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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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10月15日-17日，由中国玩具和婴童用品协会主办的亚洲规模最大的玩具类展会——2025CTE中国玩具展&潮玩展（以下简称"中国玩具展"）正式举办。中国拼搭角色类玩具品牌布鲁可携「积木人」与「积木车」两大品类再度参展，带来「星辰版」、「群星版」、「传奇版」、「萌酷版」、「神奇版」、「奇迹版」等产品系列100多款产品，更有20余款新品首次展出，覆盖奥特曼、变形金刚、DC、新世纪福音战士、初音未来、三丽鸥、飞天小女警等近30个世界知名IP。走进布鲁可展位，可以看出其覆盖不同价格区间的产品系列、各产品系列商品化IP的丰富度都持续增长，满足全球玩家的丰富的需求。

布鲁可积木人「群星版」6大新品首展，布鲁可DC英雄「星辰版」第1弹「蝠影破晓」首次亮相

本次展会上，布鲁可满足6~16岁玩家英雄搜集需求的三大产品系列「星辰版」、「群星版」和「星光版」展出了奥特曼、变形金刚、英雄无限、假面骑士、火影忍者、超级战队、圣斗士星矢等IP的积木人产品。其中，「群星版」作为「积木人」品类的代表产品系列，本次展会带来漫威蜘蛛侠群星版第5弹-蛛网纪元、漫威蜘蛛侠群星版第6弹-蜘蛛宇宙、圣斗士星矢群星版第3弹-黄金十二宫①、假面骑士群星版第5弹-创想饱藏、变形金刚群星版第9弹-至暗时刻、超级战队群星版第2弹-勇气爆发6大新品首展。

「星辰版」自2024年11月上市以来，凭借约5厘米的尺寸兼具了可玩性和互动性，深受玩家青睐。在8月举办的印尼国际玩具展上，布鲁可变形金刚星辰版首次推出的合体金刚「大力神」给全球玩家带来了惊喜。据了解，布鲁可变形金刚星辰版延续了「大力神」的经典合体玩法，在本次展会上展出了全新合体金刚——星辰版混天豹灰模，极具冲击力的造型再次点燃现场氛围。此外，本次展出的布鲁可DC英雄星辰版第1弹「蝠影破晓」是DC首次在星辰版中实现商品化，丰富IP表达的同时，也进一步拓展了星辰版系列的IP阵容。

位于展位中央的是布鲁可专为16岁以上模玩收藏玩家打造的「超越版」与「传奇版」两大系列，集中展出了星球大战、变形金刚、圣斗士星矢、火影忍者、新世纪福音战士等世界知名IP的多款积木人产品，其中新品占比超过70%，充分展现了布鲁可创新研发、产品迭代能力。值得一提的是，2025年布鲁可传奇版积木人阵容持续扩大，实现火影忍者、机动奥特曼、假面骑士等IP的研发落地，进一步夯实了传奇版的市场竞争力。此次展会，布鲁可积木人-传奇版-新世纪福音战士-TV版初号机、布鲁可积木人-传奇版-艾克斯超越型贝塔闪光装甲、布鲁可积木人-圣斗士-超越版-天鹅座冰河、水瓶座卡妙、巨蟹座迪斯马斯克、摩羯座修罗、天龙座紫龙共七款新品首次展出，成为现场关注焦点。

布鲁可嗒豆推出全新系列NEST，三丽鸥和飞天小女警2大IP系列新品首次展出

目前全球积木人市场消费群体多以男生为主，为进一步拓展用户边界，今年6月，布鲁可推出了首个专为女生玩家打造的全新产品线嗒豆，专注于为每个女生打造向往的「亲手创作的专属饰品小物」。此前上市的布鲁可嗒豆三丽鸥FUN系列、DREAM系列、ART系列和叶罗丽FUN系列、MATE系列在社交媒体平台上获得了许多女生玩家的积极反响。本次展会上，布鲁可积木人-三丽鸥家族系列-嗒豆-MATE系列-甜蜜下午茶和布鲁可积木人-飞天小女警-嗒豆ART系列-透镜物语等新品迎来首展。

嗒豆作为一个新产品线，其产品系列持续丰富。除此前发布的FUN、MATE、DREAM和ART四大系列之外，布鲁可又推出嗒豆全新系列NEST，其新品布鲁可积木人-飞天小女警-嗒豆NEST系列-雪绒绒大作战在本次展会上首次展出。

此外，面向二次元玩家的奇迹版、奇迹Q版、奇迹经典版也展出了初音未来、王者荣耀、新世纪福音战士和宝可梦等IP的新品，其中布鲁可宝可梦经典版S第3弹腕力款、龙虾小兵款、圆企鹅款、大葱鸭款、呆火鳄款和润水鸭款在中国玩具展首日正式上市；布鲁可自然集侏罗纪世界惊喜版第1弹自WF2025首次亮相后，在本次中国玩具展上展出全部新品；面向4-6岁儿童的神奇版也带来了奥特伙伴IP的第4弹新品首展，本次展出了宇宙恐龙超级芝顿（完全体）、诺亚奥特曼两个角色。

展会现场，多位参展观众表达了对布鲁可产品的认可。一位观众表示："布鲁可今年的产品线明显更丰富了，传奇版在细节和处理上也都有提升。"

布鲁可全新品类积木车产品阵容扩大，布鲁可首次实现速度与激情IP商品化

积木车作为布鲁可于WF2025发布的新品类，其三款产品——布鲁可积木车变形金刚C01、布鲁可积木车蝙蝠侠E01和布鲁可积木车原创车此前已正式亮相。本次展会上，布鲁可积木车产品呈现更加丰富的阵容，C系列展出了奥特曼IP的6辆积木车灰模，面向成人IP爱好者的E系列则展出了速度与激情部分灰模，值得关注的是，这是布鲁可首次实现速度与激情IP的商品化。

如此丰富的产品矩阵背后是布鲁可在研发上的持续投入，通过在拼搭体系、技术工艺及生产方式等方面的的不断创新，布鲁可已积累500余项专利，并逐步构建起独具特色的创新研发体系，进而形成创新产品结构。这一系列后端投入，最终转化为消费者与市场端的切实感知：布鲁可产品上新速度快、SKU丰富，兼具IP还原度高、易拼装、可玩性强等优势。目前，该创新研发体系不仅持续支撑「积木人」品类的多系列拓展，还推动了「积木车」新品类的诞生，成为布鲁可产品力不断提升的重要基石。

布鲁可BFC优秀作品展亮相中国玩具展，参展观众沉浸式感受布鲁可BFC文化的魅力

2025，布鲁可已经将来自全球的BFC作品带到了美国、德国、墨西哥、印尼等国家和地区的玩具展上，在中国玩具展上，布鲁可一如既往的展出了这些来自全球的BFC作品。此外，布鲁可还将在紧随中国玩具展之后的2025中国玩博会上首次开展BFC创作赛，希望可以让玩家更深度参与、沉浸式感受布鲁可积木人的魅力。

据了解，本次中国玩具展现场，布鲁可共展出40多件BFC优秀作品，不同的改造风格与叙事表达，吸引了不少参展观众驻足。在观赏完这些BFC作品之后，很多观众也跃跃欲试想要改造属于自己的作品。据悉，10月18日-19日，布鲁可将在中国玩博会上举办线下BFC创作赛，共设有6大赛事主题，让更多的玩家可以创作出自己的作品。

2025年，布鲁可已在全国近200个城市举办了线下创作赛，收到线上参赛作品近90,000件，充分激发了BFC的热情以及布鲁可BFC社区的活力。如今，BFC文化已经成为布鲁可独特的品牌文化，而BFC创作赛则是持续推进BFC文化的重要实践，布鲁可正通过"看得见的创意"、"玩得出的内容"、"拼得到的参与感"，鼓励用户从"玩家"走向"创作者"，构建出一个"人人皆可创作"的BFC社区，最终实现"人人都是BFC"。

本届中国玩具展上，无论是丰富的产品，还是独特的BFC作品，都吸引了大量参展观众驻足观看。未来，布鲁可将以更丰富的优质产品，为全球玩家提供更优质的产品体验，传递拼的快乐！韩璐(EN053)

今年已：注册24万家蛋糕相关企业