本月相关部门传递重要研究成果都市开放《世界赛道》竞：争升温 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日研究机构披露重要进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告传达最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，国家新闻出版署公布了新一批国产网络游戏审批结果，完美世界旗下2025年重点储备的都市怪谈题材二次元开放世界游戏《异环》在列，并显示成功获取移动、客户端、游戏机（PS5）多端版号，预示该产品正在加快上线速度。

与此同时，《异环》名为“收容测试”的第二次限量删档不计费测试也开始预约，同时公布了新的PV。与去年11月底的首测不同，本次测试不仅有PC端，还增加了移动端。不过，鉴于目前玩家群体的超高热度，从官网看二测的选取方式是问卷筛选与随机抽取相结合，只有少数中选玩家才有机会提前参与测试，率先体验游戏内容。

（《异环》在百度搜索中投放的二测PV广告画面）

差异化破局《异环》受期待

《异环》的定位是都市开放世界RPG，制作组是完美世界旗下曾推出知名二次元开放世界产品《幻塔》的工作室HottaStudio。

在游戏官网上，制作组这样介绍其故事背景和世界观：故事将从海特洛市启篇，玩家作为首位“无证上岗”的“异象猎人”，将成为接取民间异象委托维持周转的古董店“伊波恩”的一员，与个性迥异、能力非凡的伙伴们一起探索各城市的大小谜团，历经有笑有泪的各式奇遇，演绎独属于你们的都市物语。

综合此前曝光的游戏PV和一测玩家反馈，《异环》的主玩法采用“开放世界探索收集+动作战斗”模式，打击感优秀、地图探索要素丰富，体验不逊色于品类头部产品。而最大创新点在于副玩法中的GTA元素，如购买和改装车辆、购买和装饰房屋、店铺模拟经营等，打破了传统二次元开放世界游戏框架，实现差异化体验。

这些创新从二测新PV中也能看到，玩家可以自由驾驶车辆在城市街道穿梭，无缝大地图实现进入建筑无需等待加载，还可以通过可交互餐厅、手办店及NPC对话等细节，构建强生活感场景。

在美术表现方面，基于虚幻5引擎实现顶级画面品质，三渲二画风明亮轻快，视觉竞争力突出。按照业内经验，二次元开放世界十分依赖内容密度和体验深度，《异环》已经拿出了较为扎实的答案，游戏通过高密度的“异象”设计（野怪、事件、副本等）充实开放世界探索内容，结合都市题材特色填充多样化交互元素，避免了玩法同质化，能带给玩家更好的体验。

综上，对玩家和市场而言，《异环》都是一款重要的作品，也是接下来完美世界的最大产品看点。完美世界4月份在也年报中表示，《异环》有望在《幻塔》的尝试上再上一层，在潮流品类突破、拓宽用户群体、全球化出海等方面为公司打开新局面。

根据完美世界4月发布的经营数据，今年一季度实现营业收入20.23亿元，同比增长52.22%，归母净利润3.02亿元，同比扭亏转盈，扣非归母净利润1.63亿元。未来《异环》对其业绩的加成有多大？尚需待游戏正式上线后，结合市场表现、用户反馈及商业化数据等多维度考验。

都市开放世界赛道竞争升温

自《原神》2020年爆火出圈后，5年来国内二次元开放世界的竞争格局经历了显著的变化与演进，呈现出产品不断进化和厂商技术内卷。

众多厂商从纷纷下场布局跟随，到面临玩法趋同、内容单薄的困境，再各自踏上差异化创新路，打破传统模式的路径依赖。新作涌现出结合回合制、GTA元素、结合射击玩法、结合魂系战斗设计等多种方向，竞争格局逐渐从传统单一走向多元化。

这其中，《异环》所处的GTA元素+都市开放大世界赛道尚处于早期，市面上同类型游戏还是空白，在研的包含《异环》在内共有三款，均未进入公测阶段。而从综合开发进度和游戏质量来看，《异环》已展现出先发优势。

（《异环》官网游戏画面）

早在首曝时，《异环》便凭借其独特的设定和初步呈现的游戏品质给玩家留下深刻印象，其后的一测在内容丰富度和玩法打磨上更进一步，收获了玩家不错的评价，积累了良好口碑。截止5月25日，《异环》在taptap平台评分9.2分，有249万人预约，在预约榜上排名二次元游戏第一名；在b站评分9.4分，预约人数为136万，同样位列预约榜前列。

有游戏业内人士表示，以过往同类型游戏上线经验来看，具备创新性玩法和较高制作水准的游戏在开服初期往往能够吸引大量玩家涌入。按照《异环》当前的开发节奏，若一年内开服，预计能让其在开服时迎来流量爆发，通过差异化体验与扎实品质，有望打破市场瓶颈，拓展开放世界品类的成长空间，在竞争尚未饱和的细分赛道率先抢占市场份额。

对于游戏行业而言，《异环》等产品获得版号并加快测试，不仅关乎着单个产品的商业价值，也预示着开放世界的多元化竞争加剧，也在促使其他同类型游戏加快研发和优化进程，为行业探索开放世界的多元可能性提供参考坐标。

“二次元游戏的持续竞争力仍依赖于内容迭代与体验优化，包括如何在开服后平衡商业化设计与玩家体验，如何通过长线运营能力维持用户活跃度，都是《异环》们需重点打磨的课题，值得持续关注”，上述业内人士表示。

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