本月行业协会公开行业研究成果燕：山大学组织老同志参与AI赋能康养智享银龄生活系列活动 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周行业报告披露重要变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日研究机构公开最新行业进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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购车享“国补+厂补+店补”三重叠加，综合补贴最高可达40000元；前1000名成交车主更可额外获赠新能源电卡与盒马鲜生购物卡……

这一系列颇具力度的促销活动，并非发生在传统汽车城，而是正于红星美凯龙重庆二郎商场内的“欧陆汽车港”如火如荼地展开，这里不是寻常的商场展厅，而是汇聚超30个主流新能源与智能汽车品牌，集销售、体验、服务于一体的西南首个“全场景汽车生活综合体”。

新近落地的欧陆汽车港，不仅填补了重庆西区新能源汽车集合店的空白，更通过“生活+家居+出行”的创新模式，重新定义了汽车零售场景，为区域消费者及车企提供了更优质、更完善的服务体验。

5000㎡汽车馆+13万㎡家居卖场：座驾选购也是一场美学碰撞

汽车零售进入综合商场已不新鲜，但欧陆汽车港的独特之处，核心在于对“场景价值”的深度重构。它超越了将车作为商品进行空间陈列的初级阶段，致力于营造一种“生活预览”式的沉浸场域。

作为西南地区首个“全场景汽车生活综合体”，即将开业的欧陆汽车港汇集了东风、比亚迪、蔚来、理想、问界等30多个主流品牌，以5000㎡的经营体量，为重庆地区用户提供了从新车选购、金融保险到售后服务的一站式闭环体验。

除了具备全面的功能属性之外，欧陆汽车港更令人称奇的是依托红星美凯龙二郎商场13万㎡家居卖场的空间底蕴，在B1层打造出“车居共同体”——汽车展厅与上层的“睡眠生活馆”“设计客厅馆”“潮流家具馆”等主题空间形成垂直动线，构建出从“居家场景”到“出行场景”的自然延伸。消费者在挑选沙发、床垫时，其对舒适、美学与科技感的追求，可无缝延续至对一台“移动生活空间”的想象与选择。

这种布局不仅是一种空间创新，更是一种消费心智的塑造：选车，如同挑选一件契合生活美学的家居单品，在全家人轻松漫步、自由体验的过程中，找到真正匹配生活方式的座驾。当汽车与家居场景无缝连接，购车过程也将成为一次愉悦的生活体验。

补贴“三重奏”+特供优惠+车型矩阵：满足多元购车需求

一座新的商业终端如何迅速聚集人气？开业促销的力度是市场诚意的试金石，而产品组合的深度则体现了对客群的精准洞察，在这两点上，欧陆汽车港均展现出战略级的思考。

对于刚需购车者而言，不论是想置换旧车，还是直接购买，都能享受到“国家补贴+厂家补贴+店面补贴”三重补贴，累计最高优惠额度达40000元；前1000位成功购车的朋友，除了车价优惠，还能额外获得“出行+生活”双重大礼——价值2000元的新能源汽车充电卡以及700元的盒马鲜生购物卡；购车后续，还可享低息金融方案、赠送高级内饰、部分车型提供延长质保等开业专属礼包，确保买车用车全程安心。

除了享受三重补贴，欧陆汽车港更依托强大的供应链优势，为消费者带来了市面上难得的“特供车型”优惠资源，从乐道L90Ultra的六座豪华版，到阿维塔06的增程顶配版，多款车型均享有数万元到数十万不等的独家开业优惠，备受瞩目的小米SU7，不仅提供加装专属配置的版本，标准版更有直接现金优惠。

这一系列强力促销补贴的影响远不止于短期集客。这背后是红星美凯龙整合主机厂、政府与自身渠道资源能力的集中展现，这种资源整合的优势，还体现在欧陆汽车港对于馆内车型矩阵的细分化排布：馆内特别设置了“女性优选区”、“硬派越野区”等不同区域，这并非简单的分类，而是针对明确人群的贴心规划：前者聚焦设计感与易操作性，回应都市女性对精致出行的需求；后者则面向热爱探索、注重通过性的用户，提供兼具科技与野性的车型选择。在这里，车辆按“生活方式”而非单纯按“价格”陈列，旨在让不同个性与场景的用车需求，都能高效地找到对应答案。

从切实的补贴到以生活方式为导向的陈列逻辑，欧陆汽车港的创新在于重构了传统选车流程。它将分散的比价、试驾与需求匹配环节整合于同一场域，通过清晰的价值呈现与场景化导览，显著降低了消费者的决策成本与时间成本，让购车过程回归理性与高效。

会员福利+车居一体联动：打造专属服务闭环

欧陆汽车港所体现的价值，远不止于帮助消费者完成购车决策，更在于将这一次选择，延展为持续可感、覆盖生活全景的专属礼遇与体验闭环。这背后的强大支撑，是红星美凯龙“人车家”生态战略的扎实落地——通过与庞大数量的会员体系的深度联动，以及与场内众多家居品牌的有机协作，为用户提供从出行到居家无缝衔接的整体价值。

依托红星美凯龙的会员体系，欧陆汽车港为这一群体提供了从家居到出行的身份延续与权益升级。会员在此购车，不仅意味着可享受“千名老顾客计划”等定向优惠，“车居联动”的生态，进一步将这种体验转化为可触达的闭环服务——购车用户可凭消费凭证，参与商场内多个家居品牌的专属活动，享受从满额抽奖到品牌专享优惠等多重礼遇；消费者能够与喜临门的“购车赠床垫券”、乐至宝的“零重力科技贯通”等家居品牌产生联动，通过在“舒适”、“放松”等共同价值点上建立感知连接，在消费者心智中系统性构建“车与家”作为完整生活体验不可分割的认知。

这些并非简单的优惠叠加，而是基于“舒适”、“放松”、“品质”等共同价值点建立的深度连接。它让购车行为自然转化为升级家居体验的契机，而优质的家居服务又反过来增强了消费者作为车主的归属感与满足感，最终在用户心中系统性地构建起“车与家”作为完整生活不可分割的一体认知。

由此，欧陆汽车港为用户构建的不再是一个单纯的购车场所，而是一个以消费生活为中心的“人-车-家”服务枢纽。它通过会员权益的贯通与生活场景的交融，为每一位顾客提供了一种更高效、更一致、也更具归属感的品质生活选择。

12月23日，一场围绕“车与家”的体验升级即将展开。不妨带上家人，在此度过一个充满新发现的周末！

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