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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“一饿就胃疼，吃点东西就缓解”“饭后半小时胃隐隐作痛”，很多人有此经历，却以为是“胃炎”或“吃错东西”，随便吃胃药应付，疼得厉害才检查，结果确诊胃溃疡。我国胃溃疡患病率约6.1%，不及时干预可能引发胃出血、穿孔等严重并发症。下面就从症状到防治带大家认识胃溃疡。

一、胃溃疡是什么？胃黏膜“破了个洞”

胃壁最内层的胃黏膜能抵御胃酸和食物刺激。当胃黏膜长期损伤，如胃酸过多、幽门螺杆菌感染，会导致胃壁逐渐糜烂、缺损，形成“小溃疡”，即胃溃疡。它和“十二指肠溃疡”常被统称为“消化性溃疡”，但疼痛规律不同：胃溃疡多在饭后半小时至1小时疼，因食物刺激胃酸分泌，直接接触溃疡面；十二指肠溃疡则是空腹时或夜间疼，吃了东西中和胃酸后能缓解。

二、警惕！身体出现这4个信号，可能是胃溃疡

胃溃疡症状有特点，记住这4个信号：

1.规律性胃痛：饭后疼、空腹缓解

这是胃溃疡最典型的信号。如中午12点吃饭，12点半到1点开始胃疼，疼感像灼烧样或隐痛，持续1-2小时后缓解；晚上吃饭时间又疼，周而复始。若疼痛规律改变，要警惕溃疡加重。

2.反酸、烧心：胃酸反流刺激食管

胃酸分泌过多会反流到食管，导致胸口烧灼感(烧心)，还可能伴随反酸水，饭后弯腰、平躺时更明显。很多人以为是“食管炎”，其实可能是胃溃疡引发的胃酸异常。

3.食欲下降、体重变轻：怕疼不敢吃

因吃饭后胃疼，很多人刻意少吃或不吃，时间长了食欲变差；加上溃疡影响营养吸收，体重会下降，甚至贫血。若短期内体重骤降(1个月降5kg以上)，要排除溃疡癌变可能。

4.黑便、呕血：最危险的信号

如果溃疡侵蚀胃里血管，会导致出血：少量出血时，大便变黑；大量出血时，会呕出咖啡色液体甚至鲜血。出现这种情况要立即就医，否则可能休克。

三、揪出“元凶”：这5个因素，最易诱发胃溃疡

胃溃疡多由长期不良习惯或疾病导致，常见原因有5个：

1.幽门螺杆菌感染是最主要因素。它能在胃酸存活，破坏胃黏膜屏障、刺激胃酸分泌，加速溃疡形成，主要通过“口口传播”。

2.长期吃“伤胃药”：如阿司匹林、布洛芬等非甾体抗炎药，会直接损伤胃黏膜，减少保护因子，长期吃易诱发溃疡，中老年人因心血管病吃阿司匹林，需遵医嘱搭配护胃药。

3.饮食不规律：长期不吃早餐、暴饮暴食、常吃辛辣过烫油炸食物，会刺激胃黏膜，形成溃疡。

4.压力大、情绪差：长期焦虑、抑郁、压力大，会通过神经内分泌系统影响胃功能，导致胃酸分泌紊乱、黏膜修复能力降低。

5.吸烟、喝酒：酒精灼烧胃黏膜，吸烟减少保护因子、加速胃酸分泌、影响溃疡愈合。

四、科学应对：得了胃溃疡，做好3件事

胃溃疡规范治疗4-8周可愈合，关键做好3件事：

1.及时就医：先做胃镜和幽门螺杆菌检测，明确病因。若感染，按“四联疗法”杀菌，同时吃抑酸药和黏膜保护剂。

2.调整饮食：急性期吃温和易消化食物，避免刺激食物；恢复期规律三餐，细嚼慢咽，七八分饱，多吃蛋白质和新鲜蔬菜；远离伤胃食物。

3.调整生活：保证每天7-8小时睡眠，避免熬夜；通过散步等方式缓解压力，管理情绪；按疗程吃药，停药前咨询医生。

五、总结：胃溃疡不可怕，早发现、早规范治疗是关键

很多人不重视胃溃疡，随意用药致溃疡反复或出现并发症。规律性饭后胃疼、反酸烧心要及时做胃镜检查，确诊后按要求治疗，调整饮食和生活习惯，多数溃疡可愈合。养护胃健康要规律吃饭、少生气、不滥用药物，别让小溃疡拖成大问题。

黄正蓉简阳市人民医院

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