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近日官方发布重大研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，山东东营一租车公司负责人刘先生向华商报大风新闻反映，他去年在一起未成年人驾车肇事维权胜诉后，却陷入“执行僵局”，直接侵权人迟迟未履行判决，赔偿款未能执行到位，其父被司法拘留，法院却要求作为原告的他来支付拘留体检费，让他倍感费解。

车祸赔偿——

未成年人租车肇事

法院判决赔偿损失

刘先生告诉记者，他在东营市经营一家汽车租赁公司。2023年12月，他将公司的一辆奥迪A6L轿车租给了付某。“他是一个租赁中介，从我这里以一个月15000元的价格租了这辆车后，又以一天650元的价格租给了其他人。”

但刘先生不知道的是，付某将这辆奥迪轿车租给了未成年人刘某甲。2024年1月2日，未取得机动车驾驶证的刘某甲驾车在济南市发生了交通事故。“我直到半个月后才得知这件事情。”刘先生说，2024年2月5日，他将车辆运回东营市，还为此花费了3900元施救费。

因为这起事故引发的纠纷，刘先生将付某、刘某甲以及其父母4人诉至东营市东营区人民法院。经法院委托第三方鉴定机构对案涉车辆进行评估，其损失价值为161651元。

法院审理认为，因刘某甲驾驶案涉车辆发生交通事故，造成车辆受损，作为直接侵权人，应当承担侵权责任，同时，因刘某甲在侵权行为发生时不满十八周岁，但在起诉时已满十八周岁，原告刘先生请求其原监护人即刘某甲的父母承担侵权责任，符合法律规定，法院予以支持。赔偿费用可先从刘某甲财产中支付，不足部分由监护人刘某乙夫妻支付。

最终法院判被告刘某甲与其父刘某乙、其母关某赔偿原告刘先生的汽车租赁公司车辆损失161651元、鉴定费8000元、施救费3900元，付某对上述款项承担连带赔偿责任;此外，付某和刘某乙应支付原告律师费13000元。

执行拘留——

因长期执行不到位

法院对被告进行司法拘留

东营区人民法院2025年2月26日出具的执行裁定书显示，该院在执行上述财产损害赔偿纠纷一案中，被执行人未(全部)履行生效法律文书确定的义务，依照相关法律，决定冻结4名被执行人名下财产24万余元，冻结期限一年。

“虽然冻结了资产，但因为被告名下没有可执行财产，官司胜诉到现在一年多的时间里，我没有收到一分钱。”刘先生说，“法院执行局查到他家有一辆车，我希望能把这辆车变卖后用于对我的赔偿，却被告知法院找不到这辆车，让我自己去找。我作为一个普通人，自然没能力找到这辆车，所以赔偿的事情迟迟没有进展。”

“因为一直没能执行到位，在我们的申请下，今年6月，法院决定对被告进行司法拘留。”刘先生说，但让他不解的是，被拘留的并非当时驾车肇事的直接侵权人刘某甲，而是由其父亲刘某乙代为拘留。相关判决文书显示，刘某甲出生于2006年，法院判决生效时已经成年。

拘留费用——

拘留体检费279元

法官要求原告支付

不仅是被拘留人的身份令刘先生疑惑，在拘留过程中发生的事情，则让他更加费解。“东营区法院的法官告诉我，因为刘某乙名下没有财产，所以对他进行拘留前所做的体检费用应该由我来支付。”

6月4日，在法院的要求下，刘先生前往东营区胜利第一医院为刘某乙支付了拘留所需的体检费279元。“之后刘某乙被拘留，在法院的多次催促下，我签署了终结本次执行程序的同意书，但我的赔偿至今没有拿到，真正的侵权人刘某甲也没有得到应有的惩罚。”

12月12日，华商报大风新闻记者联系到东营区人民法院负责该案的法官，对方表示，因刘某乙在执行时没有钱，因此由原告刘先生来支付体检费用。“被告名下的财产我们全部查了，他没有任何财产。”

记者询问为何没有拘留肇事者刘某甲，该法官称，是因为没有找到他。对于其他问题，该法官表示需在法院当面沟通解答，随后挂断了电话。

律师说法——

强制要求原告支付体检费

缺乏明确法律依据

对于此事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，从法律规定和实践常规来看，拘留体检费不该由原告承担。根据《拘留所条例实施细则》规定，拘留相关的办案经费等由公安机关提请本级人民政府列入财政预算保障。司法实践中，若被执行人确无财产垫付体检费，通常也是由法院先行垫付，而非转嫁至胜诉的原告。虽然有个别案例中存在申请人垫付体检费的情况，但这大多是申请人自愿的选择，法院强制要求原告支付体检费，缺乏明确的法律依据，还违背了司法执行的公平原则，加重了胜诉方的维权成本。

赵良善表示，司法拘留是针对拒不履行义务的被执行人的惩戒措施，本案中，法院判决刘某乙负有赔偿义务，在刘某乙拒不履行赔偿义务的情况下，法院可依法对其采取拘留措施，但这并非是“代为拘留”。

赵良善强调，刘某甲作为直接侵权人，判决生效时已成年，本应独立承担履行生效判决的义务，若其拒不履行，法院也应对其采取司法拘留等强制措施。不能因其父亲被拘留而免除对刘某甲的司法拘留，待刘某甲出现时，依然可对其司法拘留。

华商报大风新闻记者白仲夏

来源：华商网-华商报

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