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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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丙型肝炎，简称丙肝。它是由丙型肝炎病毒引起的肝脏疾病，早期隐匿性强且症状不明显。但它可能会逐渐发展为肝纤维化、肝硬化甚至是肝癌。尽管现代医学可以通过直接抗病毒药物对其进行治疗，但在患者治疗后的康复中，日常的护理仍然是减少肝脏损伤和巩固治疗效果的关键所在。以下通过多个方面，为丙肝患者提供一份详细的护理指南。

一、严格戒酒

由于肝脏是酒精代谢的主要器官，因此酒精可以说是损伤肝脏最直接的源头，对丙肝患者来说更是“头号杀手”般的存在。摄入酒精会在肝内转化为有毒的乙醛，对肝细胞结构进行破坏，引起炎症。同时丙肝病毒也会导致肝细胞受损，再加上酒精的摄入会加速肝纤维化进程，甚至发展为肝癌。因此对于丙肝患者来说，不是可以适量饮酒，而是要做到“滴酒不沾”，包括米酒、药酒等含有酒精的饮品。

二、科学饮食：均衡、清淡、少刺激

在日常控制摄入脂肪和糖含量高的食物，如动物内脏、油炸食品和一些精制糖的加工食品，一日三餐多食用全谷物，用燕麦和糙米替代精细加工的白米和白面，在预防脂肪肝时，也要注意控制体重。另外还要少吃腌制食品，减少亚硝酸盐的摄入。

丙肝患者需要每日摄入一些鸡蛋、低脂牛奶和豆制品，可以帮助肝细胞修复。需要注意的是，如果已经出现肝硬化和肝性脑病的患者，需要在医生的指导下调整蛋白质的摄入量，以免造成氨代谢异常。

多吃西蓝花、菠菜和蓝莓等富含高纤维和维生素的新鲜蔬果，可以增强身体中肝细胞的抗氧化能力，同时促进身体毒素排出。建议患者每日的蔬果摄入量不少于500克，而且种类要尽量多样化。特别注意，患者需避免一些霉变的食物，如发芽的土豆和发霉的花生，其中的黄曲霉毒素可能诱发肝癌。

三、保证规律作息

每晚保证11时之前睡觉，给肝脏一个休息的时间。夜间11时到凌晨3时正是肝细胞再生的关键时刻，如果患者长期熬夜会打乱这一规律，使肝脏的解毒功能逐渐下降，加重炎症。

另外，长时间从事体力劳动导致过度劳累，会使身体处于应激状态，还会增加肝脏的耗氧量，影响肝脏功能的修复。因此在日常生活中应做到劳逸结合，感到疲劳时及时休息。

四、保持适量的运动

丙肝患者可以选择每周3次左右的散步和打太极等低强度的有氧运动，通常30分钟即可。在不感到疲劳的基础上，不仅可以促进身体血液循环，还可以增强身体的免疫力，帮助肝脏代谢。

特别注意，对于肝功能异常和肝硬化活动期的患者来说，应以静养为主，待指标稳定后再进行运动。

五、谨慎用药，避免药物叠加

你可能不知道的是，有些中药和保健品可能会引发肝损伤，因为肝脏是药物代谢的“主要战场”，尤其是对于丙肝患者来说，不要擅自服用感冒药和止痛药，可能会引发肝衰竭；同时要警惕市面上许多含有肝毒性成分的民间草药和护肝保健品，容易加重肝脏负担。

此外，一些同时患有高血压和糖尿病的丙肝患者，需和医生进行沟通，确认服用的药物是否会对肝脏产生影响，必要时调整方案。

六、调节情绪，减少对肝脏的伤害

中医认为怒伤肝，现代医学也证明如果长期出现焦虑和抑郁等负面情绪，它会通过神经，再到内分泌系统，进一步影响肝脏功能。所以患者在日常生活中应多和家人朋友沟通并培养兴趣爱好，不仅可以释放压力，还能转移注意力，不要把关注点都放在“病情”上。

七、定期监测，减少复发

丙肝患者在治疗后还需要长期监测，及时发现肝脏的“求救信号”。有些患者可能会出现病毒复发，或是肝功能持续损伤的情况，因此建议患者要在治疗后的第12周和第24周对病毒载量进行复查，确认是否治愈。同时每年复查肝功能对肝细胞炎症进行评估；如出现肝纤维化，必要时需做肝硬度检测，一旦发现指标异常及时就医调整方案，避免小问题酿成大麻烦。

八、结语

丙肝的护理不是单一的调养，而是通过各方面的共同协作来减少对肝脏的损伤。对于患者来说，肝脏的修复需要时间，而日常科学的护理则是给肝脏更好的助力。

黄香忆河池市宜州区人民医院

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