昨日行业协会发布研究报告运动员齐“聚澄迈用”脚步丈量最：“美滨海赛”道 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年12月4日2：19分，中国东方航空“国博号”主题彩绘机执行MU745航班搭载282名旅客从上海浦东国际机场起飞，在经停新西兰奥克兰后，飞赴阿根廷首都布宜诺斯艾利斯。这条跨越2万公里的新航线填补了上海至南美核心城市直飞航线的空白，开辟了连通大洋彼岸的“南向通道”，重塑了三大洲之间的航空出行方式。

图：东航供图

全球最长单程航线：构建跨越太平洋的全新飞行路径

上海—奥克兰—布宜诺斯艾利斯航线是全球首条连接对跖点城市间的商业航线，也成功刷新了全球最长单程航线的纪录。该航线采用波音777-300ER大型宽体客机执飞，去程MU745航班每周一、周四各执行一班，北京时间02:00从上海浦东国际机场起飞，在奥克兰经停2小时25分后，于当地时间16:55抵达布宜诺斯艾利斯；回程每周二、周五执行，航班号MU746，02:00从布宜诺斯艾利斯起飞，经停奥克兰2小时后，于北京时间次日18:00飞抵上海。

图：东航供图

据悉，由于超长的航线距离以及飞机性能的限制，目前中国至南美洲基本无法实现直飞，必须选择中途经停的方式运营。新航线采用经停奥克兰前往阿根廷的“南向通道”，优化了过往经欧洲或北美转机的“北向航路”，将原本近30小时的航程缩短至25小时左右，不仅航程更短、耗时更少，转机时差也更具优势。

图：东航供图

在此基础上，新西兰政府也于今年宣布，自2025年11月起，对持有中国护照的旅客，经新西兰奥克兰国际机场过境前往第三国（停留时间少于24小时），可凭新西兰电子旅行授权（NZeTA）办理过境，无需另行申请“过境签证”。旅客仅需花费17新西兰元即可在手机APP上申请到有效期2年的电子旅行授权（NZeTA），大幅简化过境手续。东航也凭借此政策，打造了“一机到底”的运营模式，前往阿根廷的旅客在飞抵奥克兰后无需换机，在短暂经停后即可继续旅途，大幅减轻了旅客长途飞行过程中的疲惫感。

图：东航供图

“国博号”彩绘机执飞首航：中华文化跨越太平洋飞抵南美

此次首航航班，东航特别选用“国博号”主题彩绘机执飞。这架彩绘机基于波音777-300ER大型宽体客机打造，由中国东航与中国国家博物馆联袂设计，于今年9月正式亮相，被誉为是国博48个标准展厅之外的“第49个展厅”，承载着满满的中华文化元素。

图：东航供图

飞机的彩绘设计别出心裁，机身采用“双面全机身彩绘”方案，从143万余件国博馆藏珍品中遴选出“玉龙、玉凤、鹰形陶鼎、‘后母戊’青铜方鼎、孝端皇后凤冠和霁青釉金彩海晏河清尊”等6件横跨五千多年历史的瑰宝文物作为主视觉元素进行喷涂。海晏河清尊象征着“海晏河清、四海承平”，其仿制品将随此次航班一同飞赴南美，向世界传递着中国开放、和平、繁荣的姿态，“航空+文博”共同谱写“飞行的文明，流动的史诗”。

图：东航供图

东航在新航线上的“文旅融合”尝试还不止于此。航班起飞前，东航在浦东机场举行了首航仪式。现场不仅以阿根廷特色元素装饰，还布置有与东航合作的迪士尼热映的电影《疯狂动物城2》IP元素。东航工作人员为首航旅客送上定制笔、阿根廷款MUMUJI文创、66度探险邮轮联名款颈枕等纪念品。航班上还开展互动抽奖活动，并为两舱旅客准备了MANITO品牌定制的真丝眼罩和中国国家博物馆提供的孝端皇后凤冠冰箱贴等。值得一提的是，东航还在首航航班上提供具有南美风情、东方意境的“探戈火花”、“墨染芝椰”特调饮品，配备了具有阿根廷特色的美味餐食，包括阿根廷红虾冷荤、M5牛排、阿根廷风味烤鸡、精致茶点等以及首航限定蛋糕，为旅途增添了一份温馨与惊喜。

图：东航供图

航线价值即将彰显：一条合作之路、发展之路与幸福之路

“上海—奥克兰—布宜诺斯艾利斯”航线是近年来东航坚持“往远处飞、往国际飞、往新兴市场飞”的生动写照。新航线的航迹，不仅是地图上一条崭新的弧线，更构建起一条串联亚洲、大洋洲与南美洲的“空中桥梁”，有望重塑太平洋沿岸的区域联通格局，成为深化国际合作的生动实践。

图：东航供图

在经贸层面，东航在该航线成功申请到第五航权，允许航班在经停奥克兰时上下客货。这将为中、新、阿三个国家的高附加值农产品以及精密仪器等特色贸易提供更优的物流选择，极大促进三国乃至三大洲间的经贸合作。在新航线开通的同时，中国东航深化客货联动，东航物流旗下东航冷链同步开通阿根廷至中国的生鲜直送新通道，回程航班将通过客机腹舱将2.1吨阿根廷车厘子和10.5吨冰鲜智利三文鱼带回国内。在旅游层面，当12月份北半球步入寒冬，南半球则正值春日盛景，这种鲜明的“反季节吸引力”将为跨境旅行注入独特魅力，吸引旅客前往另一半球感受不一样的景色，助力三地旅游市场繁荣。在文化交流层面，新航线也为三个国家的艺术家、学者与普通民众提供了前所未有的交往便利，中国的京剧、阿根廷的探戈与新西兰的毛利文化将拥有更广阔的对话舞台，共同谱写文明互鉴的新篇章。

图：东航供图

延伸阅读：服务信息

为全力保障新航线顺利运营，持续升级跨境旅客服务体验，东航客服中心海外客服热线（0086-21-20695530）已于12月3日起正式开通西班牙语服务。该热线聚焦旅客核心出行需求，提供航线咨询、预订指引、航班退改升等全流程精细化服务，以专业语种搭建便捷高效的沟通渠道，让跨洋出行更省心、更安心。韩璐(EN053)

竣：工投产