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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中医认为，流感属于“外感病邪”，是外在的“邪气”（如风寒、风热）侵袭人体所致。“正气”足，就像给身体穿上了一件坚固的“防护服”，外邪难以入侵；而一旦生活不规律导致正气不足，身体防御出现漏洞，邪气便会乘虚而入。所以，防流感的第一步，也是最重要的一步，就是“扶助正气”。

中医防流感“三板斧”，简单又实用

第一板斧：吃出“正气”——药食同源巧养生

通过饮食来增强体质，是最简单易行的方法。冬季饮食应以“温润滋养”为主，避免生冷油腻。

1.神仙粥（驱寒保暖）：这是一道流传甚广的食疗方。用糯米、生姜、葱白、醋一同熬煮成粥。趁热喝完，微微出汗，能有效驱散风寒，在感觉有点怕冷、鼻塞的初期尤其管用。

2.黄芪炖鸡汤（补气固表）：黄芪是补气的要药，能增强卫气（体表的防御之气），就像给城墙加固加高。用黄芪、红枣、枸杞与鸡肉一同炖汤，味道鲜美，是冬季提升正气的佳品。

3.萝卜生姜饮（消食化痰）：白萝卜能下气消食、化痰清热，搭配温中散寒的生姜，对于预防饮食积滞导致的内热外感非常有效。

第二板斧：动出“阳气”——导引按跷通经络

运动能升发阳气，畅通气血。冬天不宜大汗淋漓，以免阳气外泄，适合做一些舒缓的运动。

1.常按“三穴”：

足三里：位于膝盖外侧凹陷下四指处，是著名的“保健要穴”，常按揉或艾灸能健脾胃、补中气，强壮身体。

迎香穴：在鼻翼外缘中点旁，鼻唇沟中。经常用食指指腹按压，直至微微发热，可通利鼻窍，防止邪气从口鼻而入。

风池穴：在后颈部，枕骨之下，与耳垂齐平。是风邪入侵的门户，按揉此穴可祛风散寒，缓解头痛、颈僵。

2.练练“八段锦”：这套传统养生功法动作和缓，强调“调身、调息、调心”，非常适合在室内练习，能有效提升阳气，增强免疫力。

第三板斧：防出“屏障”——芳香避秽有奇效

中医自古就有用芳香类药物来预防瘟疫的传统，这些药物的挥发气味可以净化空气，祛除浊邪。

1.自制防疫香囊：可以去药店购买苍术、白芷、菖蒲、川芎、薄荷、冰片等药材，打粉后装入布袋制成香囊，随身佩戴或置于办公室、床头、车内。芳香之气能醒脾化湿、通窍开闭，形成一个小的防护环境。

2.艾熏净化空气：定期在房间内用艾条进行熏艾，艾烟有很好的杀菌消毒、芳香辟秽的作用。熏艾时人需离开，熏完开窗通风即可。

生活细节，亦是防病关键

1.避风寒：及时增减衣物，尤其要护好颈部、背部、腹部和脚部，这些地方是阳气运行的通道，极易受寒。

2.调作息：冬季应“早卧晚起，必待日光”，保证充足的睡眠，这是养护正气最根本的方式。

3.畅情志：避免过度焦虑、紧张和忧愁，保持心态平和。精神内守，病安从来。

万一中招，辨证处理

如果已经出现了流感症状，如怕冷、发热、头痛、身痛等，中医讲究“辨证论治”。

1.风寒型（怕冷重、发热轻、无汗、流清涕）

可选用荆防败毒散加减，或喝上文提到的神仙粥。

2.风热型（发热重、怕冷轻、咽喉肿痛、流黄涕）

可选用银翘散加减，如家中常备的银翘解毒片、板蓝根等。

积极运用中医的智慧，从日常饮食、运动、起居入手，扶助身体内的“正气”，就能有效地将流感拒之门外。记住，最好的治疗是预防！

杨道文，医学博士，北京中医药大学硕士生导师,卫生部中日友好医院呼吸科主任医师。呼吸病专业委员会副秘书长、委员、兼任中华中医内科肺系病学会委员、副秘书长。

擅长治疗：咳嗽、哮喘、肺气肿、肺心病、肺间质纤维化、过敏性鼻炎、急慢性咽炎、鼻后滴流综合征、消化性溃疡、肝硬化、心力衰竭、心律失常、肺癌。

出诊时间：每周三上午，周日上午

（注：内容仅作为参考，不具备诊断性，如有不适，请及时就医；因个体差异和病机差别，组方须在中医师辨证指导下借鉴和应用。）王怡萱(EN097)

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