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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当下，以商用车为重要载体的新一轮科技革命和产业变革正在行业内蓬勃展开，作为实力干将的潍柴蓝擎以创领者姿态，果断锁定多能源战略，锚定新能源赛道的同时，重塑燃油车产业形态，打造油电同重的产业格局，迅速于火热的商用车市场奠定不可忽视的一席之地。

8月12日，“我帮企业组主场”——动力装备产业链上企业“走进潍柴”专题活动在潍柴工业园区举行。潍柴蓝擎携手5款创新杰作惊艳亮相，此次展出涉及燃油和纯电多款车型，精准匹配城配、城际、重载等多元工况，全面覆盖商用车细分市场；此次集中亮相，是潍柴蓝擎强化市场竞争力、提升品牌知名度的重要举措，每款车型均以独树一帜的核心优势与标杆级性能，迎接数百位与会嘉宾的深度品鉴与严苛检验，充分彰显了潍柴集团在商用车领域的强大实力与创新成果。

潍柴蓝擎X1

小卡实力派末端物流首选

针对末端城配运输场景，潍柴蓝擎正向研发的科技新能源小卡——潍柴蓝擎X1，融合前沿技术，续航和便捷性实现重大突破，有效满足城配物流高效、灵活诉求。其搭载弗迪56kWh单包中置电池+汉德2.5T大承载集成桥+阳光电源多合一控制器，独有的纯电动力链，续航可达300公里，超长续航足以应对突发加单或绕路情况，无需中途找桩补电，全面覆盖高频次末端城配的全流程需求，真正实现“一次充电，全天无忧”，让末端城配司机专注送货，不必为续航担忧。

值得一提的是，潍柴蓝擎X1采用怀挡设计，挡位设计在方向盘后方，换挡手不离方向盘，在车流密集的城区驾驶更安全，且手刹放平后，平整的驾驶室为司机休息提供了更加惬意的环境；同时，潍柴蓝擎X1整车低货台设计，整车高度1961mm，货台高度840mm，转弯半径＜6.3米的设计，轻松穿梭小区、地下车库、狭窄巷道，避免因限高、路窄导致的绕路或二次倒货，真正实现“所到即终点”。

潍柴蓝擎EHPro

强动力高承载，双维突破新标杆

潍柴蓝擎EHPro在城市快递与散货运输场景中，凭借强动力、高承载与灵活效率优势，成为实用型运输利器。其搭载潍柴弗迪100度中置电池+汇川多合一控制器+汉德电驱桥组成的自有黄金纯电动力链，以及2C充电倍率，电池从20到80%充电时间仅需18min，午餐时间即可满血投入配送，无需为续航焦虑，大大提升了运输效率；汇川165kW电机搭配420N・m峰值扭矩，载着满车厢的快递包裹起步时毫不拖沓，负重更超车灵活；6吨级汉德电驱桥配合1660mm超宽轮距，承载强劲且行驶稳定，轻松扛起钢材、板材等重货。

当然，潍柴蓝擎EHPro在舒适性上也是一流水准，采用高顶平地板设计，标准的2030mm宽体驾驶室，内部空间大，更采用气囊减震座椅，有效过滤行车过程中遇到的颠簸，让司机在频繁启停的配送间隙获得舒适休息，而平地板副驾驶座椅下方设计了大储物箱，可收纳空间更加丰富，实用便捷。

潍柴蓝擎X7（新能源）

长续航强承载，高效运输新标杆

针对城际运输复杂路况，潍柴蓝擎X7新能源轻卡采用了行业前沿的恒星超级纯电黄金动力，以潍柴三电核心科技链合世界顶级的汇川、博世和汉德车桥，用行业一流三电技术和供应，让黄金动力产品续航更持久，品质更可靠，动力更强劲，提供140—200度电的多种动力电池容量解决方案，实现超长续航里程，SOC20%-80%的充电效率缩短至18分钟，大大缩短充电时长提升运营效率，完美适配高频城市配送、城际物流等多元场景。此次展出的156度电量平台产品，搭载了高功率电驱桥，可选汇川电机，最大输出功率达165kW，峰值扭矩420N·m，动力强劲，足以应对各类复杂路况的运输需求。同时，为打造纯电轻卡更强承载，潍柴蓝擎X7采用了前3T+后8T的汉德免维护宽轮距前后桥，同时搭载了3/8+6板簧配置以及193/865车架，提升了整体的承载能力和扭转刚度，轻松承载重型建材等运输场景。

此外，潍柴蓝擎X7以智能化赋能安全，构建全方位防护。标配AEBS系统，通过摄像头与毫米波雷达双重监测，主动降低碰撞风险；更有蓝擎智行车联网平台化身“专属数字管家”，实时对车辆状态、行驶轨迹、能耗数据等进行全方位监控，结合智能算法精准识别疲劳驾驶、车道偏离等在途风险，提前预警并辅助规避，形成“识别-预警-干预”的闭环安全管理，为行车安全保驾护航。

潍柴蓝擎X7（燃油）

新一代燃油轻卡，强芯驱动马力十足

长途重载运输，动力与载重是核心。潍柴蓝擎X7燃油轻卡凭借大马力大扭矩，成为长途重载运输场景的优选。其搭载的潍柴动力发动机+法士特电液AMT变速器+汉德车桥组成行业认可的黄金动力链，可选170/180/200马力发动机，最大扭矩高达750N·m，超车时动力响应迅速、爬坡劲足，为载重运输提供源源不断的澎湃动力；同时，865*215高强钢车架+8T汉德宽轮距高承载后桥配合多片簧悬架+加强型轮胎，承载能力拉满，面对建材、农机等重型货物时毫无压力，让长途重载运输既高效又安心。

当然，长途驾驶需更高的舒适性，潍柴蓝擎X7采用2120mm超宽驾驶室为驾驶员提供宽敞躺卧空间，怀挡设计让换挡手不离盘，让换挡操作更加便捷安全；新一代气囊折叠座椅减震性能更优，全面提升驾乘体验；潍柴蓝擎X7燃油轻卡经50万公里极端环境验证，高温、高寒、高原验证实力，为长途重载全程护航。

潍柴蓝擎H

黄金动力总成，高端轻卡标杆

潍柴蓝擎H专为崎岖山路重载运输而生，每一处设计都精准适配山区工况的硬核需求。潍柴WP2.5N180发动机+法士特8挡变速箱+汉德免维护后桥的组合，不仅传动效率高达96%以上，500N・m的大扭矩更是后劲十足；8挡变速箱头挡速比大，让满载货物在陡峭坡道起步时稳如磐石；超速挡小速比则确保爬坡时动力持续输出，即便面对连续急弯陡坡，也能保持从容节奏，在载重爬坡和山区陡坡等恶劣工况下，依然能够保持强劲的动力输出，轻松应对各种挑战。

山区运输常需长途驻留，潍柴蓝擎H采用2030高顶驾驶室，搭配独立卧铺让司机在山间歇脚时能舒展躺卧，180cm身高也能在舱内轻松站立活动；更重要的是，高顶设计带来的开阔视野，能消除前方4米外的视觉盲区，在急弯会车、临崖路段时，能更早发现路况变化，为安全再加一道保险。

从“满足需求”到“创造价值”，潍柴蓝擎以高效、经济特质推动商用车行业升级。此次，展出的5款车型不仅是产品序列的丰富，更是品牌多能源战略的彰显，以“油电同步、同重同质”的战略布局精准响应市场需求；未来，蓝擎将依托潍柴集团产业链优势资源持续创新，突破技术与场景边界，以全场景产品激活行业潜能，凭多能源协同拓宽高效运输边界。

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