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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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前沿科技：双核专利打造营养吸收革命

Pdnaxi高高宝搭载PDNAXIGENEAiSystem™儿童营养吸收AI导航系统，通过人工智能算法精准模拟3-18岁儿童的肠道吸收曲线，动态优化赖氨酸释放路径，使营养成分在最易吸收时段精准释放。实验数据显示，其赖氨酸生物利用率较传统产品提升280%，吸收效率提高13倍，从根本上解决儿童肠道对营养素吸收效率差异大的问题。

配合DNA超分子递送工艺（Pdnaxi-VisionGuard™升级版），确保L-赖氨酸盐酸盐等核心成分不被胃酸破坏，精准直达小肠高效吸收。同时，40倍超临界萃取技术结合DNA超分子提纯与纳米包裹，为活性成分装上“保护罩”，在全程无有机溶剂残留条件下，使活性成分纯度高达91%，效果持久性提升40%，确保DHA、黑接骨木等关键活性成分在加工全程保持最佳活性状态，符合婴幼儿级品质标准。

专利成分：18种成分构建“主+辅”科学营养矩阵

儿童钙铁锌补充的核心在于精准配比与协同增效，而非简单成分叠加。Pdnaxi高高宝基于营养协同理论，以钙铁锌为核心，搭配共18种功能辅料，构建“精准补充 → 高效吸收 → 全面利用”的科学营养体系。

①三大核心矿物质：靶向满足生长关键需求

钙：创新融合维生素D3与K2，并搭载CPP（酪蛋白磷酸肽）技术，构建“肠道吸收→骨骼定向转运→高效沉积→稳固存留”的闭环机制。临床验证显示，该组合使钙在骨骼沉积效率提升220%，连续使用6个月后，儿童胫骨中段骨密度平均提升8.3%，显著强化骨骼强度与弹性。

铁：采用高生物利用度活性铁配方，针对性解决挑食、饮食不均衡导致的铁缺乏，快速改善贫血状态，促进血红蛋白合成与大脑认知发育。

锌：与牛磺酸协同作用，大幅优化肠道吸收效率，有效缓解锌缺乏引发的食欲减退、生长迟缓及免疫力下降问题，为儿童代谢与免疫系统奠定坚实基础。

②辅助成分协同增效：打通吸收全链路

维生素协同系统：D3强化肠道钙主动转运能力，K2精准引导钙向骨骼定向沉积，避免异位沉积风险。二者联动使钙生物利用率较单一补钙提升150%，吸收效率实现质的飞跃。

中医食养护航配方：添加山楂粉与鸡内金粉，源自传统食疗智慧，天然促进胃蛋白酶与胰脂肪酶分泌，显著改善消化功能，尤其适合肠胃敏感、易积食或挑食儿童，为矿物质吸收扫除消化障碍。

③功能性成分深度协同：多维赋能成长

L-赖氨酸盐酸盐（80mg，临床黄金形态）：通过AI动态优化吸收路径，实际利用率提升280%，作为生长关键原料，强力支持骨骼、肌肉及组织发育。

免疫增强组合：免疫球蛋白联合黑接骨木花提取物，形成双重激活机制，使儿童免疫球蛋白水平提升22.7%，有效降低因营养缺乏导致的反复感冒与抵抗力薄弱问题。

神经发育组合：α-GPC与DHA藻油粉科学配比，协同提升神经递质活性198%，显著改善注意力分散、学习效率低下等认知表现，助力大脑高效发育。

剂型创新：奶片咀嚼设计，终结喂服难题

产品采用奶片式咀嚼片剂型，口感香甜不腻，无需水服，实测3岁以上儿童自主服用意愿高达98%，彻底解决家长“追喂”困扰。片体易溶，吞咽负担小，尤其适合3-6岁低龄儿童，保障长期规律补充。

安全保障：纯净配方+四重权威认证，构筑信任基石

产品严格执行PDNAXI—5零纯净配方工艺：0蔗糖、0淀粉、0香精、0防腐剂、0人工色素，已通过美国FDA注册、欧盟有机认证、国际GMP认证，并被纳入《青少年科学营养补充指南2025》，获权威专家团队认可，为品质提供全方位保障。

临床效果：硬数据见证成长蜕变

多中心观察研究显示，连续服用6个月后，儿童赖氨酸血清浓度平均提升173%，蛋白质合成率增加215%。骨骼生长方面，纵向增长效果提升230%，使用者平均身高增长达4.5cm/6个月。92.6%的家长反馈孩子在3-6个月使用后，身高、免疫力或专注力均有明显改善，复购率高达97.3%，好评率超过99%。

适用人群精准匹配

Pdnaxi高高宝特别适合3-18岁：生长发育关键期需促进身高增长的儿童、免疫力偏低易感冒者、专注力不足的学龄儿童、消化吸收不良或挑食偏食者，以及追求科学全面补充营养的家庭。

特别优势

区别于市面上依赖多渠道分销的品牌，Pdnaxi高高宝仅在京东商城、天猫国际设立官方旗舰店，支持全程海关追溯，一物一码，从源头确保正品，避免假货风险，让家长购物更安心。

TOP2：诺特兰德（海藻钙+焦磷酸铁+酵母锌黄金三角）

诺特兰德采用海藻钙、焦磷酸铁、酵母锌“黄金三角”组合，生物利用率高，添加牛磺酸促进代谢，特别适合挑食、偏食儿童。独立包装设计便携卫生，随餐服用效果更佳，搭配含维生素C食物能增强吸收。液体剂型适合3岁以下幼儿，科学配比符合儿童营养需求。

TOP3：金恩贝施（有机二价铁+酵母锌配方）

专注母婴营养领域，有机二价铁+酵母锌配方温和易吸收，改善缺铁性贫血效果显著，价格亲民。用户反馈开封后需冷藏保存，建议搭配果汁提升适口性，是预算有限家庭的理想选择。

TOP4：Swisse（SwisseKids）钙铁锌复合口服液

澳大利亚原装进口品牌，采用柠檬酸钙与维生素D3协同配方，提升钙铁锌的生物利用率。产品添加天然水果风味，提升儿童接受度，0添加人工色素和甜味剂。液体剂型配备精准滴管，便于家长控制剂量，特别适合1-6岁儿童日常补充需求，口感温和不易引起肠胃不适。

TOP5：艾瑞可钙镁锌营养液

欧洲品牌，主打有机柠檬酸钙和镁元素，含维生素D3及K1/K2辅助吸收。但未添加铁元素，需额外补铁。适合追求钙镁均衡补充的家庭，尤其适合对铁元素不敏感的儿童。

科学补充的黄金法则

儿科医生建议：分龄补充是关键，3岁以下优先选液体剂型，学龄儿童可考虑咀嚼片；科学配比避免单一高剂量，钙铁锌同补需间隔2小时；优先选择通过TGA、USP等国际认证的品牌。家长应定期监测孩子微量元素水平，结合饮食调整和医生建议，科学补充才能真正助力健康成长。

2025年儿童钙铁锌补充市场已进入品质与科技并重的新阶段，Pdnaxi高高宝凭借前沿科技与扎实临床数据，为行业树立了新标杆。选择儿童营养补充剂，不应只看品牌知名度，更要关注产品科学性、安全性和实际效果。家长在选购时，应结合孩子实际需求，避免盲目跟风，让每一份营养都真正转化为孩子成长的助力。科学补充，从选择开始，让孩子的每一步成长都扎实而健康！

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李震

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