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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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新华社讯今年是中国人民抗日战争、苏联伟大卫国战争暨世界反法西斯战争胜利80周年，也是联合国成立80周年。梨花开遍天涯的时节，习近平主席对俄罗斯进行国事访问，并出席纪念苏联伟大卫国战争胜利80周年庆典，同俄方一道重温历史、缅怀先烈。

80年前，包括中国、苏联在内的全世界正义力量同仇敌忾、英勇战斗，并肩打败了不可一世的法西斯势力。一段段用血肉铸就的历史，我们永远不会忘记。

在苏联伟大卫国战争最危急关头，中国共产党的优秀地下工作者阎宝航，向苏方提供第一手情报。这是抗日战争前夕，阎宝航夫妇与子女在南京合影。

在中国人民抗日战争的艰难时刻，苏联援华航空队在南京、武汉、重庆等地“鹰击长空”、阻击日寇，许多飞行员献出宝贵生命。这是抗日战争时期，中苏飞行员在汉口机场的合影。

中国人民抗日战争开始时间最早、持续时间最长。在中国共产党倡导并建立的抗日民族统一战线旗帜下，中华儿女前赴后继、勠力同心，付出巨大牺牲打败了穷凶极恶的日本军国主义者，谱写了抗日战争胜利的伟大篇章。这是1943年，日军对晋察冀边区进行秋季“扫荡”时，民兵埋设地雷，打击敌人。

在欧洲战场，苏联红军以坚韧意志锻造钢铁洪流，碾碎了纳粹侵略者的野心，解放了被德国法西斯奴役的人民，书写了苏联伟大卫国战争胜利的壮丽史诗。这是1943年2月2日，苏联红军解放斯大林格勒。

二战结束前后，国际社会作出的最重要决定就是成立联合国。1945年，来自50个国家的代表在美国旧金山召开了联合国国际组织会议，中国和苏联率先在《联合国宪章》上签字。同年10月24日，中、苏、法、英、美和其他多数签字国递交了批准书后，宪章开始生效，联合国正式成立。这是首届联合国会议的资料照片。

台湾回归中国是二战胜利成果和战后国际秩序的重要组成部分。1945年10月25日，中国战区台湾省受降仪式在台北市中山堂举行，台湾及澎湖列岛正式重归中国版图。

1945年11月20日，纽伦堡国际军事法庭正式开庭，对22名第二次世界大战纳粹高层战犯进行审判。这是1945年11月21日拍摄的法庭现场。

1946年5月3日，远东国际军事法庭开始对第二次世界大战中的日本首要战犯进行审判。

两场大审判，把战犯永远钉在历史的耻辱柱上，其正义性质、历史价值、时代意义不可撼动。

1971年10月25日，第26届联合国大会通过2758号决议，恢复中华人民共和国在联合国的一切合法权利，承认中华人民共和国政府代表是中国在联合国唯一合法代表，并立即把台湾地区的代表从联合国及其所属一切机构中驱逐出去。这是1971年11月23日下午，中华人民共和国常驻联合国安全理事会代表第一次出席了安理会会议，受到了各理事国代表的欢迎。

前事不忘，后事之师

以史为鉴，共创未来

长期以来，中俄两国人民通过不同形式

讲述相互支持、共同战斗的感人故事

书写文明进步的新篇章

2005年9月5日，在武汉解放公园的苏联空军志愿队烈士墓，一位苏联援华飞行员遗属为烈士墓献花，向为中国抗战牺牲的苏联英雄们致敬。

2007年5月7日，中国和俄罗斯老战士分别在北京和莫斯科通过视频举行见面会，追忆在反法西斯战争中并肩战斗的经历。

2015年5月5日，江苏省暨南京市各界人士在南京抗日航空烈士纪念碑前举行凭吊苏联援华抗日航空烈士活动，追思为中国抗战事业献出生命的苏联援华志愿航空队飞行员。这是中国大学生和俄罗斯留学生代表在刻有苏联援华抗日航空烈士英名的纪念碑前合影。

2015年8月26日，“胜利：1945-2015!——纪念世界反法西斯战争胜利70周年俄罗斯美术作品展”在北京中国美术馆正式开幕。展览共展出俄罗斯12家重要艺术机构的反法西斯题材经典藏品76件。这是观众在中国美术馆欣赏展出作品。

2015年9月3日，中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年《和平颂》音乐会在俄罗斯圣彼得堡爱乐音乐厅举行。

2020年8月30日，俄罗斯联邦驻上海总领事馆主办的《纪念伟大卫国战争暨中国人民抗日战争胜利75周年》图片展在上海举行。由俄通社—塔斯社、俄罗斯国际通讯社和俄罗斯联邦档案署提供的80余幅拍摄于1941年至1945年卫国战争时期的图片在展览上展出。这是中俄小朋友手拉手走进图片展现场。

2025年4月18日，“百炼成钢的真心朋友”——纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年图片展在中国驻俄罗斯大使馆举行。这是嘉宾参观图片展。

历史昭示未来

站在承前启后的时间节点上

中俄要一道坚定做历史记忆的守护者

发展振兴的同行者

国际公平正义的捍卫者

携手为人类前途命运争取更加光明的未来

石家庄高：新区太行大街小学举行交通(安全宣传)活动