本月官方发布行业研究成果阿里千问App“位列全球”AI应用增速榜：第一名 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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不久前行业报告披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省铁岭市开原市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，西青区精武镇，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，长安区南村镇，甘肃省陇南市，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，合肥市瑶海区，防城港市东兴市，陕西省咸阳市兴平市，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，元氏县，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，陕西省西安市未央区，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，昌平区小汤山镇，赞皇县西龙门乡，辽宁省铁岭市清河区，四川省成都市新都区，青海省玉树藏族自治州治多县，和平区南市街道，昌平区回龙观街道，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，阿克苏地区新和县，丰台区和义街道，甘肃省白银市景泰县，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，云南省文山壮族苗族自治州广南县，江苏省镇江市句容市，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，江西省鹰潭市余江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，江苏省徐州市新沂市，江西省宜春市奉新县，西藏山南市贡嘎县，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，桥西区留营街道，元氏县殷村镇，蓟州区东施古镇，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，许昌市建安区，行唐县龙州镇，陕西省汉中市留坝县，青秀区，平山县宅北乡，固原市西吉县，平山县岗南镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，辽宁省沈阳市沈河区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，辽宁省大连市旅顺口区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月3日，AI行业榜单“AI产品榜”发布最新月度数据。阿里巴巴最新推出的千问App凭借爆发式增长，位列全球AI应用增速榜第一名，月活增速高达149.03%。该应用于11月17日开启公测，上线仅一周，下载量便突破1000万大关。

榜单分析指出，千问App的爆发式增长，印证了AI领域的一条黄金法则：顶尖的AI产品诞生于顶尖的基础模型。千问的卓越表现，正建立在阿里Qwen大模型领先的技术实力和广泛的开源影响力之上。

在技术和开发者社区，Qwen模型家族已确立了领先地位。其开源模型全球下载量已突破7亿次，在多项核心指标上超越了MetaLlama等知名模型。Qwen的行业影响力也获得了国际巨头的认可：英伟达CEO黄仁勋曾公开表示，Qwen已在全球开源市场占据可观份额；爱彼迎（Airbnb）CEO布莱恩·切斯基更透露，其公司正“大量依赖Qwen”，因其在速度和性能上均优于OpenAI的模型。

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目前，千问App仍处于公测阶段，定位为“会聊天、能办事”的个人AI助手。未来，随着地图、电商、本地生活等更多阿里生态服务的逐步整合，千问App作为个人智能助理的“办事”能力将得到持续强化，为用户带来更丰富的价值。

责编：秦雅楠、卢思宇

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