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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中国消费者报北京讯（记者吴博峰）12月17日，百度健康在AIDAY上集中发布文心健康管家升级、原子开放计划、Dr.Flow创作平台三大成果。

百度健康总经理杨明璐表示：“希望通过一个智能、可靠、全天候的AI伙伴，为每一个家庭提供从疾病预防、知识获取到健康管理的一站式服务，将专业的健康关怀融入用户日常生活的每一个场景。我们期待与行业伙伴加速共荣互通，通过生态的力量实现健康普惠。”

据介绍，自10月18日百度健康AI管家上线后，“AI+真人”的服务总订单量已超过4700万，通过人机协同的模式创新，已经实现了10倍于原有纯真人服务的规模增益。从百度健康AI管家到文心健康管家背后，是其从健康助手到24小时待机“全能家庭医生”的全面进化。

百度健康AI应用产品负责人鲁妹表示，文心健康管家以“让全中国每个家庭都拥有专属医生”为愿景，依托百度健康猎户座Multi-agent人机协同系统，构建起人机协同的数字家庭医生服务，涵盖轻症咨询、复杂疾病规划、泛健康管理全链路。

文心健康管家具备多项技术优势。资料图片

文心健康管家具备专业精进、人脉丰富、多模感知、持续成长、极致关怀、恪守底线六大优势。

专业层面，它基于海量权威数据构建知识体系，包括1600万条专业科普和期刊数据、300万份多模态医疗影像素材及超过1亿条诊疗逻辑数据，确保医疗建议的专业性与准确性。人脉层面，系统不仅支持1万余名权威医生AI分身全天候咨询，还能直联36万名公立医院执业医生；多模态交互能力突出，可精准识别文本、语音、图像等多种输入形式，识别准确率超过95%；持续进化上，通过千万级医生实时反馈数据，实现按天级别的模型迭代优化，保持服务前沿性。

此外，百度健康同步发布原子开放计划，以“全面、免费”为核心，向行业开放权威内容、医生服务和100余项AI健康工具能力。

百度健康发布原子开放计划。资料图片

据鲁妹介绍，平台现有的6亿专业健康内容、36万专业医生服务，以及100余项AI工具能力将全部开放，合作对象覆盖医院、医药企业、保险机构、智能硬件厂商、健康应用开发者等全产业链主体。无论是智能手表需要健康数据解读功能，还是药企想搭建科普内容平台，都能直接复用百度健康的AI技术与权威资源，无需从零研发。

针对健康科普需求旺盛但供给失衡的现状，百度健康AI创作产品负责人翟悦发布行业首个健康从业者专属可控AI创作平台——Dr.Flow，为医生、营养师、心理咨询师等健康从业者提供“减负赋能”的创作解决方案。

翟悦介绍，Dr.Flow通过“专业可控、智能辅助、便捷操作、一站式经营”四大核心能力破解痛点：AI创作天团覆盖选题策划、脚本撰写、合规校验、视频制作全流程，医生仅需对话即可指挥操作，10分钟完成一条视频；个人健康知识库沉淀，以及10余种专属医患角色库和超150万条合规医学素材库，保障内容专业且风格统一；平台还支持一键全网分发与多重收益变现，让从业者聚焦专业内容打磨。

Dr.Flow的AI创作天团。资料图片

据悉，Dr.Flow将在明年1月开放内测，提供100个免费内测名额，持续激活权威医疗内容生态。即日起，健康从业者可通过专属报名通道抢先体验。

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