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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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南海网3月15日消息（记者吴岳文）3月12日，海南商业航天发射场一号发射工位成功首发。“经过高温火焰灼烧，这座凝聚了我们542个日夜心血的智慧结晶究竟是什么状况？多快可以恢复到可发射状态？”3月15日，海南国际商业航天发射有限公司党委书记、董事长杨天梁表示，经专家检查后初步评估，一号发射工位只需5天修复就可以恢复到发射前的原状态。

2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

一号发射工位成功首发后，海南商业航天发射场工程设备部员工12日凌晨提着手电，逐层逐级仔细检查。查看每一根管道、每一台设备、每一根线缆，绝不放过任何一个细节。经过统计，发射后受损部位主要集中在发射台盖板、导流锥台面、摆杆、部分管线和测试传感线。令人欣慰的是，整个塔架主体结构完好无损。“预计经过5天左右恢复，又将具备迎接下一发火箭的能力。”杨天梁说。

工程设备部部长葛立新介绍，一号工位高达83米，采用模块化钢结构设计，关键部位表面覆盖防烧蚀材料，能够承受高达3000℃高温燃气流的直接冲击。此外，工位创新性地将传统导流槽改进为双向导流锥，通过地面排导和喷水，有效消解火箭发射时产生的高温火焰。同时，发射台、导流装置和挤压式喷水系统协同作用，更高效地实现了降温降噪。所以，尽管长征八号火箭具有“一箭破苍穹”的气势，但一号发射工位受损部分主要是发射台及地面导流锥，火箭发射时强大的气流冲击和高温尾焰烧蚀，都只造成了“皮外伤”，丝毫未伤及根本。

检查完所有设施设备已经是凌晨5时左右，12日清晨8时，商发人马不停蹄地投入一号发射工位的修复工作中，全力保障“七天发射、七天恢复”的常态化高密度发射，确保安全、可靠、高效。

经过建设、合练、发射的多项考验，一号发射工位在任务压力与极端环境下展现出卓越的性能。去年9月，超强台风“摩羯”来袭，该工位主体结构未受损伤，仅有部分门窗破损，一周之内便恢复至灾前状态。成功首发后，主体结构依然稳固完好，修复工作最快仅需5天。

“更重要的是，其创新导流系统通过实战验证，实现了发射效率与抗风险能力的双重突破。这不仅证明了海南商发在当初设计选择上的前瞻性与正确性，更为我国航天创新发展树立了标杆，有力推动我国商业航天产业迈向新高度。”杨天梁表示。

【早前报道】

一号工位首发成功！海南商业航天发射场具备双工位发射能力

视频|一号工位首发成功！海南商业航天发射场具备双工位发射能力

南海网3月12日消息（记者张野袁玉龙）3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功，长征八号遥六运载火箭以“一箭十八星”方式将千帆星座第五批组网卫星送入预定轨道，标志着我国首个商业航天发射场具备了双工位发射能力。

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2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

继去年11月30日海南商业航天发射场二号工位首发成功，此次首发的一号工位是长征八号系列运载火箭的适用工位，高度达83米，采用模块化钢混结构设计，首次采用地面导流锥，双向开展地面排导、喷水实现降温降噪。火箭采用远距离测发控方式，改进型“三垂”测发模式，让一号发射工位具备了“7天发射、7天恢复”的快速测发能力，可满足未来高密度发射需求。此次任务是商业星座公司和商业航天发射场首次协同运作，中国商业航天产业链成功开启了新的应用实践。目前，海南商业航天发射场正全力推进二期项目建设。

2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

长征八号火箭，是我国新一代中型两级液体捆绑式运载火箭，可支持单星或多星发射，具有性价比高、安全性能优良的特征，满足中低轨道高密度发射需求，是我国商业航天发射的重要力量。

2025年3月12日0时38分，海南商业航天发射场一号发射工位首次发射取得圆满成功。记者李昊摄

国家航天局作为商业航天行业管理部门，全力保障了本次任务安全顺利实施。长征八号系列火箭由航天科技集团运载火箭技术研究院抓总研制，千帆星座由上海垣信卫星科技有限公司建设运营。

本次发射是长征系列运载火箭的第563次发射。南海网版权声明：

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