本月行业协会传达最新研究成果辨证施治《精准》：诊疗方为《救病良方》 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业报告披露行业进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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当患者持续高热一个多月不退，体温飙升至39°C以上，6种抗生素轮番使用仍收效甚微——当这样的困境降临在一位肺癌病患身上，作为医生，应该如何妥善救治？对此，来自山东第一医科大学附属肿瘤医院里的孟祥姣主任给出了自己的答案：辨证施治，精准诊疗。

“辨证施治，精准真诊疗”是行医的核心理念

作为一名从事肺癌精准治疗及恶性肿瘤免疫调节机制研究，长期处于医疗最前线的专家，孟祥姣主任始终告诫自己，“为医者，辨证施治方为正道”。正是这样的理念驱使，使得孟祥姣主任在她多年的从医生涯里挽救了一个又一个的家庭。

时间回到2023年，当时山东已经进入冬季，昼夜温差接近10°C。在这冬日的寒风里，医院迎来了一位特殊的病患。

患者11月确诊为肺腺癌，同时伴有持续一个多月的高热症状，先后使用6种抗生素后仍未见退热。发热带来的乏力、肢体酸痛严重影响着生活，无法正常工作休息，只能每日与疼痛为伴。

患者家属找到孟祥姣主任时急切的表情与憔悴都写在了脸上。“当时来得特别急，患者家属还说，特别怕高热不退，担心不能进行抗肿瘤治疗，担心患者没有生的希望了。”

面对这种情况，孟祥姣主任并没有陷入和患者家属一样的急切情绪中，而是冷静分析了患者确诊时的影像检查、近一个月的化验指标以及就诊记录。

“持续高热一个多月，这确实是像感染引起的高热情况，但使用6针抗生素仍未见缓解，那有可能就是肺癌伴发的肿瘤热。”基于患者化验指标以及就诊记录，孟祥姣安抚患者家属的同时，也在第一时间安排了就患者的住院就诊，复查胸部CT明确肿瘤情况，排除肺部炎症。

结果正如孟祥姣主任所料。增强CT显示患者肿瘤已几乎长满左侧胸腔，抗肿瘤治疗迫在眉睫，患者的炎症指标略有升高，但血培养和痰培养未见细菌生长，初步判断是肺癌晚期伴发的肿瘤热，PDL1阳性，KRASG12C突变。根据当时的医疗技术手段，KRASG12C靶向药尚未在国内上市，孟祥姣主任征得家属同意后对患者实施免疫联合化疗方案。同时，针对患者高热持续时间较长尚不能完全排除感染性发热的情况，孟祥姣主任基于过往救治经验：免疫药物PD-1单抗足剂量应用，化疗减量20%，边治疗，边密切观察。

术后第一周情况有所好转，体温从39°C到38°C，第二周期治疗体温将至37°C，第三周期前复查影像，肿瘤退缩巨显著，体温完全正常，至今两年过去，患者生活如常。

这场与病魔的较量，不仅展现了现代医学精准治疗的力量，更凸显了临床决策中理性判断辨证施治的关键价值。当医生以专业定力穿透疾病迷雾，以个体化方案迎战复杂病情，生命便可能在绝境中重获曙光。

病理相似太多，以偏概全就真的会出错

采访中，孟祥姣主任也以此次就诊过程给大家深入剖析“辨证施治”的妙用。

“肿瘤热患者非常容易与败血症混淆误诊，二者都有相似的发热过程，如果只是通过发热情况简单判断，极易延误治疗时机，因此肿瘤热患者的治疗更需秉持审慎原则，在做排他性诊断将有可能细菌性感染、真菌性感染、病毒性感染等发热情况排除最后锁定为肿瘤热后方可进行下一步的治疗方案。同时，治疗过程需要时刻关注排除治疗引起的发热，避免因为免疫药物引起发热。”

在对症处理方面，孟祥姣主任也分享了一些简单的脑瘤热缓解妙方。萘普生等药物可暂时缓解肿瘤热症状，但“治本之策”仍是精准有效的抗肿瘤治疗，只有实现肿瘤退缩，才能从根源上消除发热。

以人为本辨证施治，方能百战不殆

在恶性肿瘤诊疗技术不断发展的今天，精准医疗已成为突破治疗瓶颈的关键。作为一名长期处在最前线的医者，孟祥姣主任也以自己的身体力行践行着辨证施治的理念，也正是由于中国千千万万个同样的理念驱使，精准医疗才能顺利落地，患者的希望之灯才能被点亮。正如孟祥姣主任说的一般，“做排他性诊断虽然相对复杂，但我们作为医生，这正是我们需要肩负起的责任，放在心里首位的，永远都是患者”。

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李震

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