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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年，玉带村紧扣街道“产业深化提质提效年”年度主题，凝聚全体党员群众力量，实干担当、积极作为，各项工作取得显著成效，展现出奋发有为、为民务实的良好面貌。

一、党建引领强根基筑牢发展“红色堡垒”

强化理论武装，凝聚思想共识

玉带村始终坚持把政治建设摆在首位，以“三会一课”、主题党日等为载体，村党总支及3个网格党支部全年组织党员集中学51场，开展“书记上党课”15场次，参与党员累计800余人次。将党风廉政建设作为重要任务抓实抓细，完善制度机制，明确工作纪律与责任清单，确保有章可循。每季度开展1次廉政专题学习，通过剖析案例、观看警示教育片等形式，增强党员干部廉洁自律意识。定期排查廉政风险，在村务决策、资金使用等关键环节严格执行“四议两公开”，确保权力运行公开透明。

建强组织队伍，激发先锋活力

强化班子建设，明确“两委”成员分工，形成团结协作、廉洁高效的工作格局。牢牢把握从严从实发展党员这一主线，今年培养入党积极分子1名。规范党费收缴工作，实现按时足额收缴、及时解缴。按时开展民主评议党员活动，建立党员发挥作用长效机制，党支部凝聚力和战斗力显著提升。深入开展“党员联户”行动，将5名党员“中心户”分别划入5个网格，每名党员联系30~40户村民，累计入户走访209户，及时掌握群众生活状况与困难。党员在政策宣传、安全生产、民生服务中发挥先锋模范作用，累计收集群众诉求55条，有效解决群众难题50余件，解决率达90%以上。

完善阵地建设，夯实党建基础

将村党群服务中心、新时代文明实践站等资源深度整合，打造集议事、学习、服务于一体的综合性阵地，不定期开展普法教育、乡风培育及群众文化活动。严格落实意识形态工作要求，持续加强阵地管理，全年新增宣传展示阵地1处，排查并整改破损、脱落、褪色等宣传内容8处。

二、服务园区优生态赋能经济“提质引擎”

自“四大行动”开展以来，玉带村认真梳理集体资产资源，有效利用社会资源，力求促进集体经济发展，增加集体收入。

盘活土地资源，夯实增收基础

通过加强企业服务，全年实现增加集体收入增加70万元；同步推进“非农化”土地改造，累计整理有效土地480亩，进一步拓展集体资源储备，为持续增收奠定坚实基础。

深化党建共建，拓宽发展路径

以党建共建为纽带，主动对接优质资源，推动共建成果转化，着力搭建劳务输出、税源引进等合作平台，拓宽集体经济发展路径。加快盘活存量资源，推进200余亩集体水面平台交易。

强化村企协作，稳增集体收入

持续深化与扬子检安公司的友好合作关系，在去年完成124万元企业税收贡献的基础上力求新突破。紧盯年度目标发力，预计全年可完成集体经营收入100万元，集体经济保持稳步增长。

三、民生保障暖民心织密幸福“保障网”

落实惠民政策，保障群众权益

优化网格管理体系，按照“地域相邻、便于服务”原则，将村实际居住人口划分为4个网格，配备网格员4名，构建“村两委-网格员”治理架构。明确政策宣传、隐患排查等8项职责，组织网格员培训4次，提升服务能力。建立网格事务“收集-研判-处置-反馈”闭环机制，全年通过网格上报安全隐患15处、环境问题16个，均在72小时内处置完毕。针对独居老人、留守儿童等群体，每周开展1-2次走访，协助代办各类事项60余件，网格服务覆盖率达100%。

关爱重点群体，传递组织温暖

严格执行低保政策，规范申请、审核、公示等流程，实现全过程公开透明。全年新增低保户2户，退出低保户2户，做到精准动态管理。重点关心关爱辖区困难群众、老年人、留守儿童、优抚对象等群体，开展“寒冬送温暖”“夏日送清凉”等慰问活动。针对行动不便的群众，提供上门办事、代购代办等服务，切实打通民生服务“最后一公里”。

提升公共服务，满足群众需求

全年开展各类文体活动8场，安装健身器材10套，更新图书30册，不断丰富居民精神文化生活。规范村务公开，每季度公示集体经济收支、重大项目进展等情况，保障村民知情权、参与权和监督权。

四、维稳创安护民生构建和谐“平安村”

健全防控体系，筑牢安全防线

加强安全生产宣传，开展专项排查12次，重点检查“五小场所”，整改消防、用电安全隐患6处，全年未发生安全事故。纵深推进环境整治，清理垃圾死角45处、乱堆乱放18处，设置垃圾分类收集点20处，实现“户分类、村收集、街转运”全覆盖。

多元化解矛盾，维护和谐稳定

组建由村干部、老党员、法律顾问、社区民警等6人构成的调解队伍，规范调解流程，做到“小事不出网格、大事不出村”。网格员、调解员坚持“每周排查、每月研判”，全年排查邻里纠纷、土地争议等矛盾隐患42起，调解成功率达98%。持续关注舆情动向，及时回应村民关切，全年未发生负面事件。

强化源头治理，促进乡风和谐

扎实推进二轮土地延包工作，针对边界纠纷等突出问题，采取“现场勘查+政策解读+情感疏导”方式，成功化解12起，调解成功率达100%。依法处置违建行为，及时发现并制止苗头性违建事件6起，其中经教育劝导自行整改4起；联合街道相关部门依法拆除顶风违建2起，拆除违建面积为70平方米，有效维护村庄建设规划秩序。通过村规民约规范村民行为，倡导邻里互助、文明守信的良好风尚。开展反电诈、禁毒等宣传活动4次，增强村民防范意识。鼓励村民参与人居环境整治、公益设施建设等工作，营造“人人参与治理、共建和谐乡村”的良好氛围。

新的一年，玉带村将继续秉持实干担当、为民服务的初心，以更饱满的热情、更务实的作风，持续深化党建引领，优化服务保障，推动基层发展提质增效，为全面推进乡村振兴、建设宜居宜业和美乡村作出新的更大贡献！（周国锋）

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