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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告公开最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2025年10月31日，由国管局办综司、北京市商务局、北京市文旅局、东城区人民政府指导，天街集团、全国驻京机构美食联盟主办，东方文投、新北方文旅、首都会展、北京乾门文化旅游有限公司承办的“驻京办·前门中华美食荟”在前门大街圆满落下帷幕。本次活动历时36天，集结全国40余家省市区驻京办及多家企事业单位，秉持“丰俭由人、物有所值”的经营理念，以前所未有的规模与影响力，打造了一场集美食、文化、演艺、旅游于一体的城市级品牌盛会。

闭幕式暨总结表彰会上，北京市东城区委副书记、区政府党组书记、区长陈献森与出席本次活动的嘉宾共同为本次“驻京办∙前门中华美食荟”项目中表现突出的单位与个人予以表彰，感谢各单位在本次活动中的辛苦付出，也对取得卓有成效的成果表示祝贺。颁发“优秀组织奖”、“突出贡献奖”、“优秀伙伴奖”、“个人先锋奖”等奖项，涵盖各省市区驻京办、驻京大厦、天街集团、前门管委会、街道办、公安、消防等企事业单位。天街集团总经理孔德智与全国驻京机构美食联盟秘书长范军共同为“匠心奖”、“最佳人气奖”等奖项的单位和个人颁发证书和奖牌。这些荣誉不仅是对过往付出的肯定，更是对未来合作的激励。

随后，国管局办综司负责人对本次“驻京办∙前门中华美食荟”给予了高度肯定。向东城区委、区政府、天街集团、各驻京办事处、联络处和参展单位的辛勤付出，以及广泛参与的市民朋友们表示衷心感谢。此次活动是各方通力协作，共同播下的一颗富有活力的种子，有效探索了以美食为载体提振消费、促进产业的新路径。实践证明了前门潜力无限、前途光明，值得各方精诚合作，倾力、倾心、倾情打造。

来自一线的声音同样铿锵有力。山东省人民政府驻北京办事处副主任徐宁在分享中，生动讲述了齐鲁风味如何成为一张闪亮的文旅名片，让游客在品味美食的同时，感受到黄渤海的豪情与深厚的文化底蕴。宁夏回族自治区人民政府驻北京办事处党组成员、副主任焦风生则携“塞上江南”的独特魅力而来，通过中宁枸杞、吴忠早茶等具有地方特色的案例，展现了宁夏如何将“山海至味”转化为真切的市场效益与文化记忆。他们的发言从不同维度印证了美食在连接地域与文化、赋能地方产业发展上的巨大潜力。

本次活动的成功，是一次跨部门、跨地域、跨行业高效协作的典范。在国管局办综司和北京市委、市政府的高位统筹与战略引领下，东城区委、区政府、天街集团、前门管委会、街道办、公安、消防等部门鼎力支持，开辟活动审批与落地的“快速通道”，为盛会的顺利举办提供了坚实保障。四十余家各省市驻京办事处展现出空前的凝聚力与执行力，成为连接故乡与他乡的坚实桥梁；各驻京大厦、餐饮企业则作为关键的落地支点，将蓝图精准转化为街头巷尾的升腾烟火。更有一批非遗传承人与匠心大厨，将灶台视为展现风土的舞台，以精湛技艺守护味觉经典。报名三百余家美食、文创品牌，甄选近两百家品牌参展、销售。多方力量汇聚成河，共同打造了一张立体、生动、可品尝的“中华美食文化全景图”。

全国驻京机构美食联盟秘书长范军在汇报中，阐释了本次活动的深层价值。她指出，这不仅仅是一场美食节庆，更是一次从“单打独斗”到“集团军作战”的深刻变革。这场盛宴实现了多重跨越，让美食从地方特色的“展示窗”，升级为提振消费的“强引擎”；让驻京办从过去的“信息岛”，联结成协同发展的“航母编队”；更让一次性的节庆活动，沉淀为可持续、可复制的品牌IP。本次美食活动展示的不仅是来自全国的好味道，更是一份连接城市与乡村、味蕾与心田的情感纽带。

据统计，本次活动总客流量突破400万人次，54个美食摊位累计完成近70万笔交易，总销售额突破1400万元，单日最高销售额达113万元。线上相关话题阅读量超1亿次，形成广泛的社会关注与口碑传播。从湖南臭豆腐到宁夏滩羊肉，从新疆手抓饭到吉林雪衣豆沙，各地特色美食不仅征服了食客的味蕾，更带动原产地农产品销售与乡村产业发展，真正实现“都市人解馋，村里人解忧”。活动期间，前门大街跃升为夜间经济新地标，有效拉动周边商圈客流与商业增值，成为城市消费复苏的生动缩影。

闭幕不是终点，而是新征程的起点。全国驻京机构美食联盟也在闭幕式上宣布，未来将推动“中华美食荟”从节庆活动升级为常态化IP，打造“驻京办∙中华美食街”。面向全市各区、全国各地，以驻京办中华美食荟“美食+文化+产业”的活动，激活街区流量，提振城市消费，推动驻京办美食“七进”工程（进部委、央企、高校、社区等），并筹备《每日一道菜》《吃出健康》等美食文化栏目，深化“从舌尖到田间”的溯源之旅。

此外，联盟正积极筹备“全国名优土特产博览会”，以“建设统一大市场，畅通国内国际双循环”为目标，进一步放大美食在促进消费、乡村振兴与文化传播方面的综合效能。

驻京办·前门中华美食荟的成功实践证明，美食作为关键支点，能够有力撬动消费市场，为激活内需、繁荣夜间经济注入强劲动力。它不仅彰显了中华美食的深厚底蕴与时代魅力，更探索出一条以美食为核心，有效激活城市消费、深度融合文旅产业、精准服务乡村振兴的创新路径。展望未来，全国驻京机构美食联盟将继续携手各方，挖掘地方特色产业、风味美食，让这缕凝聚人心的烟火气持续升腾，让这份带动发展的“中国味道”走向世界，为提振消费、增强经济活力贡献更大力量。

韩璐(EN053)

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