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本月监管部门公布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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今年，杭州迎来近几年比较罕见的低密房源销售潮，年初时就有数据统计显示，2025年将是一个改善大年。临近年末，潮新闻美好生活研究院再次统计了目前在售或将售的低密项目。

注：以上数据来源于潮新闻美好生活研究院，具体楼盘信息以售楼处通知为准

调查显示，杭州仍有77个纯低密或含低密房源的项目可售，虽没有统计房源库存数量，不过从上图中我们依旧能看出，这是一个比较庞大的数字。

首先从区域来看，萧山区的低密项目最多，有20个；其次是临平区，有13个；再紧接着，就是西湖区的12个。可见，从市中心向外延伸，大部分低密产品还是聚集在城市外围。

其次是物业类型。记者粗略地统计了下，在已经公示了规划物业类型的项目中，60%都是叠墅项目，从实际情况看，这个数字或许更高，可见，叠墅是当下开发商打造低密项目的主流产品，特别是在上城区和西湖区，低密项目大部分都设计成了叠墅项目。

叠墅产品的主流面积段基本在200㎡以上。通常为上中下叠，上下叠算是稀缺品。剩余的主要为排屋类型，而合院和洋房产品比较稀少。

而大家最关心的便是价格。数据显示，这些低密房源，绝大部分户型面积都在200㎡以上，甚至从实际角度看，低于180㎡的户型，很难在低密产品中“施展拳脚”，舒适性也会大打折扣。

按板块来看，杭州低密的高阶产品几乎集中在市中心，资源稀缺性依旧是这类产品的核心价值点。

比如上城区的城东新城安琪儿板块，元起潮观府的叠墅在售价格82396元/㎡，总价2000万元起步，这几乎给整个安琪儿目前在售楼盘的低密房源定了个基调。哪怕是与其对标的钱二板块和望江新城，都会在这个总价之上。

江南岸，像萧山的世纪城板块，以及湖墅、文晖板块的少量楼盘，都会在这个级别之上，接下来，如果高层房源定价8万元/㎡以上的奥映鸣翠，能在年底前开出其叠墅产品，或许在单价上能与湖墅板块的传麒府一较高下，创出新高。

接下来那档，就是主力总价在1000万-2000万元，这也是杭州当下低密产品的主力价格段。

主城区中，运河和山景资源，是低密产品的主打优势。例如运河新城的运河樾项目，越秀把最高端系列也拿出来了，项目主打面积230-350㎡，总价1500万元起；而金茂在板块里直接拿下两宗地，都有低密房源，总价预估都在1500万元以上。

与此相同的是丁桥的天阳，连续拿下桃花湖边上两宗低密地之后，开出总价超1500万元的叠墅产品，也创造了丁桥板块低密房源的新高。

另外，低密房源库存比较集中的还有之江龙坞、下沙（含金沙湖）以及闲林等板块，一个比较有趣的现象是，金沙湖目前已经独立于下沙板块的价格体系，其低密产品在售价格都在5.5万元/㎡以上，像久映颂月府、青森轩、湖映金沙轩这三个楼盘清一色推出排屋房源，总价1500万元起步，甚至要高出良渚一些楼盘的低密房源。

而像闲林，比如东海闲湖城的御龙湾，因为规划较早，仍有小面积段的户型，总价甚至能控制在1000万元以内。而同板块的云檐里和华著璟城里，总价大部分在1000万元之内。

总体而言，年底前杭州低密库存不少，且大都在1500万元以上，这个价格要在短时间内去化或许不太现实，大部分项目都要接受市场慢慢消化，甚至有可能面临滞销的窘境。

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