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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“吃药时多喝点水总没错吧？”这是许多人的普遍认知。然而，临床案例显示，喝水量不当可能影响药效发挥，甚至引发严重不良反应。一名患者因服用胶囊时饮水不足，导致胶囊黏附在食管壁上，引发化学性食管炎；另一名患者服用降压药后大量饮水，导致血压骤降晕倒。吃药时的喝水量究竟藏着哪些学问？本文结合药理学原理与临床实践，揭开科学饮水的秘密。

一、喝水量过少：药物“卡喉”与食管损伤的隐形杀手

(一)胶囊剂与片剂：饮水不足的“双重风险”

胶囊外壳由明胶制成，遇水软化后才能顺利通过食管进入胃部。若饮水少于50ml(约3~4口)，胶囊可能黏附在食管中下段，持续释放药物刺激黏膜。例如：

抗生素胶囊：如多西环素，在食管内缓慢溶解后形成高浓度酸性环境，可腐蚀食管黏膜，引发疼痛、溃疡甚至穿孔。

解热镇痛药：如布洛芬缓释胶囊，黏附后局部药物浓度过高，可能增加胃肠道出血风险。

(二)特殊剂型：饮水不足的“致命陷阱”

泡腾片：需完全溶解于100~150ml水中后饮用。若直接吞服或饮水不足，药物在口腔或食管内迅速产气，可能导致窒息或胃穿孔。

咀嚼片：虽无需大量饮水，但若未充分咀嚼即吞咽，大块药物可能卡在食管狭窄处，引发机械性损伤。

二、喝水量过多：稀释药效与血压波动的潜在风险

(一)胃黏膜保护剂：过量饮水导致“保护失效”

铝碳酸镁、硫糖铝等胃黏膜保护剂需在胃黏膜表面形成保护膜。若服药后立即饮用200ml以上的水，会稀释药物浓度并加速胃排空，导致保护膜尚未形成即被冲走。

正确用法：服药后1小时内尽量少饮水，保持药物在胃内的停留时间。

(二)止咳糖浆：过量饮水导致“止咳失效”

含可待因、右美沙芬的止咳糖浆需黏附在咽喉部发挥局部止咳作用。若服药后立即大量饮水(超过50ml)，会将药物冲入胃部，降低局部药物浓度，减弱止咳效果。

正确用法：服药后10~15分钟内避免饮水，必要时可先含漱后吞咽。

(三)降压药与利尿剂：过量饮水导致“血压危机”

降压药：如硝苯地平控释片，服药后大量饮水可能加速药物吸收，导致血压骤降，引发头晕、晕厥。

利尿剂：如呋塞米，服药后短时间内大量饮水可能加重心脏负担，尤其对心衰患者风险更高。

药师建议：服用此类药物后，饮水应遵循“少量多次”原则，每次不超过100ml，每日总饮水量控制在1500~2000ml(心衰患者需遵医嘱调整)。

三、不同剂型的科学饮水指南

(一)普通片剂与胶囊剂：150~200ml温水送服

目的：确保药物顺利通过食管，避免黏附；促进药物在胃内的崩解和吸收。

注意事项：

避免用茶水、果汁或牛奶送服(可能影响药物溶解或与成分发生反应)；服药后保持直立位10~15分钟，减少药物反流。

(二)磺胺类与四环素类抗生素：200~300ml水送服

原因：此类药物易在尿液中形成结晶，损伤肾脏。充足饮水可增加尿量，稀释尿液，预防结晶尿。

延伸建议：服药期间每日饮水量不少于2000ml，保持尿液清亮。

(三)抗痛风药(如别嘌醇、苯溴马隆)：2500~3000ml分次饮水

机制：促进尿酸排泄，减少尿酸盐在肾脏沉积形成结石。

临床数据：研究显示，痛风患者服药期间每日饮水量小于2000ml时，肾结石发生率增加3倍。

(四)双磷酸盐类(如阿仑膦酸钠)：300ml以上水送服，保持直立30分钟

风险：此类药物对食管黏膜刺激性极强，饮水不足或服药后立即卧床可能导致严重食管溃疡。

操作要点：清晨空腹用满杯水送服；服药后30分钟内避免进食或躺下；禁止咀嚼或吮吸药片。

四、特殊人群的饮水调整策略

(一)老年人：少量多次，避免呛咳

老年人吞咽反射减弱，建议将药片分成小剂量多次服用；使用增稠剂(如淀粉糊)调整水黏度，减少误吸风险；服药后保持坐位或半卧位30分钟。

(二)儿童：按体重计算饮水量

公式：饮水量(ml)=体重(kg)×10+100(基础量)。

示例：20kg儿童每次服药饮水量约为300ml。

工具：使用带刻度的吸管杯或注射器辅助饮水。

(三)肾功能不全患者：严格遵医嘱调整

少尿期：限制饮水，避免加重水肿；多尿期：补充水分，预防脱水；透析患者：控制透析间期体重增长不超过干体重的3%~5%。

五、药师总结：喝水量“三原则”

剂型决定基础量：普通片剂150~200ml，特殊剂型按说明书调整。药物性质定加减：刺激性药物多饮水，胃黏膜保护剂少饮水。个体差异需兼顾：儿童、老人、肾病患者按生理特点调整。

吃药时的喝水量并非“越多越好”或“越少越省事”，而是需要结合药物剂型、药理作用和个体情况科学调整。正确饮水是药效的“催化剂”，更是用药安全的“防护网”。学会吃药时的正确饮水，别让“一杯水”成为健康路上的绊脚石。

黄丽玲荔浦市人民医院

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