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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大河网讯从为孩童特制吉祥钱币、承载“压岁”祈愿的古老习俗，到红纸裹钱、郑重相赠的新春仪式，压岁钱从来不只是有形的钱财，更是一代代长辈对晚辈祝福与期待的具象凝结。跨越千年岁月，这份以温情为底色，以祝福为内核的文化符号，成为中华文化中不可或缺的年节符号。

为传承并弘扬优秀的传统文化，向全球小朋友传递新春的祝福，自2014年起，中国建设银行连续11年为小朋友专属定制黄金压岁钱，以金融之力为纽带，将黄金的珍贵、恒久留念以及长辈的祝福紧密相融，创新演绎传统压岁文化，让经典年俗焕发新韵。

互动满满的马年压岁金，传统压岁文化的新演绎

2026年丙午马年将至，压岁金产品迎来系列发行的第十二年。在此之际，中国建设银行携手总台文创联合开发和监制的《善建成长·总台春晚马年压岁金》重磅登场。今年标准版、小礼包版、珍藏版三版齐发，回归传统压岁文化，并借鉴现代印钞造币工艺打造，每张均配有独立收藏编码，兼具深厚的文化底蕴与独特的收藏价值。主形象采用总台马年春晚吉祥物“骐骐、骥骥、驰驰、骋骋”四匹福驹，为小朋友送上智慧加“马”、平安加“马”、健康加“马”、快乐加“马”的美好祝福。

值得一提的是，压岁金每一年都坚持迭代升级，但今年在互动性与玩法上实现全新突破，为这份新春祝福增添了更多趣味与参与感。

【标准版压岁金】工艺焕新，给足新年仪式感

标准版压岁金创新性借鉴三大现代印钞造币工艺——香味油墨工艺、紫外激发荧光防伪油墨工艺以及镂空工艺，为孩子打造沉浸式互动体验。

打开标准版压岁金，正面主图中四匹福驹姿态昂扬，踏七彩祥云送来好运祝福，马蹄下朵朵繁花采用香味油墨工艺，只需动动手指轻搓，悠悠花香释放，春日意趣扑面而来；右侧镂空海棠花窗设计独具巧思，呈现牡丹绽放的盛景，寓意春回大地的同时，祝福孩子新一年朝气蓬勃，解锁无限可能。背面艺术演绎后的千里江山图卷徐徐铺展，骏马驰骋间繁花绽放，紫光灯照射后，源自王羲之、苏东坡等千古名人书法的吉语许愿灯一一点亮，让吉祥祝福更具新年仪式感。

不仅如此，每套标准版压岁金还附赠一枚总台春晚马年吉祥物徽章，骐骐、骥骥、驰驰三款随机送，可佩戴、可做冰箱贴，盲盒玩法藏满惊喜！

【小礼包版压岁金】升级礼包，解锁专属特别纪念版

今年的小礼包版压岁金限量仅20万套，购买即可解锁：两套标准版压岁金以及一套仅小礼包才有的特别纪念版。正面四匹福驹踏祥云、伴春花驰骋，背面旋转木马童趣满满，还采用紫外激发荧光防伪油墨工艺，紫光灯照射，吉语气球升空，点亮新一年对孩子的美好祈愿。

独特竖版设计、专属限定图案搭配亚克力展架，尽显属于特别纪念版压岁金的质感与格调。购买小礼包，更能一次性集齐全套总台春晚马年吉祥物徽章，轻松获得一枚小礼包专属、可旋转的特别纪念版徽章“骋骋”，每天转一转，转出新年满满好运。

【珍藏版压岁金】分量十足，限量珍藏

珍藏版压岁金的独特之处在于，5克足金打造，为大克重版黄金压岁钱，拿在手中分量十足，且限量仅5万套，更具价值感和纪念感。双面均呈现素金高浮雕效果，并创新叠加炫彩镭射工艺，小马立体鲜活，光影在繁花间流转，细节处藏着满满的巧思。搭配专属的封装展架，收藏展陈，彰显品位；赠予亲友，体面显心意。

寓意吉祥、互动满满的压岁金系列，陪伴与见证了一代人的成长，成为无数孩子的专属成长纪念。当看春晚、吃饺子成为刻入国人记忆的新春仪式，这份承载祝福与期许的生肖春晚黄金压岁钱也正融入新时代的年俗图景。今年过年，给孩子发马年黄金压岁钱，为阖家团圆的新春增添别样的年味与期许。

据悉，《善建成长·总台春晚马年压岁金》于12月22日在中国建设银行全国营业网点正式发售。（投资有风险，购买须谨慎。）（建轩）

林辉审核：莫韶华

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