感觉到倦怠。

问：最近家里老人情绪低落，完全没办法出门，怎么办？

尹肖雯：最简单的是保证室内的明亮。冬天光照减少，家里更应该亮堂，比如白天把窗帘都拉开，把光源都打开，尽量增加房间的明亮程度。另外，可以种一些花花草草，把家居氛围弄得温馨一些。

如果本身是抑郁症病人，因为倦怠问题导致没法出门，除了物理环境的改善外，家里人可能要换一种形式，可以鼓励他一起运动。比如跟病人说，我今天想出去走一走，能不能陪陪我等，共同行动是个更好的方法，这些小细节都蛮重要的。

问：家里有抑郁症病人，作为照护者，该如何更好地沟通？

尹肖雯：抑郁症患者的照护其实蛮辛苦的，家属没有感受过这种状态，面对病人出现的情况会不知所措。

面对抑郁症病人，首先千万不能说病人“矫情”“你太闲了”，或者“你要坚强，要靠自己想开”等。处于抑郁发作期的病人，听到这些话心理感受不好，甚至会激起一些病人的委屈或愤怒情绪。

抑郁症是客观存在的疾病，它的发作跟病人意志力是否薄弱、道德品质好坏没有任何关系。

另外，真诚的沟通也很重要。在你不知所措的时候，不妨直接告诉病人，你的这个情况我也没有体验过，我不知道如何安慰你或者做什么使你好受一些，你可以直接告诉我，或者如果需要，我可以做倾听者，陪着你，实实在在给病人一些温暖。

问：怎么把需要帮助的病人带到医院就诊？

尹肖雯：其实这个问题在我们门诊挺常见的，有病人家属代替病人来就诊，通过医生来寻找帮助病人的办法。

在抑郁症发作时，病人本身自我感觉是虚弱的，就是他的自我评价是下降的，有的病人甚至对医生是不信任的，他们会用悲观的视角看待周围的一切。此外，也可能病人有病耻感，觉得去精神科是一件丢人的事。

面对这种情况，我觉得家属还是要耐心跟病人沟通，告诉病人，去寻求专业人员的帮助。如果对精神科特别敏感，我们可以换一种说法，去看看睡眠问题，心理科，慢慢有一个过渡。

问：近70岁的老人，总是抱怨身边的人和事，这种是属于单纯的抱怨还是说是一个需要重视的情绪状态？

尹肖雯：单纯的抱怨人和事是没有办法去诊断抑郁症的。因为抑郁症的诊断，首先是一个综合征，有很多症状群出现，才能得出抑郁症的诊断。

如果经常抱怨，首先要了解为什么抱怨，是否存在客观原因。如果没有客观因素，生活也没有发生明显变化，家人给的关心也够，这种情况下，病人情绪变化，我们要综合考虑是否有消极的言语出现，吃饭睡觉好不好，身体有没有出现躯体化的症状，还要考虑他的认知功能。像老年痴呆病人，在疾病的前驱期也会出现情绪上的变化。老年人的问题确实比较复杂，需要多方面考虑，不能简单下结论。

证明俄：【在战场占】优