今日相关部门传达行业研究成果【农行苏州】分行金融赋能：【纺织产业】高质量发展 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日官方传递行业新信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会传达最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江南时报讯传统制造业是现代化产业体系的重要基底，其优化提升不仅关乎实体经济的持续壮大，也深刻影响着每个普通人的衣食住行。在江苏苏州，纺织服装产业脱胎于蚕桑文明，扬名于丝绸织造，兴盛于现代工业，近年来已然从独具风雅的江南名片演化为泽被万家的“天下衣履”。如何将这一传统制造业的优势重塑为构建现代化产业体系的胜势？农业银行苏州分行（以下简称“苏州农行”）与各类服装制造企业同题共答，用精准、完善的金融服务“穿针引线”，全力支持纺织服装全产业链智能化、融合化的焕新升级。

在波司登集团的全新生产线上，羽绒填充物与防风面料在智能缝纫系统的穿梭下精准成型，自动化吊挂系统将半成品输送到每一位工人手边，一件件成品正被打包发往全国各地，车间内热火朝天的景象与室外骤降的气温形成鲜明对比。

“今年‘双十一’期间，我们的销售量领跑天猫等各大平台服饰销售榜，成交额超亿元，线下门店也是客流激增。”波司登销售总监说。一年中最为忙碌紧要的“双十一”，正是检验企业利用大数据、人工智能等技术赋能数字化转型成果的关键时期。

然而这一智能化的蜕变并非一蹴而就，新系统的研发、调试到正式上线运行，离不开苏州农行协同编写的“底层代码”，除了近80亿元集团授信赋予的底气，更有创新供应链金融服务增添的智慧。“在对企业的走访中，我们注意到波司登的供应商普遍面临资金周转压力，上游企业收到核心企业开出的票据后，由于款项到账还需要一定时日，往往会错过原料采购窗口期。”提及双方合作的前因后果，该行客户经理如数家珍。

为有效解决供给端的痛点问题，该行为企业精准匹配“银票e融”产品，通过“农银智链”平台，上游供应商在线上便能办理贴现、质押融资等业务，系统自动审批，资金一秒到账，支持买方或卖方两种付息方式，有效解决上游企业“融资难、融资贵”问题，切实保障了原材料的供给效率。

对下游经销商，该行分类施策，依托升级版“商户e贷”，对原线下“产业链场景”贷款进行改造升级，按互联网经营场景模式为波司登下游经销商提供线上融资“一站式”服务方案。截至目前，量身定制的“波司登产业链e贷”余额已达5.63亿元。这双向发力的配套金融服务，完美契合了波司登自主研发推行的“服装智慧仓储物联网技术柔性供应链专业解决方案”，充分发挥了“一点带一片”的乘数效应。

在苏州农行“链上发力”的成绩单里，除了有大型服装集团企业的智慧升级，也有纺织特色小镇“抱团取暖”的融合发展。

在苏州吴江区横扇镇的羊毛衫市场内，慕名而来的人们穿梭于琳琅满目的衣物之间，为家人选购换季冬装；线上直播间也同样热闹非凡，主播对各类新颖款式的精心讲解，打破了人们对毛衫“妈妈款”的固有印象，电商订单纷至沓来。

“大家对冬装的期待已不只是舒适保暖，高性价比和时尚设计成为现在最主流的消费需求。”这一理念已成为横扇镇众多商户的共识。面对不断变化的市场态势，当地羊毛衫纺织企业也曾经历过同质化竞争激烈、规模效应难以形成的低迷期，但在逐渐掌握“新需求引领新供给，新供给创造新需求”的市场规律后，当地企业因势而动，坚持将产品质量作为立身之本，通过引进设计师人才、使用高端纱线等手段，全面提升毛衫产品审美与品质，锻造横扇毛衫的核心竞争力与品牌影响力。

在毛衫产业主动求变的同时，这类乡村特色产业综合生产能力和质量效益的协同提升，也离不开金融的全力托举。对于这一发轫于乡土的富民产业，苏州农行坚持点面结合：一方面，灵活运用“纳税e贷”“小微贷”等普惠金融产品，为旺季备货、增资扩产的小微企业提供精准、高效的授信支持；另一方面，深化“全链推进”，对毛衫美工设计、缝纫生产、会展销售、直播电商链上企业实施白名单管理，批量审批、批量授信。截至目前，已服务链上各类经营主体超460户，贷款余额达1.67亿元。“现在横扇羊毛衫的名气已经打响了，镇上的老百姓也富起来了。”说起自己倾力而为的助农事业，当地农行客户经理满是自豪。在该行供应链金融的深度赋能下，吴江横扇羊毛衫产业已构建起“需求洞察—产品创新—消费升级”的良性生态，一条扎实推进乡村全面振兴与优化提升传统产业并轨而行的全新道路，正在农行护航下通往希望的远方。

未来，在苏州这一“积聚绫罗之地”，纺织服装优势产业将在苏州农行“金针银线”的牵引下，织密针脚，增强扩大内需的内生动力；锦上添花，再度绽放壮大实体经济根基的一团锦绣。

江南

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