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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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上周末，赣超八强淘汰赛首回合战罢。四场交锋，两场以1∶0小胜告终，两场则战成1∶1平局，看似相互试探、谨慎布局，但攻防之间已见张力。正是在这片试探与坚守的底色上，六道寒光如“圆月弯刀”般骤然出鞘，或以头槌定音，或以世界波破空，技惊四座！这是他们个人的锋芒毕露，更是赣超星火的集体燎原。

赣州曹运祥

头球制胜

小档案：曹运祥，69号，后卫，18岁，广州体育学院大学生，身高185cm，赣州信丰人，至今已进1球

1∶0，赣州队客场告捷，取得赣超八强淘汰赛首回合胜利！

9月20日晚，江西奥体中心，开场仅3分多钟，曹运祥接队友罗罡开出的角球，禁区内高高跃起头球攻门。皮球角度刁钻，南昌队门将章昊鞭长莫及，只能目送皮球入网。进球后，曹运祥激动地跃过场边护栏，奔向赣州球迷看台，与一路相随的父母、球迷共享喜悦。

曹运祥来自信丰县嘉定镇，9岁开始接触足球，现就读于广州体育学院，是校队的主力后卫。今年7月，赣超联赛揭幕，他与信丰籍队友肖俊皓双双入选，成为赣州队后防线上的“双子星”。

他的身后，站着默默守护的家人。曹运祥的妈妈林女士介绍，自从儿子入选赣州队，她和曹爸爸就再没缺席过任何一场主客场比赛，场场跟随球迷一起喊到嗓子沙哑，但很开心。

赛后，曹运祥接受采访时动情回应：“功劳不属于我个人，胜利归属于全队。在我射失点球心情低落时，非常感谢教练、队友、球迷的支持和包容。尤其是父母，他们是我战胜挫折、走向自信的坚强后盾。”(据客家新闻网)

宜春甘宵宇

临危绝平

小档案：甘宵宇，32号，中场，17岁，宜春九中高三学生，身高178cm，宜春袁州区人，至今已进2球

9月21日晚，赣超八强淘汰赛首回合，宜春队客场对阵景德镇队，以补时绝平点燃全场。前90分钟，景德镇队进有1球，眼看对方胜利在望，宜春队32号球员甘宵宇在第91分钟挺身而出，接队友底线倒三角回传后，于禁区弧顶远射破门，将比分定格为1∶1，让两支球队之间的对决保留更多变数。他也因为这一球，被网友称为“最后一秒把绝望踢成希望的人。”

赛后，甘宵宇在接受采访时表示：“非常可惜今天只带走1球，但我们也按照教练的部署，每个人都拼尽全力了。”

此前，8月30日宜春队客场对阵新余队时，甘宵宇也曾立功。这场比赛第70分钟，宜春队球员在禁区前沿通过一系列精妙配合撕开对手防线，而甘宵宇在接到队友传球后，轰出一记技惊四座的世界波，直挂球门死角，将最终比分锁定为3∶0。(综合大江网、宜春发布)

抚州曹靖康

点球初秀

小档案：曹靖康，52号，19岁，广昌县第三中学学生，身高180cm，抚州广昌县人，至今已进1球

9月20日晚，赣超八强淘汰赛首回合在赣东学院体育场展开，抚州队主场迎战上饶队。作为南北赛区的防守劲旅，抚州队小组赛10战仅失7球，上饶队8战仅失4球，都以“铁血防守”著称，因此赛前被视作势均力敌的较量。

开场第7分钟，上饶队28号张圣斌禁区外左脚远射破门，客队率先得分。过早丢球并没有让抚州队慌乱，他们迅速调整战术，稳住阵脚，尽可能将球控制在自己的脚下。抚州队迅速稳住局势，第34分钟，补强队员52号曹靖康突入禁区被放倒赢得点球，他主罚命中扳平比分，这也是抚州队本赛季首个点球进球。最终，双方1比1握手言和。

赛后，球迷熊川说：“这场比赛球队踢得很顽强，曹靖康顶住压力打进点球太提气了！虽未主场取胜，但大家拼到最后，我们很骄傲。”

曹靖康于2021年加入茵才俱乐部青训，连续多年入选江西省各年龄段U系列省队。根据赣超第二阶段替换球员名单，曹靖康作为抚州队第二阶段替换球员，代表抚州参加赣超第二阶段比赛。本次比赛是曹靖康在赣超赛场上的首次亮相。(据抚州日报、抚州发布微信公众号)

景德镇柴志超

铁卫破门

小档案：柴志超，39号，后卫，26岁，景德镇队队长，身高185cm，至今已进2球

柴志超(右)

8月31日晚，赣超联赛第八轮，景德镇队坐镇主场与九江队一较高下。在九江队将1∶0的比分保持到常规时间结束时，第96分钟，伤停补时阶段，景德镇队获得角球机会。柴志超站在点球点前，冷静注视对方门将，此时全场陷入寂静，屏息以待。他右脚内脚背轻推远角，对方守门员判断错误，皮球应声入网，全场欢呼，为最后时刻上演的绝平好戏而兴奋。

9月21日晚，赣超八强淘汰赛首回合，景德镇队主场对战宜春队，比赛第76分钟，景德镇队将角球发到禁区后，柴志超在禁区混战中抓住机会，一脚大力捅射，球应声入网。不过，在补时阶段，景德镇队的球门被宜春队突破，比分最终定格在1∶1。

首轮淘汰赛赛后，柴志超在接受采访时表示，宜春队是一支强队，开赛前景德镇队从上到下都做好了战斗准备。谈及进球瞬间，柴志超回忆道，当时角球传入禁区，混乱中落至他脚边，于是其顺势破门。主场的氛围给予了他很大的力量，但比赛被追平仍略有遗憾。(综合大江网、景德云媒)

九江聂皓天

带刀绝杀

小档案：聂皓天，6号，后卫，22岁，中国人民大学学生，身高184cm，九江人，至今已进4球

聂皓天(右)

9月21日晚，赣超联赛第二阶段八强淘汰赛，九江队坐镇主场迎战新余队。30156名球迷涌入九江体育中心，现场气氛热烈，呐喊声、助威声此起彼伏。经过90分钟的激烈角逐，凭借聂皓天在下半场的制胜进球，九江队1∶0力克新余队，在两回合的淘汰赛中占得先机。

该场比赛下半场，九江队上半场司职中卫的聂皓天被前提至前腰。第48分钟，九江队50号前锋方亮在右路起球传中，足球在飞行过程中碰在新余队防守球员的小腿上发生变线，弹向了小禁区线的无人地带。此时，聂皓天如闪电般高速前插，抢在所有防守队员之前赶到落点。面对出击的门将，他左脚小角度推射近角，足球应声入网，全场沸腾。凭借此粒进球，聂皓天已在本届赣超攻入四球，成为队内“射手王”。

从小学到大学，足球始终是聂皓天人生轨迹的导航仪。这名从九江市湖滨小学走出去、现就读于中国人民大学的大学生球员浑身有一股轻伤不下火线的拼劲。2015年，他进入人大附中足球训练基地培训，凭借过硬实力当选年级球队队长。今年6月，他还代表江西参加第十五届全国运动会5人制足球比赛，获得第七名。

“对我们这些在外求学的球员来说，参加赣超不仅是竞技，更是带着足球技艺回乡的汇报演出。”聂皓天表示，“能代表家乡比赛是我的荣幸，我们将认真打好每一场比赛，目标就是夺冠！”(综合江西日报、九江日报、大江网)

上饶张圣斌

远射破门

小档案：张圣斌，28号，中场，25岁，余干县实验小学体育老师，身高176cm，上饶余干县人，至今已进1球

张圣斌(中)

9月20日晚，赣超八强淘汰赛首回合，抚州队与上饶队上演攻防拉锯战。

比赛进行至第7分钟，张圣斌在禁区前沿稍作调整，随即左脚轰出一记势大力沉的远射，世界波破门。上饶队1∶0领先抚州队。上半场第34分钟，抚州队获得点球机会。抚州队52号球员曹靖康主罚，他冷静推射球门左下角，守门员判断方向出现偏差，皮球应声入网，帮助抚州队将比分扳为1∶1平。最终双方比分1∶1战平。

据了解，张圣斌曾有职业经历，此次赣超在上饶队担任技术核心，与孙志豪、徐国锋、杨帆三人组成上饶队中轴线。

赛后接受采访时，张圣斌表示：“下场回到主场，我们肯定是更有信心。”网友“勋”评价则张圣斌的世界波：“这球太完美，足球就该这样踢。”(综合赣服通、江南都市报)

不过目前只是一：块砖头