本月监管部门发布行业新报告美涉密群聊：曝光斩首“行动细节” 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日研究机构披露重要行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告传递重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中新网3月27日电(钟新军)当地时间26日，美国《大西洋月刊》总编辑杰弗里·戈德堡公开了打击胡塞武装作战计划群聊的全文。而结合这些内容与各方信源，可解读出不少有价值的美军作战细节。

美军F-18舰载机从航母起飞。图/美国《航空家》网站

英国广播公司指出，群聊信息泄露了美军袭击胡塞武装的“一揽子计划”，这是个军事术语，指参与作战的军机型号、武器种类，以及敌情研判和行动时间。

需要说明的是，这份作战计划采用美国东部时间(以下简称美东)，比也门时区慢7小时。

也就是说，从美东11时44分下达作战指令，到美东15时36分发起第二波空袭，整个时段大致相当于也门晚上19至23点。后来证明，美军实际开战时间与计划仅差十几分钟。

可见，美军希望借夜幕掩护，打胡塞武装个措手不及。

也门民众聚集在一处空袭现场。图/美国有线电视新闻网

观察近年来的一些局部战争，都呈现出“强国军队偏爱夜战”的特点，夺取“制夜权”成为现代战场的重要制胜之道。

再看美军投入的力量。

《纽约时报》称，参战的既有巡弋在红海北部的“杜鲁门”号航母编队，也有驻中东基地的美军机。英国虽未直接参与空袭，但向美方提供了空中加油支援。

以上内容都在群聊信息中得到印证，作战计划明确提及F-18舰载机、MQ-9“死神”无人机与“战斧”巡航导弹，并标注了详细的攻击波次和时间。

接下来是空袭目标。

据半岛电视台、《耶路撒冷邮报》报道，美军空袭范围很大，覆盖了胡塞武装控制的8个省份，目标包括机场、居民区、发电站、指挥部、兵工厂、通信节点和导弹阵地，遭轰炸地点超40处。

赫格塞思泄露作战计划。图/英国广播公司

别看空袭也就2个多小时，但据外媒披露，事先美方已酝酿数周之久。一位美军高官表示，如此大规模的作战行动，需要充分搜集梳理情报。

结合多方信源可知，美军空袭至少造成胡塞武装首领马利克·胡塞的安保负责人和一名导弹专家丧生，该武装海军指挥官曼苏尔·萨迪等多人受伤。

有分析称，此番行动，美军情报相当准确，除了空中探测、通信跟踪等技术手段，可能还实施了地面人力侦察。

也就是说，美方的间谍、特种部队或已渗透进胡塞武装控制区，甚至打入该武装内部，由此获得一系列重要情报，特别是掌握了上述遭袭要员的日常动向。

这样讲绝非空穴来风。

据英国广播公司报道，作战计划中2次出现“TriggerBased”，意为“基于触发器(的攻击)”。

外媒称，“触发器”指动武前要确认相关情报，比如侦察发现目标位置，或探测到手机信号。

更值得注意的是括号里的一句话：“Targetterroristishisknownlocationsoshouldbeontime”。

大意是说，目标位置已确定，美军可准时发起协同攻击。当然，这句话也可理解为通过追踪目标动向，预计其将准时到达某处，从而“触发”美军攻击。

作战计划还提到“空袭窗口”(StrikeWindow)，表明对方属于“时间敏感目标”，其位置随时可能变化，攻击机会稍纵即逝。

为抓住战机，确保100%消灭目标，美军特意安排F-18和多架MQ-9同时发起“斩首”行动。

沃尔兹发布战情通报。图/英国广播公司

在群聊的后一部分，白宫国家安全顾问迈克·沃尔兹提供了这次袭击的最新通报，军事上称作“毁伤效果评估”。

他表示“(目标所在)建筑已炸塌”，并补充了更多详情。

原来，美军追杀的是胡塞武装的一名顶尖导弹专家(topmissileguy)。在确认其进入女友住所后，多枚精确制导弹药从天而降。

至于打击效果如何，据以色列《新消息报》称，3月15日空袭发生后，胡塞武装首领紧急下令所有高级官员及其助手，近一段时间严禁携带和使用手机。

而群聊中，美国中情局局长约翰·拉特克利夫的话同样值得玩味。

他透露，中情局正“调动资产(潜伏特工)”协助以色列袭击胡塞武装，并称将尽快找到针对该武装高层的“行动切入点”。(完)【编辑:郑云天】

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