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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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编者按：浙江日报推出年终评论专栏《2025·触动你的时刻》。这一年，风浪或许曾拍打过每个人的舢板，但我们坚信“我命由我不由天”。让我们一同回望、记录，并在讲述中确认：每一个咬紧牙关的瞬间，最终都汇成了我们韧性生长、向新生长的力量。敬请垂注。

潮新闻讯日前，在长三角（德清）具身智能数据采集训练场，机器人在仿真环境中开展训练。

你刷到这条视频了吗？王力宏成都演唱会上，六台宇树机器人跟真人舞者一起大跳劲舞。最后，还来了个利落的“韦伯斯特”空翻。连马斯克都隔空点赞：“Impressive（令人印象深刻）”。

那一刻，感觉特别奇妙。就像看到一个你一直关注的孩子，突然在万众瞩目的舞台上完成了一次完美的亮相。要知道，年初时，它们的舞步还多少有点颤颤巍巍。“中国机器人的进化速度简直是‘火力全开’。”有网友感叹。

风浪开局，逆风破局。创新领域的几处关键“落子”，在一片围追堵截中悄然逆转了气势，让整个棋局出现了令人惊喜的转机。

“‘新三样’已经不新了。”社交媒体上，时常可见这样一句“凡尔赛”发言。去年，我们还在提新能源汽车、锂电池、光伏产品外贸“新三样”。美西方一边打压围堵，我们的新质生产力却一边不断发展，新“新三样”被提出——机器人、人工智能与创新药。文化出海“新三样”同样很争气。从《黑神话：悟空》到《藏海传》，从《哪吒》到《三体》，网文、网剧、网游在赢得共鸣的同时走向“深海”。

一年之间，又仿佛一念之间。此刻望向彼时，也许你会感叹“山山而川，不过尔尔”。

一段时间以来，“不确定性”成了高频词，“压力”是切切实实的体感。美国发起关税战、贸易战，国内稳就业、稳企业、稳市场、稳预期压力重重……那种感觉，就像船开进了一片雾茫茫的海域，大家都紧紧抓着船舷，心里有些没底。

其实，风浪也可以成为重塑的力量。

这一年，“危机”这个词，在很多人、很多企业那里发生了神奇的化学反应。“危”依然存在，但“机”的部分被放大和具象化。国际经贸的波动，成为供应链重构与品牌出海的窗口期；内部的转型阵痛，成为修炼内功、模式迭代的倒逼机制。困难攻不破是关卡，攻破了就是高地。就在这片风浪里，努力寻找节律和方向，就可以把“危”转为“机”，让风浪变成潮头。

逆转风浪，源于“要就给，不要就换赛道”的心态。

不久前，有段故事打动了不少人。一位在义乌小商品市场卖袜子的老板娘，用AI工具把生意做得风生水起。市场里另一位已经63岁，开了几十年店的大姐，多次拎着礼物找上门向她诚恳讨教。许多人感叹“太励志了！”正因为一位位义乌老板娘的“钻劲”，以及出口美国走不通就“换赛道”的灵活，今年前11个月，我国贸易顺差超1万亿美元，成为历史上的首次。宁波舟山港在12月2日也迎来历史性时刻——年集装箱吞吐量首次突破4000万标准箱。

前三季度，中国经济增速明显高于多数主要经济体。是因为风浪平息了吗？并没有，而是很多人借着这股风和浪，硬是把船调了个头，驶向了一片更开阔的新水域。与其在感叹“好难”中等待风浪过去，不如收拾好心情，在与风浪共舞中寻求转机，找到不确定环境中的最优解。

压力依然真实，挑战并未消失。但一种更清醒、更务实、更顽强的生命力，正在各个角落生长出来。

这种生命力告诉我们，真正的弄潮儿，正是在风浪最大的地方，稳稳地站起来，把每一阵扑面而来的浪，都变成托举自己前行的力量。

就像那场演唱会的尾声，音乐达到高潮，机器人与舞者共同定格在一个完美的姿态。那一刻，分不清打动我们的到底是硬核科技的魅力，还是流行文化的美感。我们只看到一种面向未来、蓬勃的自信，正在风浪中悄然成型。

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