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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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这位“农事专家”，让种地更聪明

——AI赋能千行百业一线故事（十七）

11月14日，雄安新区都市农业科技博览园温室大棚内，工作人员查看番茄长势。河北日报记者郝东伟摄

11月14日，走进雄安新区都市农业科技博览园，一栋栋日光温室大棚错落有致，大棚内弥漫着番茄的清香。

雄安新区都市农业科技博览园技术人员李增辉在大棚里观察番茄植株叶片是否有病害迹象，果实发育是否正常。

“病虫害防治工作过去比较依赖农技人员和老农人的经验，识别慢、易误判，容易错过最佳防治时机。”李增辉说，“雄小农”AI农业大模型成了他的好帮手，能快速识别诊断作物病虫害。

李增辉在手机上打开“雄小农”小程序，只需上传番茄植株的图像或描述症状，就可查看病虫害的详细信息和防治建议。

“从‘人眼识别’到‘慧眼识病’，不仅提升了病虫害判断的准确率，还缩短了从发现病虫害到实施处置的时间。”李增辉说，只要打开小程序，扫一扫，就能够知道作物上面长的是什么虫子，需要用什么药，以及以后应该如何预防，这样能有效遏制病虫害的传播。

今年2月底，在省农业农村厅指导下，雄安新区农业农村局发布了基于DeepSeek提供公众服务的农业行业大模型——“雄小农”AI农业大模型。它是依托中国电信“星辰·神农一号大模型”开发的“雄小农”智能交互场景，是探索融合“网络+云+AI+应用”模式的重要载体。

在位于雄安新区的中国电信智慧城市产业园的大屏上，电脑端的“雄小农”展示着农技AI问答、农作物病虫害识别等各项功能。

“番茄种植需要注意什么”“如何提升草莓果个和产量”……记者输入这些问题，“雄小农”经过思考分析，随即生成了详细的答案。

“它把种地的经验、市场的规律、国家的政策学会了，再用智能算法帮农民做更好的决定，就像给农民配了个随身携带、随时在线的‘农事专家’。”中国电信河北雄安新区分公司农业行业总监刘雨说，“雄小农”通过集成农技知识图谱、多模态病虫害识别引擎、农产品价格预测模型及政策智库平台四大核心技术，实现技术与场景深度融合，服务与需求精准匹配，支撑和运维稳定高效。

在AI技术的深度赋能下，农业生产逐步走向以数据和智能为核心的精细化运营管理。“雄小农”立足生产需求，整合农业专家和生产一线经验与历史数据，形成标准化的农技知识库，提供科学化种植、病虫害防治等指导，帮助农户实现“投入做减法，产出做加法”。

“通过多轮对话与图像识别技术，‘雄小农’构建覆盖雄安新区主要作物的智能问答系统。”刘雨说，农户输入病虫害照片或文字描述，5秒内即可获取诊断结果与防治方案，响应效率较传统方式提升80%。

病虫害不单是识别诊断，更在于预警。“雄小农”融合农作物生长环境数据、气象数据与历史发病记录，构建病虫害预测模型，从事后处置到事前预防。系统可提前7至10天预警高风险区域，推送病虫害防控建议至合作园区等特定用户群体，预计可降低病虫害损失30%以上。

“雄小农”如何保障给出的答案专业性和准确度呢？

“AI大模型之所以好用，是研发团队‘训’出来的，也就是需要投喂大量准确可靠的数据资料。”中国电信河北雄安新区分公司交付经理常乐说，AI大模型就像是一个嗷嗷待哺的婴儿，它需要大量的“营养”也就是数据，来支撑它的成长。但是这些数据可不是随便乱喂的，它们需要经过严格的筛选和处理，确保都是高质量的“食材”。

“雄小农”通过广泛收集农业农村部信息中心、中国农业科学院、河北农业大学等单位以及雄安各大农业产业园、家庭农场等主体的数据资料，还有田间各类传感器设备传回的数据信息，形成具有雄安特色的农技知识图谱和农业数据库。

目前，“雄小农”共整理汇聚了符合雄安特色农业的知识库包括病虫害图片、农事规程、种植技术等1334万条（份）数据，并依托DeepSeek-R1大模型增强“雄小农”AI农业大模型的推理、决策能力，围绕农业生产核心环节，打造智能化应用场景。

“雄小农”不仅让种地更“聪明”，卖菜也更“有数”。

“最近河北大白菜价格怎么样？”常乐输入问题后，“雄小农”很快根据历史价格数据、政策因素以及市场需求，生成了5天的预测价格数据。

“AI预测价格走势，让农民卖菜卖得及时、赚得更多。”常乐说，农产品价格预测服务结合大数据分析、机器学习、人工智能等技术，通过对历史价格数据、市场需求、政策因素等多维度信息的深度挖掘和分析，为农户提供精确的价格预测，帮助农户更好地把握市场趋势，助力农产品卖出好价钱。

据介绍，“雄小农”持续采集全国219个农贸市场的价格数据，通过时序分析算法生成农产品价格波动曲线，提供5至10天趋势预测。为农户智能推荐最佳销售时机与物流路径，帮助经营主体增收15%至20%。（河北日报记者郝东伟）

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