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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

刚刚研究机构公开最新成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

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　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

中国消费者报报道天气晴好的初冬，我再次来到桂东，这是湖南郴州市下辖的一个山区小县。

上一次来这里，大约是在二十年前。当时上犹县几个朋友约着周末去邻县桂东走走。汽车一直在崎岖的山路上行进。即将从上犹县的“江西坳”进入桂东县境时，大家还饶有兴致地在两省交界处停车拍了照。进城后大概是天气阴暗，视线不佳，印象中只记得周边的山很高，这座山沟沟里的县城反而显得很小。

这一次路径不同，交通状况大有改善。从赣州城区上高速公路，经上犹县、崇义县，在吉安市遂川县左安镇转到普通公路，道平车少，不知不觉就到了。阳光下，视线明朗，县城虽然还是山城，但因为城区范围扩大了，楼房建高了，周边的山似乎没有印象中那么高峻了。

在各地城市都在努力成长的今天，虽然桂东依然是座小城，但早已今非昔比。把导航目标设置为县行政中心。因为是休息日，这一带很安静。该县四套班子同在一个大院，纪委监委却在附近一栋楼单独办公。在楼前停车，有门岗在值班，需要刷脸才能进入。

值班师傅是个很纯朴热情的人。当询问县城有什么地方可看的？只见他走出门岗，在路旁指点方向：对面的县革命纪念馆可以参观，往另一个方向的三台山也可以游览。值班师傅仅用几句话就让我们感受到了他的热情，也给这座小城增添了不少印象分。

县革命纪念馆是个小院子，里面的展馆不大，参观完没花多长时间。纪念馆值班室里有个年轻的工作人员，向她咨询桂东有哪些地方可去，她拿出一张县里制作的全域旅游手绘游览图介绍起来。虽然是小城，但主要景点还是有那么一些的。

桂东是典型的山区县，高山众多，县域平均海拔据说有890米。看资料介绍，县里的八面山，主峰海拔2042米，被称为“离天三尺三，人行要低头，马过要下鞍，一线猿猱路，险如蜀道难”。而与赣南交界的齐云峰（上犹、崇义、桂东三县共有，赣南称为齐云山），海拔2061米，既是赣南的最高峰，也是桂东最高峰。

我们匆匆而来，这样的大山当然去不了，也就只能大致了解一下。这名工作人员介绍，县里的景区除了某一处需要门票，其他都是免费的，可以随便游览。她还带着几分自豪地说道，在这里生活比较安逸，幸福指数很高。说罢，把手上的游览图也送给了我们。她的大方，让我们在心里又为这座小城加了几分。

经过老城区的道路时，对比当年的情景有几分印象。街道不宽，行道树浓密，让人更感到山城的狭窄与清幽。记得上次，上犹县的朋友联系了桂东的朋友接待。印象最深的是，和桂东县地税局一名副局长聊天时，他话语中透露出的知足常乐心态。在快节奏的时代，这种“云淡风轻”，倒是显得格外安稳。也正是因此，我觉得这个地方应该是安逸的，人们的焦虑也会更少些。而现在，纪念馆那位工作人员的说法印证了我当初的感觉。

三台山位于县城一隅，因有大中小三座山平列而得名。这是一座休闲性的公园。我们来的时候是正午，入口处特地建了个门楼，倒是有几分气派。附近有一条标语：“要想心情好，多往桂东跑。”顿时觉得这样的地方，确实让人内心恬淡，没那么多想法。与人们常常自我安慰的“不去想那么多”有异曲同工之妙。大老远专程来了一趟，我们想在门楼下合影留念，看到附近有个小朋友，问他会不会用手机拍照，请他帮个忙。小朋友很爽快地把这个事给办了。又是一个可以让外地游客加分的人。

根据纪念馆那位工作人员的建议，我们又去沤江镇的青竹村看了看。沤江镇是县城下面的镇，因此青竹村离城区颇远，在大山深处。一路上，海拔越来越高。据说，这个村的平均海拔1230米。村庄在山腰处，原以为是古村落，到了之后才发现房屋并不古旧，但自然环境令人感到舒适。村庄的特色是民宿众多。就那么大一个地方，村里公示了134家民宿的联系方式。初冬时节，村里冷冷清清的，我们来得并不是时候，想来这里更适合避暑。山间的田里种了许多黄桃，这个季节，只剩下光秃秃黑乎乎的树枝了。

说到民宿，远不止青竹村有。在桂东，一路上看到很多民宿的招牌。这架势，似乎全县的民房都可以改造成民宿。在公路旁一处大型广告牌上，看到他们的旅游宣传口号“中国氧都，旅居桂东”。桂东是湖南省海拔最高的县之一，地处万山丛中，空气质量当然是极佳的。来这里走走甚至偶尔住住，面对与世无争的山水，排遣尘世杂乱的烦恼，暂别奔波不息的劳碌，确实是个理想之地。这里的生活是典型的慢节奏，凡事都可以从容对待，游客至此，似乎真的可以安逸下来。（李伟明）

{可能会有}风：险