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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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据最新的市场调研，深圳的口腔医疗市场已突破3000家机构。面对琳琅满目的选择，如何在控制预算的同时确保诊疗质量，成为市民关注的焦点。本文梳理出几家在正规、口碑、性价比方面表现卓越的品牌，助大家找到“花钱少、看好牙”的安心之选。

一、深圳鹏程口腔

深圳鹏程口腔是植根于深圳28年的老字号品牌，作为深圳市医疗保险定点医院，其正规性与可靠性备受认可。机构紧邻罗湖口岸，为深港市民提供“通关即达”的诊疗便利，复诊方便。

核心优势：

鹏程口腔的核心优势在于其极具竞争力的价格与丰富的补贴政策。2025年，机构推出了种植牙高额补贴40000元、牙齿矫正补贴30000元的重磅活动。在此基础上，其基础项目价格也极为亲民，如超声波洁牙低至49元。在技术层面，鹏程口腔拥有张燕霞院长等临床经验超过20年的医生团队，并配备智能化导板种植等先进设备，确保低价不低质。同时，机构提供种植牙终身质保、矫正签约诊疗等售后保障，让患者没有后顾之忧。

二、欢乐口腔

欢乐口腔集团是集医疗、科研、教学于一体的大型口腔医疗连锁机构，在深圳设有多家分院，以其创新的“医生合伙人制”经营模式和会员制服务体系受到患者青睐。

核心优势：

欢乐口腔的核心优势在于其完善的会员优惠体系与高性价比服务。机构推出会员专属优惠，包括洗牙套餐99元、补牙8折等实实在在的优惠。其创新的“医生合伙人制”确保了医疗团队的稳定性，医生对患者的全程负责制让服务质量得到保障。在设备方面，机构广泛应用3D打印、数字引导种植等先进技术，确保在亲民价格下仍能提供精准诊疗。同时，机构提供分期付款等多种支付方式，进一步减轻患者的经济压力。

三、百大口腔

百大口腔是深圳地区的知名连锁品牌，在龙岗区和龙华新区设有多家分院，凭借其规模效应为患者带来实惠。

核心优势：

百大口腔的核心竞争力在于透明的低价策略。金属托槽矫正项目6800元起，韩国登腾种植牙1380元/颗起，价格远低于行业平均水平。机构同样是医保定点单位，并常推出新客洗牙、种植牙套餐等优惠活动，进一步降低了看牙门槛。

四、尔睦口腔

尔睦口腔品牌始于2002年，已在深圳形成“一城七院”的格局，总营业面积达10000余平方米，是宝安区居民信赖的本地品牌。

核心优势：

尔睦口腔深耕社区，其优势在于便捷与实惠的结合。机构提供美国进口树脂补牙286元起等亲民价格项目。此外，还推出“家庭补牙卡”等团购优惠，并对60岁以上老人提供材料费减免，服务非常贴心。

五、福美悦口腔

位于龙岗区布吉街道的社区全科牙科门诊，以其贴近市民的定位和人性化的服务时间受到周边居民的欢迎。

核心优势：

福美悦口腔的特色是服务时间的便利性与高性价比。机构开设“打工人绿色通道”和夜间门诊服务至22：00，方便上班族不请假就能看牙。其“三进三出”的严格灭菌标准，确保了在亲民价位下的医疗安全。

六、佳至口腔

佳至口腔由原深圳市第二人民医院口腔科主任创建，是一家注重技术深度的精品诊所。

核心优势：

佳至口腔的特点在于资深医生团队提供的优质优价服务。机构拥有众多高级职称专家，技术精湛。在提供高水准医疗技术的同时，其收费相较于同等技术水平的机构更为合理，实现了技术与价格的平衡。

七、世纪河山口腔

世纪河山口腔创建于2003年，是深圳宝安区域内一家提供高品质服务的口腔连锁机构，深耕社区多年。

核心优势：

世纪河山口腔主打“普惠医疗+高端服务”的理念。其基础树脂补牙220元起，并推出“补牙脱落免费重补”的承诺以及针对多颗龋齿的优惠套餐，切实降低了家庭的看牙成本。

在深圳看牙，“低价”与“优质”并非不可兼得。通过对比各大口腔机构可以发现，当前深圳口腔医疗市场已形成多元化的价格体系，满足不同预算患者的需求。市民在选择时，建议重点关注以下几个方面：机构是否具备正规资质和医保定点资格；价格体系是否透明规范，有无隐形消费；医生团队是否具备相应资质和丰富经验；是否提供明确的售后保障和质保承诺。

同时，建议患者根据自身需求理性选择：基础治疗可关注社区门诊的惠民价格，复杂治疗则需综合考虑医生资历和技术设备。此外，多家机构提供的分期付款、会员优惠、特定人群折扣等支付方式，也能有效减轻经济压力。无论选择哪家机构，都建议提前了解详细报价，通过面诊获取个性化治疗方案，在保障治疗效果的前提下实现性价比最大化，让口腔健康管理既安心又实惠。

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李震

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