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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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美国造“大家伙”的能力越来越堪忧了，不光有波折不断波音，还有人造工业产品中“最大的大家伙”——船。

虽然美国跑遍全球的航母依然威风，但最近的一个新闻，毫无疑问暴露了美国在造船空心化上的一败涂地。

为了扶持本国造船业，去年12月，两党下了一剂猛药，在国会推出《美国船舶法案》，提议对在“受关注国家”（就是中国）船厂维修的、悬挂美国船旗的船只，征收200%关税。

如果不是衰落得太厉害，美国政界也开不出这样极端的药方。

在二战及战后的巅峰期，各大造船厂如同下饺子一样。直到50年前的1975年，美国造船业还是响当当的世界第一。那时的中国，造船量恐怕都赶不上美国的零头。

美国造船业，曾经“很有精神”

（图：壹图网）▼

而现在，美国民用造船业在全球仅排第19，占比不足1%，共和、民主两党甚至直呼“中国造船能力是美国的230倍”。几十年的时间，形势逆转了上万倍，对比太强烈。

但200%的关税，真的能让美国造船业GreatAgain吗？

辉煌不再

美国造船业曾经并不是这个苦哈哈的样子。在二战中，美国人把造船玩成了下饺子比赛，28小时生产一条排水量上万吨“自由轮”的纪录至今仍在。无论“昭和男儿”怎么“很有精神”，还是敌不过一座座造船厂的轰鸣。

二战期间，美国建立了一批应急船厂以适应战争需求

（图：壹图网）▼

但是，为美国全球霸权立下汗马功劳的造船业，也躲不开去工业化的浪潮。作为典型的重工业，在美国后工业化的进程中逐渐不为人们青睐，和钢铁、煤炭等“傻大黑粗”的行业一同逐渐向亚洲转移。

1975年时，美国还是全球头号造船强国。如今，中日韩占据了全球90%以上的民用造船市场，欧美的份额已近乎可以忽略不计。

但相比之下，欧洲至少还保留了几个高附加值品类，造的不多但也钱不少挣。

近年来，德国MeyerWerft和法国大西洋船厂还成功交付了多艘大型新型LNG动力豪华油轮这样的高技术产品，法国GTT公司的LNG船专用殷瓦钢、荷兰阿克苏诺贝尔的涂料和芬兰瓦锡兰公司的动力系统，也还是世界第一流的船用产品。

大西洋造船厂的海上风力涡轮机工业基地

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而美国造船业别说这样的大工程，就连普通的船也造不好。现在，美国造船厂一条3000多TEU（标准集装箱单位）的普通船，造价比中国船厂24000TEU的巨型船都要高，工期还要长。

照理说，这样的生产效率早就该完犊子了。但1920年的《琼斯法案》规定，美国两个港口之间通过海上运输的任何货物，必须使用美国拥有、美国建造、大部分船员是美国公民的船只。

20世纪初期美国船只上的船员们

每天面对风浪与潜在的危险，这活儿也不是好干的

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这项法案本意是对当时发展中的美国造船业进行保护，却在百年后成为整个行业的救命稻草。现在美国船厂接到的少数民用订单，几乎都依赖这项法案。

整个航运业也一起跟着倒霉：一个集装箱从洛杉矶运到夏威夷，成本价格是从洛杉矶到上海的10倍多。夏威夷的物价也随之水涨船高。

夏威夷州火奴鲁鲁港口的货运集装箱

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逐渐萎缩的产业导致大量熟练工人的流失，供应商大批破产，产品质量也随之下降；质量不行，更没有订单，人员加速流失，更多供应商破产——由此形成恶性循环。

“综合工业之冠”

造船业投入高昂，是典型的重资产行业。对日益金融化的美国来说，肯定不是一个赚钱的选项。

但民用造船业的彻底衰落，已经影响到了美国的战略支柱——“一等人”海军。

对于海军来说，各类舰船是不可或缺的利器

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2018年，美国最新型“福特”级航母在海上航行时发生轴承过热情况，被迫返回港口维修。海军官方直指是制造问题。去年10月，美国海军又发现纽波特纽斯造船厂生产的1艘核动力航空母舰和2艘攻击型核潜艇的焊接工作存在明显质量问题。

由此，美国海军近年来开始把部分舰艇的维护保养外包给韩国船厂，在当下贸易保护主义抬头之时，还鼓励日韩企业收购美国船厂，以此提升造船业水准。

汽车、造船和电子产品这样供应链复杂的民用工业，能支撑上下游大量企业并创造大批就业岗位。对美国两党来说，能带来宝贵的选票。比如韩国造船业，在本国创造了6万个专业技术岗位，光造船厂雇佣的工人就超过10万，创造了韩国近10%的GDP。

整个造船产业链需要各类技术人才与大量工人

产业发展也便带动着就业

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能支撑如此庞大的供应链，是因为现代船舶的体量和复杂程度已经远远超过人们的想象。造船业“综合工业之冠”之名，来得不虚。

举个例子：去年下水的国产豪华游轮“爱达·魔都”号，排水量13.55万吨，立起来快和东方明珠电视塔一样高，能让几千人在船上舒舒服服地吃喝拉撒，相当于将一座城市搬到海上。

“爱达·魔都”号是中国首艘国产大型邮轮

其长度和宽度分别达到324米和37米

拥有超过2000间舱房，载客量超过5000人

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造这样一艘船，需要消耗3.5万吨基础钢材；4000多千米的电缆联通全船，长度相当于从北京飞到喀什的距离；120千米的通风管道，为每个客房和舱室提供新鲜空气。

许多在陆地上简简单单的事情到了船上都是难题。拿做饭来说，游轮上度假的几千人自然要吃好喝好，但厨房里有很多易燃物，这也需要专门的厂商来供货。

为了让乘客吃得满意，自然要准备好大量食物

（图：shutterstock）▼

大型船只上这样的细节还有很多。一条“爱达·魔都”号，需要230万个设计工时和1800万个建造工时，并对接361家一级供应商和上千家二级供应商。

可见，造船业需要的不只是船厂，更是全套供应链。

造船有着复杂的上下游产业链

需要各行业共同努力、共同发展▼

衰落的美国造船业早已没有进行如此大工程的能力。200%的关税，无疑是希望用非常手段迫使美国船东的订单返回本土，MakeAmericanBoatGreatAgain。但现在中美造船业和供应链水平已经是天差地别。

中国=230个美国

2024年，中国造船完工量、新接订单量和手持订单量三项指标均为世界第一。而全美国所有船厂手头的民用订单加起来，只有23.5万吨，相当于中国的1/230，且这些单子还都是因为《琼斯法案》才有的。

不光数量上完全不成比例，技术水平上中国也断崖式领先。LNG、豪华游轮和超大型集装箱船等高难度船舶都已经成为中国船厂的常客：2024年4月，中船集团和卡塔尔能源公司签署了价值55.8亿美元（约合404.8亿人民币）的18艘大型LNG船订单，直接刷新了全球单笔造船订单记录。

反观美国，《独立宣言》诞生地费城的费城造船厂，在二战中生产过多级战列舰，现在却连连推迟本国船东订单。一是生产能力实在不行；二是反正还有《琼斯法案》，倒也饿不死。如今，这座船厂已经被韩国韩华集团收购。

辉煌一时的费城船厂能否重振旗鼓？

这个问题的答案，恐怕谁也说不清楚

（图：壹图网）▼

中国造船“霸榜”的背后，是完整的工业体系。

2024年，中国造船业消耗了约1500万吨钢，仅相当于中国钢铁产量的零头。但全球钢铁年产量能超过这个数字的国家（地区），也不过十几个。同时，哈工程、上海交大等学校的船舶与海洋工程专业也已经位列世界顶尖。各大院校还在源源不断培养机械、能动等行业的人才。

与造船业的繁荣同步的是中国航运业的快速增长。

航运业是全球化的重要支柱。对出口导向性经济的东亚国家而言，工业制成品的外运和大宗商品的进口，都需要强劲航运业的支持。上世纪以来，日本、韩国和中国台湾的海运业也随着本地工业化的进程逐渐壮大，诞生出韩进、三井商船和长荣等一批巨头。

目前全球最大的海运商是丹麦的马士基、瑞士的地中海航运，依然属于欧洲。不过在2024年，中国超越日本，首次成为世界第一大船东国；中国远洋海运公司也已经成为世界前几大海运商（按集装箱数计）。

停靠在港口的中国远洋海运集团货船

（图：shutterstock）▼

而美国航运业，还在为《琼斯法案》苦恼：为了符合法案要求，船东只好把40岁的老船再修一修，继续用。至于在本国船厂再订两条？天知道什么时候能造好，毕竟海军这样的大客户的单子，都已经一拖再拖了。

目前，美国的200%修船关税还未形成法案，但即使真通过了，对中国造船业的影响也相对有限。

造船业“综合工业之冠”的背后，是完整的现代工业体系。无论是二战时的美国、20世纪80年代的日本、21世纪初的韩国还是现在的中国，登上造船业巅峰的背后，都是一个工业强国的崛起。

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