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昨日官方渠道更新新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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胶东在线12月16日讯(记者李刚摄影报道)“十四五”以来，烟台全市农业农村部门锚定建设农业强市目标，突出特色、做强产业，扎实推进乡村振兴各项工作，全市农林牧渔业总产值达到1319.5亿元，较“十三五”末增长了23%，为建设万亿城市贡献了“三农”力量。在12月16日举行的烟台市“十四五”时期农业农村发展主要成就新闻发布会上，烟台市委副秘书长、市农业农村局党组书记、局长高言进介绍了烟台市“十四五”时期农业农村发展所取得的主要成就。

筑牢稳产保供“压舱石”菜篮子、果盘子、肉案子量足质优

粮食安全底线守稳守牢。抓住良田、良种这两个关键，投入57.4亿元新改建高标准农田456.2万亩，主要农作物良种覆盖率常年稳定在98%以上，全市粮食种植面积458.7万亩、总产量191.26万吨、平均亩产416.97公斤，较“十三五”末分别增长5%、10%、5%，连续4年实现“三增”。肉蛋奶菜供应稳中有升。践行大食物观，坚持粮经饲统筹、农林牧渔并举，蔬菜、水果、肉蛋奶产量分别保持在270万吨、870万吨、115万吨，较“十三五”末分别增长16%、18%、8%，市场供应充足。

培育产业升级“新引擎”在链式发展中农业新质生产力逐步显现

优势特色产业集群式发展。重点培育整合果蔬、白羽肉鸡、现代种业等9大优势特色产业，省“十强”产业“雁阵形”集群3个，烟台苹果、胶东肉鸡、大花生3大产业入选国家级优势特色产业集群。建成国家级现代农业产业园1个、省级4个，争创国家级产业强镇5个，省级现代农业强县2个，在提升产业综合效能、促进农民增收方面发挥了重要的带动作用。主导产业提质增效焕新发展。实施了2轮苹果产业高质量发展三年行动，全市苹果规模化种植面积占比达到31%，新品种种植面积增加了10万亩。制定畜牧业高质量发展实施意见，目前全市拥有白羽肉鸡上市企业4家，占全国总数的五分之四，“一平方米一年能产一吨鸡肉”的立体养殖技术全国领先。“烟台农品”知名度和竞争力不断提升。累计培育省级知名农产品区域公用品牌9个、企业产品品牌63个，烟台苹果品牌价值164.37亿元，连续16年稳居中国果品区域公用品牌价值榜首。打通线上线下宣传销售渠道，农产品电商主体超6万家，网上销售额突破一百亿元；“烟台农品”推介到了北上广等一线城市和粤港澳大湾区，烟台苹果卖到了美欧日韩，农产品出口额256亿元，占全省出口总额的六分之一。农业科技创新持续加力。投入近2亿元支持种业发展，“烟薯25”获省科技进步奖一等奖，“烟农1212”“登海206”屡创全国、全省单产纪录。大力实施农机补短板行动，农作物耕种收综合机械化率达到92.97%。大力发展绿色生态农业，推广水肥一体化面积58万亩，科学施肥技术覆盖率达到90%以上。

突出乡愁和特色打造胶东宜居宜业和美乡村

以片区建设带动整体提升。学习运用“千万工程”经验，将片区建设作为推进乡村全面振兴的主要抓手，规划布局了仙境海岸振兴带和城乡融合发展区、绿色生态休闲区、特色产业引领区、现代乡村体验区“一带四区”，梯次建设了省市县三级乡村振兴片区126个，覆盖村居1185个，一批各美其美、主题鲜明的美丽片区在全市连线扩面、徐徐展开。以环境整治改善乡村面貌。首创了“无人机航拍+平台化管理”督导机制，深入整治农村人居环境，村均环境问题数量下降60%，农村卫生条件得到较大改善。实施休闲农业精品工程，中国美丽休闲乡村数量由8个增加到12个。以文体活动涵养文明新风。举办了全国“村BA”北部大区赛、烟台村歌大赛等一系列赛事，“村字号”文体活动百花齐放，特别是招远大户陈家村成功承办了第八个中国农民丰收节全国主场活动，全方位展示了烟台乡村和农民群众的良好风貌。

拓展渠道搭建平台多措并举促进农民增收

新型经营主体带动力不断增强。累计培育农业产业化龙头企业455家、农民专业合作社1.8万家、家庭农场7400余个，规上农产品加工企业637家，实现营收1273.8亿元。大力推广“龙头企业+合作社+农户”“家庭农场+农户”等方式，通过订单收购、入股分红、务工就业等各种方式带动广大农民持续增收。2024年农村居民人均可支配收入30227元、较2020年提高了7922元；城乡居民收入比由2.22：1降到了2.05：1，优于全国、全省平均水平。高素质农民队伍不断壮大。紧紧围绕粮食和重要农产品稳产保供、巩固拓展脱贫攻坚成果、乡村特色产业发展和文明乡风建设等人才需求，每年培训高素质农民3000余人，成为培养推动乡村全面振兴、带领农民增产增收的领头雁和排头兵。共同富裕迈出坚实步伐。投入资金10.4亿元建设帮扶项目1137个，带动脱贫人口持续增收；保持帮扶政策整体稳定，推动教育保障、医疗救助、住房安全、饮水安全等政策有效落实；强化防返贫致贫动态监测，针对性落实帮扶措施，有效防范出现返贫致贫。

事关汽车行业价格行为合规国家市场(监管总局)征：意见