近日行业报告更新重大进展明年经济工作：{有这些重}点任务 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告传达政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周研究机构发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中央经济工作会议2025年12月10日至11日在北京举行。会议指出，明年经济工作在政策取向上，要坚持稳中求进、提质增效。同时，会议也部署了八个方面的具体任务，其中，坚持内需主导，建设强大国内市场放在第一位。明年经济工作中，还有哪些重点任务？

中央经济工作会议有哪些新提法？

中国国际经济交流中心副理事长王一鸣：我们短期的年度目标，要放在更长期的时间跨度上去考量。这次中央经济工作会议明确提出推动经济实现质的有效提升和量的合理增长，明年我们要尽可能争取比较快的增长速度，在这个基础上有效提高经济增长的质量。

这次中央经济工作会议还是有非常多新的提法，比如在关于经济实践的经验总结里面就提到要“政策支持和改革创新”相互叠加，所以我们不能仅仅依靠政策支持，还要推动改革创新。

宏观政策上，提到“发挥存量政策和增量政策集成效应”，这也是过去没有提的。

货币政策中，提到“把促进经济稳定增长、物价合理回升作为货币政策的重要考量”。这就是说货币政策不光要考虑价格稳定，还要考虑经济增长和物价回升。

关于居民政策，提到了要实施“居民增收计划”，这个非常鼓舞人心。要增加“优质商品和服务供给”，这也是非常新的提法。

关于改革，提到了要“制定全国统一大市场建设条例”、深入整治“内卷式”竞争等。

怎么看中央经济工作会议提出的

“质”和“效”？

中国国际经济交流中心副理事长王一鸣表示，

“质”从微观层面上来说，就是指产品和服务的质量。

从中观层面来说，就是产业的价值链。

从宏观层面来说，就是我们经常讲的叫全要素生产率。

提高“质”，从微观、中观、宏观层面，我们都要继续努力。

“效”就是效益，对企业来说就是利润；

对地方政府来说就是财政收入；

对居民来说就是收入增长。

随着经济增长，企业利润要有明显上升，地方财政收入要有明显改善，居民收入也要有稳定增长。

所以“质”和“效”是明年经济工作一个需要努力的重点。

为何强调要“发挥存量政策和增量政策集成效应”？

中国国际经济交流中心副理事长王一鸣表示，财政政策方面，去年地方专项债扩大规模，达到4.4万亿元。但是由于专项债要有匹配的项目，所以专项债的使用进度不像预期那么快，这就是有一部分存量，存量政策要继续发挥作用。

从货币政策来看，我们需要适度宽松的货币政策，由于存量的信贷规模很大，大概有270万亿元。如果解放出来，这就是一块很大的资源，再跟增量的政策有效结合，政策的效率就会大幅提升。

有效提振消费：明年如何发力？

中国国际经济交流中心副理事长王一鸣：提振消费需要一揽子方案，但最基本的要素还是收入。我们常说一句话，消费是收入的函数，所以要增加居民收入，这次经济工作会议提出要制定居民收入的增收计划，这个非常鼓舞人心。

增加收入包括两部分，一个是直接收入，就是要提高居民的劳动报酬。随着经济的发展，应该逐步提高工资薪酬水平，这个是直接收入。

还有一个是间接收入，就是要增加公共服务和民生支出，比如养老、医疗、教育，这些领域如果政府的覆盖面扩大了，那么居民在这些领域的支出就会减少，就间接提高收入，也提高居民购买能力。

特别是第二方面，这次中央经济工作会议强调投资于物和投资于人紧密结合，这样就会间接提高居民收入。

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